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Classe IIGA - A.S. 2015-2016: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2015-10-13T16:59:23Z

1022348: /* Libri di testo */

= Docente =

Sara Vittori

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

• Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità. • Elementi di organizzazione aziendale. • Le operazioni del ciclo cliente. • Tecniche elementari di prenotazione. • Gli arrangiamenti alberghieri. • Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità. • Elementi di base di vendita e assistenza clienti. • Elementi di base di gestione del check-out. • Il conto cliente. • La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==

Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento. • Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono). • Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto. • Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio. • Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare. • Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica. • Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office. • Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero. • Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice). • Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice. • Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI: • utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti; • applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici; • promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera; • promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese; • essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio; • applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente; • riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro; • consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni); • lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia. COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE • sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti; • operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente; • acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero; • comprendere e risolvere semplici problemi; • sviluppare soluzioni creative e originali; • acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento; • imparare ad apprendere; • sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare. COMPETENZE DI RELAZIONE • interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni; • mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri; • utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;  sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;  promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri. COMPETENZE DI CITTADINANZA  rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;  tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;  valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni. • Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera. • Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo. • Saper identificare le principali attività congressuali. • Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento. • Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos. • Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale. • Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua. • Possedere buone conoscenze informatiche. • Saper gestire le operazioni elementari del ciclo cliente.

= Contenuti =

LE IMPRESE ALBERGHIERE • TIPOLOGIA DELLE IMPRESE RICETTIVE: strutture ricettive alberghiere; strutture ricettive all’aria aperta; strutture ricettive extra-alberghiere; altre tipologie ricettive; l’impiantistica negli alberghi; principi di antinfortunistica (sicurezza sul lavoro: legge 81/08 ex 626/96); • L’ORGANIZZAZIONE NELL’ALBERGO: schemi organizzativi tipici; il personale alberghiero. AREA PROFESSIONALE: • IL FRONT OFFICE: struttura e organizzazione del front office; i reparti del front office. • CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE ALBERGHIERA: Linguaggio e tecniche di accoglienza; la comunicazione verbale; la comunicazione non verbale; lo “stile” del servizio alberghiero. • COMUNICAZIONE E VENDITA: il contatto telefonico; rilevanza della voce; richiesta di informazioni sul cliente; elementi base di corrispondenza alberghiera. IL CICLO CLIENTE ( la fase ante): • DEFINIZIONE, PROCESSO E FASI DELLA PRENOTAZIONE: la prenotazione; le fasi della prenotazione; il sistema computerizzato; i cambi di prenotazione; i no show; le cancellazioni; la tecnica dell’overbooking; la waiting list (lista d’attesa); la lista “indesiderati” (black list). • LA TIPOLOGIA DELLE PRENOTAZIONI: elementi tipologici; le prenotazioni telefoniche; la prenotazione on-line; la fonte della prenotazione; l’oggetto e il contratto. PARTE E L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE E CHECK IN (la fase in) • ACCOGLIENZA DEL CLIENTE (CHECK IN): l’accoglienza, il check in; gli strumenti del check in. • LE FASI DEL CHECK IN: procedure operative del check in; le registrazioni imposte dalla legge; registrazione e trascrizione dei dati sulla modulistica e rilevazione statistica. • ASSISTENZA DEL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO: il soggiorno; vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo; custodia e controllo delle chiavi; gestione della corrispondenza; la richiesta di informazioni; servizi vari. PARTE F IL CICLO CLIENTE (la fase post) • IL CHECK OUT: IL CONTO CLIENTE: la preparazione del conto la maincourante; la presentazione del conto; modalità di pagamento; mancato pagamento; i sospesi.

= Metodi =

METODI E MODALITA’ ORGANIZZATIVE DELLE ATTIVITA’ DIDATTICHE: • presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari); • esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici) • lavoro cooperativo; • laboratori di simulazione (role playing); • problem solving (attivazione di capacità logiche (analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli); • raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive). STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI: • libro di testo; • risorse on-line; • schede di lavoro e appunti; • aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

• Prove strutturate • Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulate di casi reali e role play.

= Libri di testo =

• L. Eevangelisti, P. Malandra, Benvenuti da noi. Corso e laboratorio di servizi di Accoglienza. Paramond. Milano. 2012

Classe IGA - A.S. 2015-2016: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2015-10-13T16:52:04Z

1022348: /* Libri di testo */

= Docente =

Sara Vittori

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

• Conoscere le principali tappe dell’evoluzione del fenomeno turistico e delle imprese ricettive.

• Conoscere la struttura albergo e saperne individuare i principali settori.

• Conoscere le principali norme igieniche e di comportamento degli operatori di settore.

• Conoscere le principali figure professionali turistiche e che operano al front office e i compiti a loro assegnati.

• Conoscere gli elementi della comunicazione e le tecniche di accoglienza al front office.

