Classe IIIBAIeFP - A.S. 2016-2017: Lab servizi accoglienza e sviluppo turistico del territorio

2016-11-05T11:21:07Z

Antonello.prudenza: /* Metodi */

Antonello Prudenza

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
*Le strutture ricettive e la loro organizzazione;
*Le operazioni del ciclo cliente;
*Modulistica elementare alberghiera;
*Il linguaggio tecnico alberghiero;
*Tecniche elementari di prenotazione;
*Tecniche elementari di accoglienza;
*Gli arrangiamenti alberghieri;
*La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità;
*Elementi di base della fase check out e il conto cliente;
*La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti;
*La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==
*Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office
*Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
*Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
*Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera
*Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
*Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
*Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno
*Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente
*Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI
*Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni;
*Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente;
*Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione;
*Saper accogliere un cliente in hotel;
*Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel;
*Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio;
*Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale;
*Saper leggere un listino prezzi;
*Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni;
*Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
*Comprendere e risolvere semplici problemi;
*Sviluppare soluzioni creative e originali;
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
*Imparare ad apprendere;
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese;
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo.

== Obiettivi minimi ==

*Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni;
*Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità;
*Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze;
*Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente;
*Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente;
*Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino;
*Saper redigere un preventivo semplice;
*Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative.

= Contenuti =
*La comunicazione al front office
*La comunicazione scritta in hotel e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; la posta elettronica.
*La fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.
*Il check in:l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.
*Il live in: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.
*Il check out: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento)
*La fase ante;
*Il check in di clienti individuali e di gruppo;
*Il live in;
*Il check out.

= Metodi =
*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari;
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici;)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving;
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

= Verifiche =
*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione;
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali.

= Libri di testo =
Non usano testi ma solo materiale preparato dal docente

Classe IAser - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-05T11:17:50Z

Antonello.prudenza: /* Libri di testo */

= Docente =

PRUDENZA Antonello

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Il concetto di turista e le tipologie di turismo
*L’organigramma alberghiero e il ruolo dei diversi reparti
*Elementi base delle operazioni del ciclo cliente
*Il linguaggio tecnico alberghiero di base
*La figura professionale dell’addetto al ricevimento: ruolo e competenze
*Il front e back office
*Tecniche elementari di prenotazione
*Le tipologie di strutture ricettive
*La classificazione delle strutture ricettive
*Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera
*Concetti di base della comunicazione verbale e scritta nelle diverse situazioni
*Gli arrangiamenti alberghieri
*La differenziazione dei prezzi in base alla tipologia di camera e alla stagionalità
*L’etica professionale e le norme di comportamento

== Abilità (saper fare) ==

*Saper eseguire le operazioni di base della fase ante del ciclo cliente (salutare in modo appropriato, presentarsi, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono, fornire informazioni di base);
*Saper accogliere il cliente mettendolo a proprio agio;
*Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente;
*Presentare i prodotti e i servizi offerti in modo chiaro e corretto;
*Saper riconoscere le diverse strutture ricettive;
*Conoscere il ruolo principale delle diverse figure presenti in hotel;
*Saper utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto;
*Saper distinguere i diversi arrangiamenti alberghieri

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI
*Essere in grado di applicare le tecniche elementari di accoglienza;
*Saper utilizzare uno stile comunicativo appropriato alle diverse situazioni;
*Essere in grado di rispondere al telefono con le formule corrette;
*Essere in grado di utilizzare modulistica di base collocando in modo corretto i dati da registrare.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare nei diversi contesti;
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*Comprendere e risolvere semplici problemi;
*Sviluppare soluzioni creative e originali;
*Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà e onestà nelle relazioni con gli altri;
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*Imparare ad operare in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona;
*Rispettare le regole dell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi;
*Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto;
*Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base;
*Saper utilizzare moduli e registri elementari per la gestione delle prenotazioni.

= Contenuti =

*La terminologia turistica e storia della sua evoluzione; le tipologie di turismo; i bisogni e la domanda turistica.
*La classificazione e le tipologie di strutture ricettive
*L’albergo e i suoi spazi operativi; le camere d’albergo
*L’organigramma alberghiero
*La comunicazione al front office; la comunicazione verbale e non verbale; la comunicazione telefonica
*La corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; la posta elettronica.
*Elementi base del ciclo cliente, in particolare la fase prenotazione.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 
*Il concetto di turismo e le diverse tipologie di turismo;
*Le aree operative dell’albergo, l’organigramma, l’organizzazione del front office;
*La prenotazione, il contatto telefonico, la richiesta di informazioni sull’hotel.

= Metodi =

*Lavori individuali e di gruppo;
*Esercitazioni pratiche;
*Modulistica di settore;
*Risorse on line.

= Verifiche =
*Prove strutturate: prove vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali

= Libri di testo =
Non usano testi ma solo materiale preparato dal docente

MediciWiki - Contributi dell'utente [it]

Classe IIIBAIeFP - A.S. 2016-2017: Lab servizi accoglienza e sviluppo turistico del territorio

Classe IAser - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica