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Classe IIDA - A.S. 2015-2016: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2015-10-20T10:58:59Z

1023151: /* Conoscenze (sapere) */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità.
*Elementi di organizzazione aziendale.
*Le operazioni del ciclo cliente.
*Tecniche elementari di prenotazione.
*Gli arrangiamenti alberghieri.
*Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
*Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
*Elementi di base di gestione del check-out.
*Il conto cliente.
*La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==
*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
*Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
*Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
*Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
*Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
*Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
*Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
*Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:

*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
*Promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
*Promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
*Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
*Applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
*Riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
*Consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
*Lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
*Comprendere e risolvere semplici problemi;
*Sviluppare soluzioni creative e originali;
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
*Imparare ad apprendere;
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.

COMPETENZE DI RELAZIONE

*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo;

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
*Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.
*Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
*Saper identificare le principali attività congressuali.
*Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
*Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
*Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

*LA PRENOTAZIONE
*IL CHECK-IN
*IL LIVE-IN
*IL CHECK-OUT

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
*Libro di testo;
*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =
*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing

= Libri di testo =

*Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.

Classe IIBAIeFP - A.S. 2015-2016: Cultura del territorio

2015-10-20T10:55:35Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Domanda ed offerta turistica e loro caratteristiche.
*Il comportamento del turista.
*Influenza della stagionalità sulle destinazioni turistiche italiane.
*Aspetti positivi e negativi del turismo dal punto di vista economico, socio-culturale e ambientale.
*Il turismo sostenibile.
*Definizione di turismo.
*Linguaggio tecnico turistico.
*Risorse naturalistiche e parchi del proprio territorio.
*Località d’arte e d’interesse turistico significative della zona.

== Abilità (saper fare) ==

*Individuare le caratteristiche della domanda e dell’offerta turistica.
*Individuare i principali fattori che influenzano le decisioni del turista.
*Distinguere i vari tipi di turisti.
*Focalizzare le conseguenze positive e negative del turismo.
*Riconoscere gli elementi che caratterizzano il turismo responsabile.
*Distinguere i comportamenti e le scelte del turista responsabile.
*Individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia.
*Identificare le risorse ambientali del proprio territorio.
*Individuare le risorse storico-artistiche e culturali del proprio territorio.
*Ricercare informazioni sul proprio territorio.
*Elaborare video, presentazioni e materiale informativo riguardante il proprio territorio.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

*Acquisire consapevolezza delle attrattive naturali, storiche e artistiche presenti nel proprio territorio.
*Promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 
*Identificare le risorse ambientali del proprio territorio.
*Individuare le risorse storico-artistiche e culturali del proprio territorio.
*Ricercare informazioni sul proprio territorio.
*Elaborare video, presentazioni e materiale informativo riguardante il proprio territorio.

= Contenuti =

*PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO.
*DOMANDA E OFFERTA TURISTICA.
*L'IMPATTO DEL TURISMO.

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Dispense fornite dall'istituto - Materiale fornito dal docente

Classe IIBAIeFP - A.S. 2015-2016: Tecniche professionali dei servizi commerciali e della promozione

2015-10-20T10:28:28Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MASTENA LUCA PAOLO E MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Ripresa e consolidamento dei documenti della compravendita (fattura, DDT, IVA e strumenti di pagamento).
*La gestione finanziaria e il patrimonio.
*La gestione economica e il reddito.
*Le rilevazioni contabili elementari.
*Le modalità di archiviazione dei dati.
*Terminologia statistica.
*Il ruolo pubblico nel turismo.
*Il pacchetto di viaggio.
*Le agenzie di viaggio.
*Il ruolo di internet e le agenzie online.
*I tour operator.
*Il pacchetto turistico organizzato.
*Turismo e trasporti.

== Abilità (saper fare) ==

*Determinare il patrimonio di un’azienda.
*Determinare il reddito di un’impresa.
*Tenere correttamente la contabilità elementare e sezionale di un’azienda.
*Redigere l’inventario.
*Archiviare i dati.
*Riconoscere il ruolo e la funzione dei vari organi pubblici nel turismo.
*Costruire itinerari.
*Riconoscere l’attività svolta dalle agenzie di viaggio.
*Descrivere l’impatto di internet sull’intermediazione turistica.
*Riconoscere le caratteristiche delle varie modalità di trasporto.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

Analizzare qualitativamente e quantitativamente fenomeni legati alle trasformazione di energia a partire dall’esperienza con particolare riferimento:
*operare all’interno del sistema informativo aziendale
*riconoscere le diverse operazioni del ciclo aziendale
*sapere analizzare i fatti di gestione nell’aspetto finanziario ed economico
*saper determinare il reddito d’esercizio.
*Riconoscere le caratteristiche essenziali del sistema socio-economico per orientarsi nel tessuto produttivo del proprio territorio.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Conoscere e applicare i calcoli finanziari.
*Saper riconoscere i diversi mezzi di pagamento cambiari e non cambiari.
*Conoscere la gestione e i suoi risultati.
*Conoscere nelle sue linee essenziali i finanziamenti e investimenti.

= Contenuti =

*La statistica nel turismo.
*I prodotti turistici.
*Le imprese di viaggi.
*I trasporti.
*I documenti di viaggio.

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

* E book fornito dalla scuola.

Classe IIBAIeFP - A.S. 2015-2016: Cultura della sicurezza e ambiente

2015-10-18T09:47:20Z

1023151: /* Conoscenze (sapere) */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
*Conoscere le principali norme su prevenzione e sicurezza sul lavoro in albergo.
*Saper quali dispositivi di sicurezza e prevenzione l'albergatore ha a sua disposizione.
*Soggetti coinvolti e loro compiti.
*Norme di primo soccorso.
*Conoscere gli aspetti principali della legge sulla sicurezza e l'igiene, comportamento e portamento sui posti di lavoro.

== Abilità (saper fare) ==

*Utilizzare i dispositivi di sicurezza personali richiesti.
*Rispettare le regole di sicurezza nell'uso delle attrezzature presenti sia a scuola che in albergo.
*Riconoscere le situazioni di pericolo che si presentano nei vari ambienti di un hotel.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==
*Applicare le normative vigenti in ambito di sicurezza sul lavoro.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
*Conoscere i dovere e gli obblighi dei datori di lavoro e dei lavoratori.
*Conoscere i dispositivi di protezione individuale.
*Conoscere e limitare i vari rischi.
*Conoscere e limitare gli infortuni.
*Conoscere le principali norme di primo soccorso.
*Conoscere la segnaletica.

= Contenuti =

*D.lgs. 81/2008 Testo unico sulla Salute e Sicurezza sul lavoro.
*I Responsabili del servizio.
*Gli obblighi del datore di lavoro e dei lavoratori.
*La sicurezza in ufficio e in laboratorio.
*I rischi i simboli di pericolo.
*Come evitare gli infortuni.
*La prevenzione degli incendi.
*I DPI.
*La segnaletica.
*Le norme di primo soccorso.

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Dispense fornite dall'istituto - Materiale fornito dal docente

Classe IIBAIeFP - A.S. 2015-2016: Tecnologie dell'informazione e della comunicazione

2015-10-18T09:46:11Z

1023151: /* Conoscenze (sapere) */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Le operazioni del ciclo cliente.
*Tecniche elementari di prenotazione.
*Gli arrangiamenti alberghieri.
*Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
*Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
*Elementi di base di gestione del check-out.
*Il conto cliente.
*La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==

*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
*Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
*Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
*Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
*Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
*Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:

*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
*Promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
*Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
*Applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
*Riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
*Consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
*Lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
*Comprendere e risolvere semplici problemi;
*Sviluppare soluzioni creative e originali;
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
*Imparare ad apprendere;
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.

