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Classe IIIHA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-30T13:31:35Z

Corinne.adamo: /* Docente */

= Docente =

Corinne Adamo

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Conoscere le procedure da usare nelle fasi del ciclo operativo, utilizzando correttamente la terminologia tecnica e gli strumenti adatti alla risoluzione dei casi proposti attraverso esercitazioni pratiche;
*Conoscere l’organigramma complesso alberghiero e i compiti dei vari reparti, in particolare il ruolo e le funzioni delle figure operative all’interno del settore ricevimento, in front e back office.
*Conoscere le operazioni da svolgere per gestire autonomamente le operazioni relative al ciclo cliente, utilizzando strumenti di supporto cartaceo ed informatico, per l’elaborazione di testi, fogli di calcolo, strumenti grafici.
*Conoscere ed utilizzare le principali parti che compongono un software alberghiero per espletare le fasi del ciclo cliente e la comunicazione con gli altri reparti dell’hotel.
*Conoscere gli elementi che caratterizzano un prodotto turistico.
*Conoscere ed applicare correttamente le regole della comunicazione verbale e scritta tra colleghi e con il cliente.
*Conoscere i prodotti tipici e le tradizioni dell’enogastronomia territoriale (compresenza)
*Conoscere la terminologia base in lingua durante il ciclo cliente (compresenza)

== Abilità (saper fare) ==

*Simulare le procedure connesse alle fasi del ciclo cliente, utilizzando correttamente gli strumenti digitali e applicativi specifici.
*Saper utilizzare gli strumenti della comunicazione verbale e scritta, in particolare elaborare un’email per ogni specifica esigenza alberghiera, curandone il contenuto e lo stile.
*Saper gestire un check out e la contabilità di una prenotazione diretta e indiretta.
*Gestire le situazioni di problem solving che possono insorgere durante il soggiorno del cliente.
*Saper affrontare un colloquio di lavoro e redigere il proprio curriculum vitae.
*Saper creare un prodotto turistico con particolare attenzione alla propria città.
*Sviluppare un itinerario enogastronomico.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==
*Essere consapevoli del proprio ruolo all’interno di un’impresa ricettiva riuscendo ad interagire sia con la clientela sia con i colleghi degli altri reparti.
*Saper utilizzare le attrezzature informatiche e la modulistica presente in reparto per espletare autonomamente le diverse fasi del ciclo cliente.
*Saper curare la propria immagine, igiene personale e della divisa
*Essere in grado di utilizzare la terminologia tecnica alberghiera e turistica, nelle diverse situazioni.
*Essere in grado di comunicare con il cliente nel presentare i servizi interni ed esterni all’hotel e risolvere eventuali problematiche, in italiano e in lingua
*Essere in grado di realizzare un curriculum vitae secondo gli standard europei

== Obiettivi minimi ==

*Conoscere il ruolo di tutte le figure presenti nel reparto ricevimento, front e back office, e saper identificare e comunicare con gli altri reparti di un’azienda alberghiera;
*Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera;
*Saper gestire autonomamente le fasi del ciclo alberghiero, completando tutte le procedure necessarie;
*Saper utilizzare gli strumenti cartacei ed informatici in uso nel al ricevimento;
*Saper comunicare con il cliente in tutte le fasi, al telefono e di persona;
*Saper identificare le principali attività congressuali;
*Saper elaborare itinerari tematici finalizzati alla valorizzazione del territorio;
*Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua;
*Saper affrontare un colloquio di lavoro.

= Contenuti =
*La prenotazione: tipologie, fasi e registrazione;
*L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell’albergatore e strategie comunicative;
*La fase Live In del cliente: il problem solving, gli strumenti di comunicazione, il reparto consiergerie, addebiti consumazioni extra;
*Il check out: gestione della contabilità, sospesi agenzia, modulistica fiscale;
*La terminologia tecnica alberghiera e il suo utilizzo nelle diverse situazioni;
*Il prodotto turistico e i rapporti tra agenzia viaggi e albergo;
*La valorizzazione del territorio.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

*La prenotazione;
*L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo;
*La fase live in del cliente;

= Metodi =

*Lezioni frontali;
*Esercitazioni pratiche di laboratorio;
*Role play e problem solving;
*Utilizzo di strumenti multimediali per la ricerca e la simulazione di casi aziendali

= Verifiche =

*Verifiche pratiche in laboratorio;
*Prove strutturate;

= Libri di testo =

Benvenuti Compact. Autori: L. Evangelisti e P.Malandra. Ed. Pearson

Classe IIFA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-30T13:30:43Z

Corinne.adamo: /* Docente */

= Docente =

Corinne Adamo

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Le strutture ricettive e la loro organizzazione;
*Le operazioni del ciclo cliente;
*Modulistica elementare alberghiera;
*Il linguaggio tecnico alberghiero;
*Tecniche elementari di prenotazione;
*Tecniche elementari di accoglienza;
*Gli arrangiamenti alberghieri;
*La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità;
*Elementi di base della fase check out e il conto cliente;
*La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti;
*La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==

*Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office;
*Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice;
*Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base;
*Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente;
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero;
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera;
*Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi);
*Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email;
*Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno;
*Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente;
*Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI
*Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni
*Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente
*Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione
*Saper accogliere un cliente in hotel
*Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel
*Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio
*Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale
*Saper leggere un listino prezzi
*Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni
*Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero
*Comprendere e risolvere semplici problemi
*Sviluppare soluzioni creative e originali
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento
*Imparare ad apprendere
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 
*Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni;
*Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità;
*Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze;
*Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente;
*Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente;
*Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino;
*Saper redigere un preventivo semplice;
*Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative.

