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Classe ICA - A.S. 2021-2022: Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica

2021-11-19T14:38:43Z

Cristina.ciaccio:

=Docente=

Cristina Anna Ciaccio

=Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno=
In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "Alla scoperta dei laboratori: luoghi del saper fare e metodo di studio", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici;

* Formare al rispetto delle basilari regole di cura del luogo di lavoro, reparto di front office e delle norme relative all’etica professionale del personale d’albergo.
* Educare all’utilizzo di un linguaggio basilare tecnico-alberghiero e le principali tecniche di accoglienza.
* Formazione e apprendimento di un metodo di studio basato sul mettere in pratica le nozioni acquisite.
* Educare alla collaborazione con i compagni e con i colleghi di lavoro per la realizzazione di un progetto o semplici casi di problem solving.

=Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno=

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "TITOLO DEL PERCORSO DIDATTICO", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

*L'ambiente e il territorio
*L'Itinerario turistico

=Obiettivi didattici in termini di:=

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

==Conoscenze (sapere)==

*Terminologia turistica e tecnica
*Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
*Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"
*Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione
*Gli spazi che formano l'unità "albergo"
*Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni
*Norme di comportamento e etica professionale
*Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione
*Concetti base della comunicazione verbale, non verbale e telefonica
*La prenotazione 

==Abilità (saper fare)==

*Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica
*Comprendere il sistema di classificazione delle strutture ricettive
*Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel
*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente
*Utilizzare adeguate forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti
*Fornire semplici informazioni in modo esatto e chiaro
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio
*Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente
*Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico appropriato al contesto 

==Competenze (saper essere/essere in grado di)==

*Utilizzare tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici
*Essere consapevoli della cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave, dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio
*Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all'attività di Accoglienza turistica
*''' COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE'''
* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole degli altri e dell’ambiente
*Comprendere e risolvere semplici problemi
*Sviluppare soluzioni creative e originali
*Imparare ad apprendere
*'''COMPETENZE DI RELAZIONE'''
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
*'''COMPETENZE DI CITTADINANZA'''
*Rispettare le diverse culture presenti all'interno del Paese
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

==Obiettivi minimi==

(definiti in dipartimento) 

* Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa
*Rispettare le regole nell'espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
*Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
*Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

=Contenuti=

* '''PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:'''
*Terminologia turistica
*Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
*Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta
*Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione
*Risorse naturalistiche e parchi
*Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione
*''' LE STRUTTURE RICETTIVE:'''
*La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione
*Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche
*'''I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:'''
* L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione
*Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera
*La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione
*Organigramma e Room Division
*Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera
*'''IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE''':
*Reparto sorriso
*Etica professionale
*Norme di comportamento
*Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint,'' ''la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

*'''LA COMUNICAZIONE IN HOTEL:'''
*Comunicazione al FO
*Empatia
*Assertività
*La comunicazione telefonica
*La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint,'' ''la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

*'''LA PRENOTAZIONE:'''
*Tariffe e listino prezzi
*La simbologia alberghiera
*La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera
*L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

==Contenuti minimi==

(definiti in dipartimento) 

* Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo
*La classificazione degli alberghi in Italia
*Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive
*Le principali figure professionali del turismo
*Gli spazi operativi dell’albergo
*Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel
*Che cos'è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office
*Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office
*Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata
*Lettura di un listino prezzi

=Metodi=

* Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo
*Laboratori di simulazione (Role Playing)
*Problem Solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli)
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)
*Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento
*

=Verifiche=

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem Solving, Role Playing

=Libri di testo=

* NUOVO PROFESSIONE ACCOGLIENZA PRIMO BIENNIO LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA, Autore: Mainardi Monica - Casa editrice Hoepli

Classe IIIDA - A.S. 2021-2022: Laboratorio di Accoglienza turistica

2021-10-13T19:35:36Z

Cristina.ciaccio:

=Docente=

''Ciaccio Cristina Anna''

=Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno=

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

*'' Principali iniziative a livello Comunitario, Nazionale e Regionale in risposta alla crisi del Turismo Internazionale determinata dalla Pandemia Globale''
*'' Il mutamento degli scenari nelle Località Turistiche Italiane''
* ''Promuovere i Borghi più belli d'Italia attraverso la creazione di Tour Enogastronomici ad "Hoc"''

=Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno=

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "TITOLO DEL PERCORSO DIDATTICO", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

* ''Integrazione dei “vulnerabili” nelle diverse realtà alberghiera''
*''Il turismo accessibile''