COMPETENZE DI RELAZIONE

*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo;

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
*Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
*Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
*Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
*Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

*LA PRENOTAZIONE
*IL CHECK-IN
*IL LIVE-IN
*IL CHECK-OUT

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

Dispensa Laboratorio Accoglienza Turistica, parte 2 Gli argomenti verranno integrati ed approfonditi con spiegazioni ed esercitazioni predisposte nel corso dell’anno scolastico.

Classe VDA - A.S. 2015-2016: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2015-10-18T08:13:22Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
*Il marketing: elementi essenziali, strumenti di web marketing, analisi SWOT.
*La vendita dei servizi alberghieri: politiche di pricing e revenue management.
*La qualità in hotel: marchi, certificazioni, qualità totale.
*Legislazione alberghiera: pratiche per apertura, chiusura e classificazione. Obblighi dell’albergatore.
*La direzione: mansioni competenze e formazione del direttore.
*La gestione delle risorse umane: selezione, formazione e outsourcing.

== Abilità (saper fare) ==

*Simulare l’applicazione delle regole di marketing di un’azienda alberghiera, valutare il marketing mix.
*Usare strumenti informatici e statistici per monitorare la guest satisfaction.
*Simulare la promozione e vendita di servizi turistici attraverso i canali offerti dalle nuove tecnologie.
*Simulare l’iter per la certificazione di qualità dell’azienda alberghiera.
*Simulare la costituzione di un’impresa alberghiera e/o di un impresa di viaggi.
*Saper gestire i rapporti con i clienti e i dati sensibili coerentemente alle regole vigenti.
*Simulare l’organigramma di una struttura ricettiva e gestirne il funzionamento operativo.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

*Essere in grado di organizzare autonomamente il proprio lavoro nelle diverse fasi operative.
*Realizzare strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti leggendone poi i risultati e modificando di conseguenza l’impostazione gestionale.
*Saper prendere e lasciare le consegne al momento del cambio turno, lasciando il luogo di lavoro ordinato e pulito.
*Procedere alla compilazione della modulistica relativa all’apertura e alla classificazione di una struttura ricettiva.
*Stilare un piano di marketing individuando gli obiettivi prioritari con riferimento al contesto specifico.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Conoscere gli elementi essenziali del marketing.
*Conoscere le tipologie di prezzatura delle camere (stagionali o dinamiche) e le scontistiche dedicate.
*Conoscere i principali siti per la vendita di servizi alberghieri.
*Saper leggere un organigramma di una struttura alberghiera a gestione manageriale.

= Contenuti =

*L'ALBERGO E IL MARKETING.
*LA VENDITA DEI SERVIZI ALBERGHIERI.
*LA QUALITA' IN ALBERGO.
*L'ALBERGATORE E LE LEGGI.
*LA DIREZIONE DELL'ALBERGO.

= Metodi =

*Stimolo iniziale (approccio problematico, attivazione delle pre-conoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*didattica laboratoriale (approccio induttivo, dal caso concreto alla formulazione teorica);
*personalizzazione dei percorsi (valorizzazione delle abilità, conoscenze e intelligenze multiple dei singoli alunni);
*esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici);
*lavoro cooperativo;
*laboratori di simulazione (role playing);
*problem solving (attivazione di capacità logiche (analisi e sintesi), capacità volitive e decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*libro di testo;
*risorse on-line;
*schede di lavoro e appunti;
*aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing

= Libri di testo =

*F. Giani, Hotel Italia Buongiorno!, Quinto anno, Le Monnier, Milano 2014

Classe IEA - A.S. 2015-2016: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2015-10-18T07:35:45Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

Conoscenze (sapere)

*La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
*Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
*Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
*Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
*Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
*Elementi di storia del turismo.
*Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

== Abilità (saper fare) ==

*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
*Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
*Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
*Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
*Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
*Comprendere e risolvere semplici problemi.
*Sviluppare soluzioni creative e originali.
*Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE

*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa.
*Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi.
*Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita.
*Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto.
*Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.

= Contenuti =

*PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO
*LE STRUTTURE RICETTIVE
*I SERVIZI E L'ORGANIZZAZIONE DELL'HOTEL
*IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE
*LA COMUNICAZIONE IN HOTEL
*LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Libro di testo;
*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.

Classe IBAIeFP - A.S. 2014-2015: Tecnologie dell'informazione e della comunicazione

2014-10-29T15:53:03Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* Le strutture ricettive
* Caratteristiche e articolazione del sistema turistico
* La comunicazione al front office
* La comunicazione telefonica
* La comunicazione scritta
* Varie tipologie di menù
* Elementi di corrispondenza alberghiera*• Le operazioni del ciclo cliente
* Gli arrangiamenti alberghieri
* Tecniche elementari di prenotazione
* Modulistica elementare alberghiera

== Abilità (saper fare) ==

* Identificare le strutture ricettive e di ospitalità
* Riconoscere le differenze tra i vari tipi di struttura ricettiva
* Gestire un semplice dialogo al telefono
* Identificare la corretta procedura per rispondere in maniera adeguata al telefono
* Elaborare un semplice menù
* Elaborare una semplice lettera, fax ed email di risposta*• Eseguire le operazioni della fase ante
* Decodificare un semplice listino prezzi

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
* Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
* Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
* Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
* Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
* Comprendere e risolvere semplici problemi.
* Sviluppare soluzioni creative e originali.
* Imparare ad apprendere.
COMPETENZE DI RELAZIONE
* Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
* Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
* Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
* Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
* Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
* Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa
* Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
* Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
* Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto
* Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.
* Saper utilizzare moduli e registri elementari ( con l’utilizzo del programma Excel e Word) per la gestione delle prenotazioni

= Contenuti =

* LE STRUTTURE RICETTIVE
La classificazione delle strutture ricettive; Le tipologie di strutture ricettive; Le strutture ricettive semoventi.
* LA COMUNICAZIONE IN HOTEL
La comunicazione; La comunicazione al front office; L’empatia e l’assertività; La comunicazione telefonica; La comunicazione scritta e il menù; La corrispondenza alberghiera; Come si scrive una lettera d’albergo; Il fax e la posta eletrronica.
* IL CICLO CLIENTE: LA PRENOTAZIONE
La fase ante o prenotazione; Le tariffe e il listino prezzi; L’iter della prenotazione; La prenotazione diretta; Tabelle e loro formattazione, formule per la creazione e formattazione dei grafici con Excel, Word e Powerpoint.

= Metodi =

* presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* lavoro cooperativo;
* laboratori di simulazione (role playing);
* problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* dispensa;
* risorse on-line;
* schede di lavoro e appunti;
* aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

Dispensa Laboratorio Accoglienza Turistica, parte 1
Gli argomenti verranno integrati ed approfonditi con spiegazioni ed esercitazioni predisposte nel corso dell’anno scolastico.

Classe IICA - A.S. 2014-2015: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2014-10-25T08:37:10Z

1023151: /* Obiettivi didattici in termini di: */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)
Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità.
* Elementi di organizzazione aziendale.
* Le operazioni del ciclo cliente.
* Tecniche elementari di prenotazione.
* Gli arrangiamenti alberghieri.
* Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
* Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
* Elementi di base di gestione del check-out.
* Il conto cliente.
* La fidelizzazione del cliente.
Abilità (saper fare)
* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
* Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
* Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
* Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
* Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
* Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
* Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
* Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
* Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
* Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
* Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

Competenze (saper essere/essere in grado di)
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
* utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
* applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
* promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
* promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
* essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
* applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
* riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
* consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
* lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
* operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
* acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
* comprendere e risolvere semplici problemi;
* sviluppare soluzioni creative e originali;
* acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
* imparare ad apprendere;
* sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.
COMPETENZE DI RELAZIONE
* interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
* mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
* utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
* sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
* promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
* rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
* tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
* valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo;
OBIETTIVI MINIMI
Definiti in dipartimento:

* Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
* Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.
* Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
* Saper identificare le principali attività congressuali.
* Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
* Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
* Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

PARTE D IL CICLO CLIENTE ( la fase ante):
* DEFINIZIONE, PROCESSO E FASIDELLA PRENOTAZIONE: la prenotazione; le fasi della prenotazione; il sistema computerizzato; i cambi di prenotazione; i no show; le cancellazioni; la tecnica dell’overbooking; la waiting list (lista d’attesa); la lista “indesiderati” (black list).
* LA TIPOLOGIA DELLE PRENOTAZIONI:elementi tipologici; le prenotazioni telefoniche; la prenotazione on-line; la fonte della prenotazione; l’oggetto e il contratto.

PARTE E L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE E CHECK IN (la fase in)
* ACCOGLIENZA DEL CLIENTE (CHECK IN): l’accoglienza, il check in; gli strumenti del check in.
* LE FASI DEL CHECK IN: procedure operative del check in; le registrazioni imposte dalla legge; registrazione e trascrizione dei dati sulla modulistica e rilevazione statistica.
* ASSISTENZA DEL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO: il soggiorno; vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo; custodia e controllo delle chiavi; gestione della corrispondenza; la richiesta di informazioni; servizi vari.

PARTE F IL CICLO CLIENTE (la fase post)
* IL CHECK OUT: IL CONTO CLIENTE: la preparazione del conto la maincourante; la presentazione del conto; modalità di pagamento; mancato pagamento; i sospesi.

= Metodi =

* presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* lavoro cooperativo;
* laboratori di simulazione (role playing);
* problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* libro di testo;
* risorse on-line;
* schede di lavoro e appunti;
* aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

* Settestelle/1. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica. Edizione mista.
 Autori: Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi.

Classe IIGA - A.S. 2014-2015: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2014-10-25T08:35:56Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:
Conoscenze (sapere) Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità.
* Elementi di organizzazione aziendale.
* Le operazioni del ciclo cliente.
* Tecniche elementari di prenotazione.
* Gli arrangiamenti alberghieri.
* Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
* Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
* Elementi di base di gestione del check-out.
* Il conto cliente.
* La fidelizzazione del cliente.
Abilità (saper fare)
* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
* Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
* Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
* Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
* Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
* Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
* Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
* Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
* Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
* Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
* Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.
Competenze (saper essere/essere in grado di) COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
* utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
* applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
* promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
* promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
* essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
* applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
* riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
* consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
* lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
* operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
* acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
* comprendere e risolvere semplici problemi;
* sviluppare soluzioni creative e originali;
* acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
* imparare ad apprendere;
* sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.
COMPETENZE DI RELAZIONE
* interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
* mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
* utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
* sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
* promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
* rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
* tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
* valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo;
OBIETTIVI MINIMI Definiti in dipartimento:
* Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
* Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.
* Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
* Saper identificare le principali attività congressuali.
* Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
* Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
* Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

PARTE D IL CICLO CLIENTE ( la fase ante):
*  DEFINIZIONE, PROCESSO E FASI DELLA PRENOTAZIONE: la prenotazione; le fasi della prenotazione; il sistema computerizzato; i cambi di prenotazione; i no show; le cancellazioni; la tecnica dell’overbooking; la waiting list (lista d’attesa); la lista “indesiderati” (black list).
*  LA TIPOLOGIA DELLE PRENOTAZIONI:elementi tipologici; le prenotazioni telefoniche; la prenotazione on-line; la fonte della prenotazione; l’oggetto e il contratto.