= Contenuti =
*LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica;
*LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica;
*LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni;
*IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge;
*IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami;
*IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 
*La fase ante;
*Il check in di clienti individuali e di gruppo;
*Il live in;
*Il check out.

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo
*Laboratori di simulazione (role playing)
*Problem solving
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

= Verifiche =
*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione;
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

= Libri di testo =

*BENVENUTI DA NOI. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano 2012

Classe IICA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-30T13:29:50Z

Corinne.adamo: /* Docente */

= Docente =

Corinne Adamo

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
*Le strutture ricettive e la loro organizzazione;
*Le operazioni del ciclo cliente;
*Modulistica elementare alberghiera;
*Il linguaggio tecnico alberghiero;
*Tecniche elementari di prenotazione;
*Tecniche elementari di accoglienza;
*Gli arrangiamenti alberghieri;
*La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità;
*Elementi di base della fase check out e il conto cliente;
*La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti;
*La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==
*Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office
*Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
*Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
*Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera
*Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
*Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
*Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno
*Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente
*Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI
*Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni
*Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente
*Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione
*Saper accogliere un cliente in hotel
*Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel
*Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio
*Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale
*Saper leggere un listino prezzi
*Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni
*Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero
*Comprendere e risolvere semplici problemi
*Sviluppare soluzioni creative e originali
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento
*Imparare ad apprendere
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 
*Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni
*Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità
*Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze
*Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente
*Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente
*Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino
*Saper redigere un preventivo semplice
*Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

= Contenuti =

*LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica;
*LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica;
*LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni;
*IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge;
*IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami;
*IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 
*La fase ante;
*Il check in di clienti individuali e di gruppo;
*Il live in;
*Il check out

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo
*Laboratori di simulazione (role playing)
*Problem solving
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

= Verifiche =
*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

= Libri di testo =
BENVENUTI DA NOI. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano 2012

Classe ICA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-30T13:27:13Z

Corinne.adamo: /* Docente */

= Docente =

Corinne Adamo

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
*l concetto di turista e le tipologie di turismo;
*L’organigramma alberghiero e il ruolo dei diversi reparti;
*Elementi base delle operazioni del ciclo cliente;
*Il linguaggio tecnico alberghiero di base;
*La figura professionale dell’addetto al ricevimento: ruolo e competenze;
*Il front e back office;
*Tecniche elementari di prenotazione;
*Le tipologie di strutture ricettive;
*La classificazione delle strutture ricettive;
*Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera;
*Concetti di base della comunicazione verbale e scritta nelle diverse situazioni;
*Gli arrangiamenti alberghieri;
*La differenziazione dei prezzi in base alla tipologia di camera e alla stagionalità;
*L’etica professionale e le norme di comportamento.

== Abilità (saper fare) ==

*Saper eseguire le operazioni di base della fase ante del ciclo cliente (salutare in modo appropriato, presentarsi, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono, fornire informazioni di base);
*Saper accogliere il cliente mettendolo a proprio agio;
*Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente;
*Presentare i prodotti e i servizi offerti in modo chiaro e corretto;
*Saper riconoscere le diverse strutture ricettive;
*Conoscere il ruolo principale delle diverse figure presenti in hotel;
*Saper utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto;
*Saper distinguere i diversi arrangiamenti alberghieri.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI
*Essere in grado di applicare le tecniche elementari di accoglienza;
*Saper utilizzare uno stile comunicativo appropriato alle diverse situazioni;
*Essere in grado di rispondere al telefono con le formule corrette;
*Essere in grado di utilizzare modulistica di base collocando in modo corretto i dati da registrare.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare nei diversi contesti;
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*Comprendere e risolvere semplici problemi;
*Sviluppare soluzioni creative e originali;
*Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà e onestà nelle relazioni con gli altri;
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*Imparare ad operare in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa;
*ispettare le regole dell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi;
*Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita;
*Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto;
*Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base;
*Saper utilizzare moduli e registri elementari per la gestione delle prenotazioni

= Contenuti =
*PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO: la terminologia turistica e storia della sua evoluzione; le tipologie di turismo; i bisogni e la domanda turistica.
*LE STRUTTURE RICETTIVE: la classificazione, le tipologie di strutture ricettive
*I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:l’albergo e i suoi spazi operativi; le camere d’albergo
l’organigramma, l’housekeeping.
*IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE: il reparto del sorriso; lo staff; l’etica professionale; le norme di comportamento.
*LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: concetto di comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione verbale e non verbale; la comunicazione telefonica
*LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta i il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; la posta elettronica.
*LA PRENOTAZIONE: Elementi base del ciclo cliente, in particolare la fase ante, quindi il contatto telefonico e la richiesta di informazioni sull’hotel da parte del cliente.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

*Il concetto di turismo e le diverse tipologie di turismo
*Le aree operative dell’albergo, l’organigramma, l’organizzazione del front office
*La prenotazione, il contatto telefonico, la richiesta di informazioni sull’hotel

= Metodi =
*Lettura guidata del libro di testo
*Lavori individuali e di gruppo
*Esercitazioni pratiche
*Modulistica di settore
*Risorse on line

= Verifiche =
*Prove strutturate: prove vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione;
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali;
*Laboratorio: attività applicative, progettuali e di ricerca

= Libri di testo =

*BENVENUTI DA NOI. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.