=Obiettivi didattici in termini di:=

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

==Conoscenze (sapere)==

*Conoscere le procedure da usare nelle fasi del ciclo operativo, utilizzando correttamente la terminologia tecnica e gli strumenti adatti alla risoluzione dei casi proposti attraverso esercitazioni pratiche
*Conoscere l’organigramma complesso alberghiero e i compiti dei vari reparti, in particolare il ruolo e le funzioni delle figure operative all’interno del settore ricevimento, in front e back office.
*Conoscere le operazioni da svolgere per gestire autonomamente le operazioni relative al ciclo cliente, utilizzando strumenti di supporto cartaceo ed informatico, per l’elaborazione di testi, fogli di calcolo, strumenti grafici.
*Conoscere ed utilizzare le principali parti che compongono un software alberghiero per espletare le fasi del ciclo cliente e la comunicazione con gli altri reparti dell’hotel.
*Conoscere gli elementi che caratterizzano un prodotto turistico.
*Conoscere ed applicare correttamente le regole della comunicazione verbale e scritta tra colleghi e con il cliente.
*Conoscere i prodotti tipici e le tradizioni dell’enogastronomia territoriale (compresenza)
*Conoscere la terminologia base in lingua durante il ciclo cliente (compresenza)

==Abilità (saper fare)==

*Simulare le procedure connesse alle fasi del ciclo cliente, utilizzando correttamente gli strumenti digitali e applicativi specifici.
*Saper utilizzare gli strumenti della comunicazione verbale e scritta, in particolare elaborare un’email per ogni specifica esigenza alberghiera, curando il contenuto e lo stile.
*Saper gestire un check out e la contabilità di una prenotazione diretta e indiretta.
*Gestire le situazioni di problem solving che possono insorgere durante il soggiorno del cliente.
*Saper affrontare un colloquio di lavoro e redigere il proprio curriculum vitae.
*Saper creare un prodotto turistico con particolare attenzione alla propria città.
*Sviluppare un itinerario enogastronomico

==Competenze (saper essere/essere in grado di)==

*Essere consapevoli del proprio ruolo all’interno di un’impresa ricettiva riuscendo ad interagire sia con la clientela sia con i colleghi degli altri reparti.
*Saper utilizzare le attrezzature informatiche e la modulistica presente in reparto per espletare autonomamente le diverse fasi del ciclo cliente.
*Saper curare la propria immagine, igiene personale e della divisa
*Essere in grado di utilizzare la terminologia tecnica alberghiera e turistica, nelle diverse situazioni.
*Essere in grado di comunicare con il cliente nel presentare i servizi interni ed esterni all’hotel e risolvere eventuali problematiche, in italiano e in lingua
*Essere in grado di realizzare un curriculum vitae secondo gli standard europei

==Obiettivi minimi==

(definiti in dipartimento) 

*Conoscere il ruolo di tutte le figure presenti nel reparto ricevimento, front e back office, e saper identificare e comunicare con gli altri reparti di un’azienda alberghiera;
*Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera;
*Saper gestire autonomamente le fasi del ciclo alberghiero, completando tutte le procedure necessarie;
*Saper utilizzare gli strumenti cartacei ed informatici in uso nel al ricevimento;
*Saper comunicare con il cliente in tutte le fasi, al telefono e di persona;
*Saper identificare le principali attività congressuali;
*Saper elaborare itinerari tematici finalizzati alla valorizzazione del territorio;
*Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua;
*Saper affrontare un colloquio di lavoro.

=Contenuti=

*La prenotazione: tipologie, fasi e registrazione;
*L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell’albergatore e strategie comunicative;
*La fase Live In del cliente: il problem solving, gli strumenti di comunicazione, il reparto consiergerie, addebiti consumazioni extra;
*Il check out: gestione della contabilità, sospesi agenzia, modulistica fiscale;
*La terminologia tecnica alberghiera e il suo utilizzo nelle diverse situazioni;
*Il prodotto turistico e i rapporti tra agenzia viaggi e albergo;
*La valorizzazione del territorio.

==Contenuti minimi==

(definiti in dipartimento) 

*La prenotazione;
*L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo;
*La fase live in del cliente; 

=Metodi=

*Lezioni frontali
*Esercitazioni pratiche di laboratorio
*Modulistica di settore e fotocopie di materiale integrativo
*Role play e problem solving
*Utilizzo di strumenti multimediali per la ricerca e la simulazione di casi aziendali
*

=Verifiche=

*Verifiche pratiche in laboratorio
*Prove strutturate
*Colloquio di verifica

=Libri di testo=

*''LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA - VOLUME PER IL SECONDO BIENNIO (LDM) PER I SERVIZI DI ENOGASTRONOMIA ED OSPITALITÀ ALBERGHIERA''
*''AUTORI: CONTE PROSPERO, MILANO LUCA''
*''CASA EDITRICE: CLITT''