PARTE E L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE E CHECK IN (la fase in)
*  ACCOGLIENZA DEL CLIENTE (CHECK IN): l’accoglienza, il check in; gli strumenti del check in.
*  LE FASI DEL CHECK IN: procedure operative del check in; le registrazioni imposte dalla legge; registrazione e trascrizione dei dati sulla modulistica e rilevazione statistica.
*  ASSISTENZA DEL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO: il soggiorno; vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo; custodia e controllo delle chiavi; gestione della corrispondenza; la richiesta di informazioni; servizi vari.

PARTE F IL CICLO CLIENTE (la fase post)
*  IL CHECK OUT: IL CONTO CLIENTE: la preparazione del conto la maincourante; la presentazione del conto; modalità di pagamento; mancato pagamento; i sospesi.

= Metodi =

* presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* lavoro cooperativo;
* laboratori di simulazione (role playing);
* problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* libro di testo;
* risorse on-line;
* schede di lavoro e appunti;
* aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

• Settestelle/1. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica. Edizione mista. Autori: Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi.

Classe IIFA - A.S. 2014-2015: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2014-10-25T08:25:55Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:
Conoscenze (sapere) Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità.
* Elementi di organizzazione aziendale.
* Le operazioni del ciclo cliente.
* Tecniche elementari di prenotazione.
* Gli arrangiamenti alberghieri.
* Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
* Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
* Elementi di base di gestione del check-out.
* Il conto cliente.
* La fidelizzazione del cliente.
Abilità (saper fare)
* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
* Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
* Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
* Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
* Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
* Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
* Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
* Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
* Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
* Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
* Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.
Competenze (saper essere/essere in grado di) COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
* utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
* applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
* promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
* promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
* essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
* applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
* riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
* consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
* lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
* operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
* acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
* comprendere e risolvere semplici problemi;
* sviluppare soluzioni creative e originali;
* acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
* imparare ad apprendere;
* sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.
COMPETENZE DI RELAZIONE
* interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
* mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
* utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
* sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
* promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
* rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
* tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
* valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo;
OBIETTIVI MINIMI Definiti in dipartimento:
* Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
* Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.
* Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
* Saper identificare le principali attività congressuali.
* Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
* Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
* Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

PARTE D IL CICLO CLIENTE ( la fase ante):
*  DEFINIZIONE, PROCESSO E FASI DELLA PRENOTAZIONE: la prenotazione; le fasi della prenotazione; il sistema computerizzato; i cambi di prenotazione; i no show; le cancellazioni; la tecnica dell’overbooking; la waiting list (lista d’attesa); la lista “indesiderati” (black list).
*  LA TIPOLOGIA DELLE PRENOTAZIONI:elementi tipologici; le prenotazioni telefoniche; la prenotazione on-line; la fonte della prenotazione; l’oggetto e il contratto.

PARTE E L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE E CHECK IN (la fase in)
*  ACCOGLIENZA DEL CLIENTE (CHECK IN): l’accoglienza, il check in; gli strumenti del check in.
*  LE FASI DEL CHECK IN: procedure operative del check in; le registrazioni imposte dalla legge; registrazione e trascrizione dei dati sulla modulistica e rilevazione statistica.
*  ASSISTENZA DEL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO: il soggiorno; vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo; custodia e controllo delle chiavi; gestione della corrispondenza; la richiesta di informazioni; servizi vari.

PARTE F IL CICLO CLIENTE (la fase post)
*  IL CHECK OUT: IL CONTO CLIENTE: la preparazione del conto la maincourante; la presentazione del conto; modalità di pagamento; mancato pagamento; i sospesi.

= Metodi =

* presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* lavoro cooperativo;
* laboratori di simulazione (role playing);
* problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* libro di testo;
* risorse on-line;
* schede di lavoro e appunti;
* aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

* Settestelle/1. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica. Edizione mista. Autori: Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi.