== Abilità (saper fare) ==

• Presentarsi adeguatamente curato ed abbigliato a seconda del ruolo assegnato, curando in particolar modo l’igiene personale.

• Essere in grado di decodificare i messaggi e di rispondere in modo adeguato.

• Saper organizzare adeguatamente il proprio lavoro, contribuendo a mantenere l'ordine e l'igiene degli ambienti, rispettando le norme principali della sicurezza nei luoghi di lavoro

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

• Saper utilizzare moduli e registri di tipo elementare collocando opportunamente i dati da registrare.

• Saper rispondere ad una telefonata e inoltrarla tramite centralino elettronico.

• Essere in grado di fornire informazioni elementari e assistenza in fase di accoglienza.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa

• Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi

• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita

• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

• Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico

• Saper utilizzare moduli e registri elementari per la gestione delle prenotazioni

= Contenuti =

• Professione receptionist.

• Evoluzione del fenomeno turistico

• Il mercato turistico e il sistema turistico italiano.

• Le strutture ricettive: tipologie, servizi e classificazione

• La comunicazione in hotel

• Il front office, personale e principali mansioni.

= Metodi =

• lezione partecipata,

• lavori di gruppo,

• simulazioni in laboratorio,

• libro di testo,

• uso di internet per ricerche ed approfondimenti.

= Verifiche =

• Prove strutturate (scritte).

• Esercitazioni pratiche di laboratorio.

= Libri di testo =

• L. Eevangelisti, P. Malandra, Benvenuti da noi. Corso e laboratorio di servizi di Accoglienza. Paramond. Milano. 2012

Classe IIIBAIeFP - A.S. 2015-2016: Lab servizi accoglienza e sviluppo turistico del territorio

2015-10-13T16:43:27Z

1022348: /* Libri di testo */

= Docente =

Sara Vittori

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

• Conoscere le procedure da seguire nelle fasi del ciclo cliente ed essere in grado di effettuare tutte le operazioni necessarie, utilizzando gli strumenti a disposizione del reparto. • Conoscere principali organizzazioni alberghiere, saper leggere un organigramma complesso, conoscere i compiti dei vari reparti e gestire i rapporti tra questi e la reception, sai a livello formale che contabile. • Conoscere le operazioni da svolgere per gestire tutte le operazioni relative al ciclo cliente tramite supporti informatici quali ad esempio, software di gestione e modulistica elettronica. • Possedere buone conoscenze informatiche ed essere in grado di utilizzare i principali software per l’elaborazione di testi, fogli di calcolo, presentazioni e strumenti grafici elementari. • Saper identificare le varie tipologie di eventi congressuali ed essere in grado di espletare le principali operazioni del servizio di accoglienza e assistenza di un convegno in hotel. • Conoscere ed applicare correttamente le regole della comunicazione verbale e scritta sia tra colleghi e con il cliente. • Conoscere la microlingua settoriale (compresenza)

== Abilità (saper fare) ==

• Saper elaborare lettere, fax e-mail per ogni specifica esigenza alberghiera curandone sia il contenuto sia lo stile. • Saper riconoscere e svolgere le principali attività di front e di back office relative alle varie fasi operative • Saper realizzare brevi itinerari nella propria città. • Saper strutturare semplici itinerari enogastronomici regionali. • Saper gestire la contabilità clienti, dall’intestazione del conto, all’incasso con emissione di modulistica fiscale, all’archiviazione. • Saper preparare un curriculum vitae.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

• Saper utilizzare correttamente le attrezzature informatiche e multimediali presenti nei reparto • Saper curare la propria immagine, igiene personale e della divisa presentandosi sempre correttamente abbigliati, puliti ed ordinati. • Saper intrattenere conversazioni in lingua, fornendo informazioni sulla località e sull’hotel. • Saper decodificare gli elementi di un contratto di collaborazione con un agenzia di viaggio svolgendo tutte le operazioni connesse. Saper utilizzare un corretto registro verbale. Mostrarsi capaci di problem solving e decision making in situazione operativa.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni. • Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera. • Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo. • Saper identificare le principali attività congressuali. • Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento. • Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos. • Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale. • Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua. • Possedere buone conoscenze informatiche. • Saper gestire le operazioni elementari del ciclo cliente. (definiti in dipartimento)

= Contenuti =

• Le prenotazioni: tipologie, fasi e registrazione.
• L'accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell'albergatore e strategie comunicative.
• Le risorse umane in hotel: la selezione, l'inquadramento professionale, la busta paga, gli stage.
• Il soggiorno e il check out: la gestione della contabilità clienti, degli incassi, la modulistica fiscale, i sospesi.
• Gli operatori e i servizi turistici: gli intermediari e gli enti pubblici

= Metodi =

• Lezioni frontali. • Esercitazioni pratiche di laboratorio. • Role play. • Utilizzo di strumenti multimediali per la ricerca e la simulazione di casi aziendali.

= Verifiche =

Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione. • Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali. • Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

• L. Evangelisti, P. Malandra "Benvenuti al secondo biennio", Paramond, Milano, 2012.