Classe IICA - A.S. 2021-2022: Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica

2021-10-13T19:06:55Z

Cristina.ciaccio:

=Docente=

''Ciaccio Cristina Anna''

=Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno=

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

*'' Itinerario Enogastronomico Locale e Regionale''
*''La valorizzazione dei Prodotti Tipici, Tour Enogastronomico''

=Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno=

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "TITOLO DEL PERCORSO DIDATTICO", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

* ''Rafforzamento del territorio come destinazione turistica''
* ''Definizione Itinerari e pacchetti turistici''
* ''Sviluppo del Turismo Rurale''

=Obiettivi didattici in termini di:=

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

==Conoscenze (sapere)==

*Le strutture ricettive e la loro organizzazione
*Le operazioni del ciclo cliente
*Modulistica elementare alberghiera
*Il linguaggio tecnico alberghiero
*Tecniche elementari di prenotazione
*Tecniche elementari di accoglienza
*Gli arrangiamenti alberghieri
*La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità
*Elementi di base della fase check out e il conto cliente
*La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti
*La fidelizzazione del cliente

==Abilità (saper fare)==

*Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office
*Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
*Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
*Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera
*Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
*Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
*Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno
*Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente
*Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

==Competenze (saper essere/essere in grado di)==

*Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni
*Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente
*Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione
*Saper accogliere un cliente in hotel
*Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel
*Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio
*Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale
*Saper leggere un listino prezzi
*Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni
*Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo
* '''COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE'''
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero
*Comprendere e risolvere semplici problemi
*Sviluppare soluzioni creative e originali
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento
*Imparare ad apprendere
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare
*'''COMPETENZE DI RELAZIONE'''
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri
*'''COMPETENZE DI CITTADINANZA'''
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

==Obiettivi minimi==

(definiti in dipartimento) 

*Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni
*Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità
*Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze
*Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente
*Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente
*Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino
*Saper redigere un preventivo semplice
*Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

=Contenuti=

*''LA COMUNICAZIONE IN HOTEL'': la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.
*''LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO'': la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.
*''LA PRENOTAZIONE:'' la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.
*''IL CHECK IN'': l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.
*''IL LIVE IN'': l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.
*''IL CHECK OUT:'' la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

==Contenuti minimi==

(definiti in dipartimento) 

*La fase ante
*Il check in di clienti individuali e di gruppo
*Il live in
*Il check out

=Metodi=

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo
*Laboratori di simulazione (role playing)
*Problem solving
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)
*

=Verifiche=

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

=Libri di testo=

* PROFESSIONE ACCOGLIENZA PRIMO BIENNIO + LABORATORIO ED ESERCITAZIONI PER LA C LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA AUTORI: MAINARDI MONICA, CASCONE RITA, ZANELLATO MAURO -CASA EDITRICE HOEPLI

Classe VEA - A.S. 2019-2020: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2019-10-14T17:05:03Z

Cristina.ciaccio: modifiche apportate: riordine dell'indice conoscenze, e modifiche competenze

=Docente=

CRISTINA ANNA CIACCIO 
=Obiettivi didattici in termini di:=

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

==Conoscenze (sapere)==

*La Procedura Per Aprire Un Albergo e la Sua Organizzazione

*Le Norme Giuridiche Che Disciplinano I Rapporti Tra Albergatore e Cliente

*Le Diverse Tipologie di Gruppi

*Il Turismo Congressuale

*Il Marketing Turistico

*Il Web Marketing

*Il Piano Marketing

*Il Revenue Management e il Pricing Alberghiero

*La Room Division e il Budget del Settore Camere. 

==Abilità (saper fare)==

*Svolgere tutte le procedure legate all'arrivo e al soggiorno di un gruppo e all'organizzazione di un convegno
*Riconoscere le responsabilità connesse con l'attività alberghiera.
*Utilizzare internet come strumento di marketing
*Progettare piani di marketing
*Distinguere e applicare in modo opportuno le diverse tecniche di vendita
*Decodificare e applicare diverse tipologie di listino prezzi
*Redigere il budget del settore camere
*Analizzare dati statistici alberghieri  