Classe IEA - A.S. 2014-2015: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2014-10-25T07:36:52Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =
MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)
* La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
* Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
* Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
* Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
* Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
* Elementi di storia del turismo.
* Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

Abilità (saper fare)
* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
* Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
* Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
* Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
* Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

Competenze (saper essere/essere in grado di)
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
* Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
* Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
* Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
* Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
* Comprendere e risolvere semplici problemi.
* Sviluppare soluzioni creative e originali.
* Imparare ad apprendere.
COMPETENZE DI RELAZIONE
* Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
* Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
* Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
* Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
* Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
* Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

Obiettivi minimi
(definiti in dipartimento)
* Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa
* Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
* Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
* Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto
* Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.
* Saper utilizzare moduli e registri elementari per la gestione delle prenotazioni

= Contenuti =
PARTE A STORIA ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA TURISTICO
* DALL’ACCOGLIENZA AL TURISMO:
Concetto di accoglienza e di ospitalità; Il turismo: definizione nascita ed evoluzione; Turismo ospitalità e tempo libero; Le nuove tendenze del turismo; Turismo sostenibile e responsabile; Gli aspetti economici del turismo; Principi di antinfortunistica.
* STRUTTURE RICETTIVE E NUOVE PROFESSIONALITA':
Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.
* PROMOZIONE DEL TERRITORIO E RICEVIMENTO:
Il prodotto territorio; La valorizzazione del territorio; L’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

PARTE C AREA PROFESSIONALE
* IL FRONT OFFICE: Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.
* CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE: Che cos’è la comunicazione; Linguaggio e tecniche di accoglienza; La comunicazione verbale; La comunicazione non verbale; Lo “stile” del servizio alberghiero.
* COMUNICAZIONE E VENDITA: Il contatto telefonico; Rilevanza della voce; Le principali regole; Richiesta di informazioni sul cliente; Elementi base di corrispondenza alberghiera.

= Metodi =

* presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* lavoro cooperativo;
* laboratori di simulazione (role playing);
* problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* libro di testo;
* risorse on-line;
* schede di lavoro e appunti;
* aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

* Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.

Classe ICA - A.S. 2014-2015: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2014-10-25T07:25:12Z

1023151: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
* Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
* Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
* Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
* Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
* Elementi di storia del turismo.
* Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

== Abilità (saper fare) ==

* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
* Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
* Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
* Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
* Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
* Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
* Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
* Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
* Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
* Comprendere e risolvere semplici problemi.
* Sviluppare soluzioni creative e originali.
* Imparare ad apprendere.
COMPETENZE DI RELAZIONE
* Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
* Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
* Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
* Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
* Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
* Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa
* Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
* Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
* Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto
* Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.
* Saper utilizzare moduli e registri elementari per la gestione delle prenotazioni

= Contenuti =

PARTE A STORIA ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA TURISTICO
* DALL’ACCOGLIENZA AL TURISMO:
Concetto di accoglienza e di ospitalità; Il turismo: definizione nascita ed evoluzione; Turismo ospitalità e tempo libero; Le nuove tendenze del turismo; Turismo sostenibile e responsabile; Gli aspetti economici del turismo; Principi di antinfortunistica.
* STRUTTURE RICETTIVE E NUOVE PROFESSIONALITA':
Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.
* PROMOZIONE DEL TERRITORIO E RICEVIMENTO:
Il prodotto territorio; La valorizzazione del territorio; L’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

PARTE C AREA PROFESSIONALE
* IL FRONT OFFICE: Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.
* CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE: Che cos’è la comunicazione; Linguaggio e tecniche di accoglienza; La comunicazione verbale; La comunicazione non verbale; Lo “stile” del servizio alberghiero.
* COMUNICAZIONE E VENDITA: Il contatto telefonico; Rilevanza della voce; Le principali regole; Richiesta di informazioni sul cliente; Elementi base di corrispondenza alberghiera.

= Metodi =

* presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* lavoro cooperativo;
* laboratori di simulazione (role playing);
* problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* libro di testo;
* risorse on-line;
* schede di lavoro e appunti;
* aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

* Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.