==Competenze (saper essere/essere in grado di)==

*Predisporre l'accoglienza di un gruppo coordinando l'organizzazione di tutti i servizi alberghieri richiesti
*Essere in grado di preparare un pacchetto turistico, selezionando opportunamente i servizi da inserire nel programma a seconda della situazione proposta
*Comprendere i bisogni di ciascun cliente e proporre soluzioni adeguate a seconda dei casi
*Organizzare i servizi di accoglienza e assistenza per un gruppo e per un convegno
*Elaborare iniziative promozionali sulla base delle caratteristiche del mercato turistico di riferimento ed essere in grado di impostare un piano di marketing sulla base delle specifiche esigenze di una struttura ricettiva
*Progettare e pianificare strategie di commercializzazione dei servizi alberghieri utilizzando gli strumenti e le tecniche di Pricing più adeguate

'''COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE:''' 

*Riconoscere nell'evoluzione dei processi dei servizi turistici le componenti culturali, sociali, economiche e tecnologiche che li caratterizzano, in riferimento ai diversi contesti, locali e globali
*Cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che influiscono sull'evoluzione dei bisogni e sull'innovazione dei processi di servizio

'''COMPETENZE DI RELAZIONE:'''

*Sviluppare ed esprimere le proprie qualità di relazione, comunicazione, ascolto
*Svolgere la propria attività operando in equipe e integrando le proprie competenze con altre figure professionali al fine di erogare un servizio di qualità
*Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto
*Utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico - alberghiera
*Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela
*Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico - alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali del territorio
*Sovrintendere all'organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico-alberghiere

*Utilizzare e produrre strumenti di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete

'''COMPETENZE DI CITTADINANZA:'''

*Essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

==Obiettivi minimi==

*Saper predisporre l'accoglienza di un gruppo
*Essere in grado di preparare un pacchetto turistico
*Saper riconoscere le caratteristiche del turismo congressuale, origini e sedi congressuali  

=Contenuti=

*L'apertura di un albergo e la sua organizzazione, le responsabilità dell'albergatore, la sicurezza in hotel, l'organizzazione alberghiera, la direzione, gli obblighi fiscali dell'albergatore, gli obblighi del cliente
*Le tipologie di clientela, la clientela Leisure e la clientela Business
*Le tipologie di Gruppi, i Viaggi di Gruppo, i Viaggi Incentive, l'Accompagnatore Turistico
*Il Turismo Congressuale, le origini, le sedi, gli operatori congressuali, la gestione del servizio di accoglienza in un convegno
*Il Marketing per il Turismo, il Marketing relazionale, l'ufficio Marketing in albergo, la certificazione di qualità per l'albergo e il marchio di ospitalità
*Il Web Marketing (sito dell'albergo)
*Il Piano di Marketing per l'albergo e la comunicazione e le attività promozionali
*Il Revenue Management, la gestione delle vendite, il Pricing Alberghiero
*Il Room Division Manager, le statistiche d'albergo, il Budget del settore camere

==Contenuti minimi==

*Il gruppo, i viaggi di gruppo, le strutture ricettive per i gruppi
*Il turismo congressuale, le origini, le sedi
*Semplici pacchetti turistici, in relazione ai diversi tipi di target

=Metodi=

*Organizzare il processo di apprendimento mediante una programmazione coerente con il progetto didattico educativo stabilito dal consiglio di classe
*Utilizzare adeguatamente i seguenti sussidi didattici: libro di testo, quaderno di accoglienza, modulistica di settore, personal computer e fotocopie di materiale integrativo
*Utilizzare un insieme di strategie didattiche: lezione frontale, esercitazioni pratiche, lavori di gruppo e individuali, casi professionali project work  
*

=Verifiche=

*Prove strutturate: quesiti a risposta multipla, quesiti a collegamento, quesiti vero o falso, quesiti a completamento, domande aperte, colloquio di verifica
*Laboratorio: esercizi pratici, simulazioni, modulistica di settore

=Libri di testo=

* Benvenuti Compact, Corso e laboratorio Servizi di Accoglienza (Secondo biennio e quinto anno). Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Casa editrice: Paramond
*Laboratorio di accoglienza turistica (quinto anno per i servizi di enogastronomia e ospitalità alberghiera, turismo & ospitalità). Autori: Prospero Conte, Luca Milano, Vincenzo Salemme. Casa editrice: Clitt

Classe IIBA - A.S. 2019-2020: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

2019-10-14T14:20:10Z

Cristina.ciaccio:

=Docente=

CRISTINA ANNA CIACCIO

=Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno=

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

*'''Rosso come il vino, oro come il pane e l'olio: nuance alimentari sulla coste del mediterraneo '''

=Obiettivi didattici in termini di:=

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

==Conoscenze (sapere)==

*Le strutture ricettive e la loro organizzazione
*Le operazioni del ciclo cliente
*Modulistica elementare alberghiera
*Il linguaggio tecnico alberghiero
*Tecniche elementari di prenotazione
*Tecniche elementari di accoglienza
*Gli arrangiamenti alberghieri
*La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità
*Elementi di base della fase check out e il conto cliente
*La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all'assistenza clienti
*La fidelizzazione del cliente.

==Abilità (saper fare)==

*Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office
*Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
*Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
*Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera
*Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
*Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
*Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno
*Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente
*Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente 

==Competenze (saper essere/essere in grado di)==

*Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni
*Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente
*Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione
*Saper accogliere un cliente in hotel
*Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel
*Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio
*Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale
*Saper leggere un listino prezzi
*Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni
*Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo
*'''COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE'''
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero
*Comprendere e risolvere semplici problemi
*Sviluppare soluzioni creative e originali
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento
*Imparare ad apprendere
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare
*'''COMPETENZE DI RELAZIONE'''
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri
*'''COMPETENZE DI CITTADINANZA'''
*Rispettare le diverse culture presenti all'interno di un Paese
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

==Obiettivi minimi==

(definiti in dipartimento) 

*Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni
*Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità
*Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze
*Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente
*Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente
*Saper utilizzare le attrezzature utili all'operatività nel front office, come telefono, fax, centralino
*Saper redigere un preventivo semplice
*Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

=Contenuti=

*LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.
*LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.
*LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.
*IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.
*IL LIVE IN: l’assistenza all'ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.
*IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

==Contenuti minimi==

(definiti in dipartimento) 

*La fase ante
*Il check in di clienti individuali e di gruppo
*Il live in
*Il check out

=Metodi=

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione della preconoscenza e collegamenti interdisciplinari)
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo
*Laboratori di simulazione (role playing)
*Problem Solving
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)
*

=Verifiche=

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

=Libri di testo=

*BENVENUTI DA NOI PLUS. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano

Classe IBA - A.S. 2019-2020: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

2019-10-14T13:55:16Z

Cristina.ciaccio:

=Docente=

CRISTINA ANNA CIACCIO

=Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno=

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

*''' La colazione: il pasto più importante della giornata'''

=Obiettivi didattici in termini di:=

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

==Conoscenze (sapere)==

*Terminologia turistica e tecnica
*Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
*Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"
*Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione
*Gli spazi che formano l'unità "albergo"
*Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni
*Norme di comportamento e etica professionale
*Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione
*Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica
*La prenotazione  

==Abilità (saper fare)==

*Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica
*Comprendere il sistema di classificazione delle strutture turistiche
*Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel
*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente
*Utilizzare le corrette forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio
*Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente
*Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto 

==Competenze (saper essere/essere in grado di)==

*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici
*Essere consapevoli che la cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio
*Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all'attività di Accoglienza turistica
*'''COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE'''
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
*Comprendere e risolvere semplici problemi
*Sviluppare soluzioni creative e originali
*Imparare ad apprendere
*'''COMPETENZE DI RELAZIONE'''
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
*'''COMPETENZE DI CITTADINANZA'''
*Rispettare le diverse culture presenti all'interno del Paese
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

==Obiettivi minimi==

(definiti in dipartimento) 

*Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa
*Rispettare le regole nell'espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
*Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
*Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

=Contenuti=

*'''PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:'''
*Terminologia turistica
*Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
*Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta
*Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione
*Risorse naturalistiche e parchi
*Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione
*'''LE STRUTTURE RICETTIVE:'''
*La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione
*Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche
*'''I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:'''
*L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione
*Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera
*La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione
*Organigramma e Room Division
*Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera
*'''IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE:'''
*Reparto sorriso
*Etica professionale
*Norme di comportamento
*Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

*'''LA COMUNICAZIONE IN HOTEL:'''
*Comunicazione al FO
*Empatia
*Assertività
*La comunicazione telefonica
*La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

*'''LA PRENOTAZIONE'''
*Tariffe e listino prezzi
*La simbologia alberghiera
*La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera
*L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

==Contenuti minimi==

(definiti in dipartimento) 

*Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo
*La classificazione degli alberghi in Italia
*Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive
*Le principali figure professionali del turismo
*Gli spazi operativi dell’albergo
*Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel
*Che cos'è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office
*Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office
*Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata
*Lettura di un listino prezzi

=Metodi=

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione della preconoscenza e collegamenti interdisciplinari)
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo
*Laboratori di simulazione (Role Playing)
*Problem Solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli)
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)
*Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento 
*

=Verifiche=

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing 

=Libri di testo=

*Professione Accoglienza Primo Biennio (testo con quaderno delle competenze) Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Mainardi Monica, Cascone Rita, Zanellato Mauro. Casa editrice: Hoepli. 