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Classe ICA - A.S. 2024-2025: Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica

2025-05-16T14:47:48Z

Federica.daniello: /* Docente */

= Docente =

FEDERICA D'ANIELLO

= Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno =

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:
*Formare al rispetto delle basilari regole di cura del luogo di lavoro, reparto di front office e delle norme relative all’etica professionale del personale d’albergo.
*Educare all’utilizzo di un linguaggio basilare tecnico-alberghiero e le principali tecniche di accoglienza
*Formazione e apprendimento di un metodo di studio basato sul mettere in pratica le nozioni acquisite.
*Educare alla collaborazione con i compagni e con i colleghi di lavoro per la realizzazione di un progetto o semplici casi di problem solving.

= Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno =

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "TITOLO DEL PERCORSO DIDATTICO", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti

L'ambiente e il territorio

L'Itinerario turistico locale

L'agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile
= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* Terminologia turistica e tecnica
* Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
* Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"
* Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione
* Gli spazi che formano l'unità "albergo"
* Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni
* Norme di comportamento e etica professionale
* Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione
* Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica
* La prenotazione

== Abilità (saper fare) ==

* Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica
* Comprendere il sistema di classificazione delle strutture ricettive
* Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel
* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente
* Utilizzare adeguate forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti
* Fornire semplici informazioni in modo esatto e chiaro
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio
* Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente
* Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico appropriato al contesto

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

* Utilizzare tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti
* Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici
* Essere consapevoli della cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave, dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio
* Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all'attività di Accoglienza turistica
* '''COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE'''
* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
* Operare con responsabilità nel rispetto delle regole degli altri e dell’ambiente
* Comprendere e risolvere semplici problemi
* Sviluppare soluzioni creative e originali
* Imparare ad apprendere
* '''COMPETENZE DI RELAZIONE'''
* Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
* Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri
* Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
* Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
* '''COMPETENZE DI CITTADINANZA'''
* Rispettare le diverse culture presenti all'interno del Paese
* Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa
* Rispettare le regole nell'espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
* Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
* Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

= Contenuti =
Terminologia turistica

· Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo

· Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta

· Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione

· Risorse naturalistiche e parchi

· Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione

· Il turismo del Made in Italy

· '''LE STRUTTURE RICETTIVE:'''

· La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione

· Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche

· Realizzazione di presentazioni promozionali del proprio territorio

· '''I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:'''

· L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione

· Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera

· La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione

· Organigramma e Room Division

· Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera

· Realizzazione promozionale delle strutture del tuo territorio valorizzando le caratteristiche strutturali e organizzative

· '''IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE''':

· Reparto sorriso

· Etica professionale

· Norme di comportamento

· Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

· Realizzazione pratica e presentazione alla classe di una camera d’albergo

''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint,'' ''la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

· '''LA COMUNICAZIONE IN HOTEL:'''

· Comunicazione al FO

· Empatia

· Assertività

· La comunicazione telefonica

· La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

· Realizzazione in laboratorio di una lettera/email di richiesta e conferma di una prenotazione alberghiera

· ''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint,'' ''la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

· '''LA PRENOTAZIONE:'''

· Tariffe e listino prezzi

· La simbologia alberghiera

· La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera

· L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

· Creare un esempio di comunicazione scritta professionale e simulazione di dialoghi

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo
* La classificazione degli alberghi in Italia
* Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive
* Le principali figure professionali del turismo
* Gli spazi operativi dell’albergo
* Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel
* Che cos'è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office
* Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office
* Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata
* Lettura di un listino prezzi

= Metodi =
· Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

· Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

· Lavoro cooperativo

· Laboratori di simulazione (Role Playing)

· Problem Solving

· Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

· Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento

= Verifiche =
Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali

Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem Solving, Role Playing

= Libri di testo =
Accoglienza Green, Primo biennio. Laboratorio di accoglienza turistica per un futuro sostenibile.

Autore: Monica Mainardi

Casa editrice Hoepli

Classe IVDA - A.S. 2024-2025: Laboratorio di Accoglienza turistica

2024-10-04T15:18:20Z

Federica.daniello: /* Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno */

= Docente =

FEDERICA D'ANIELLO

= Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno =

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

* Il turismo culturale
* Il turismo business
* Il patrimonio culturale della regione veneto , i siti Unesco
* Realizzazione di Itinerari turistici relativi a località regionali e nazionali
* Realizzare pacchetti soggiorno per clienti business
* Progettare percorsi di valorizzazione del patrimoni culturale e artistico delle città in oggetto di studio.

= Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno =

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "TITOLO DEL PERCORSO DIDATTICO", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

* Le caratteristiche del turismo storico - culturale
* Le tradizioni come valore aggiunto del territorio in cui viviamo

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* Le fasi del ciclo cliente e le operazioni ad esse connesse.
* Le tipologie contrattuali e gli obblighi da esse derivanti.
* Le operazioni di gestitone della contabilità dei clienti.
* Le diverse tipologie di clientela (caratteristiche ed esigenze).
* Gli obblighi fiscali dell’albergatore.
* Importanza delle tipicità territoriali e del turismo sostenibile.
* I viaggi di gruppo (tipologie di gruppi e figura del tour leader)
* Il turismo accessibile (tipologie di disabilità e principali norme di accessibilità)
* Il turismo congressuale (tipologie di convegni e caratteristiche di una struttura congressuale)
* Come avviene la selezione del personale in hotel

== Abilità (saper fare) ==

* Eseguire le operazioni relative alle varie fasi del ciclo cliente in modo autonomo e preciso
* Gestire la contabilità clienti ed emettere la modulistica fiscale
* Applicare tecniche di promozione e vendita del prodotto turistico semplice e/o complesso
* Gestire e organizzare il soggiorno di clienti con bisogni speciali
* Redigere il proprio C.V. e lettera accompagnatoria di candidatura
* Utilizzare un registro verbale adeguato e una terminologia specifica settoriale precisa.
*

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

* Essere in grado di organizzare autonomamente il proprio lavoro nelle diverse fasi operative
* Elaborare itinerari tematici finalizzati alla valorizzazione del territorio
* Consigliare gli eventi e i prodotti più rilevanti legati alle tradizioni della zona in base alla tipologia di clientela e al periodo
* Essere in grado di creare un pacchetto turistico alberghiero
* Elaborare un itinerario in linea con le regole del turismo sostenibile sulla base delle esigenze di specifici target di clientela
* Essere in grado di interagire con l'ospite nel modo più corretto
* Proporre all'ospite il servizio più adeguato alle sue esigenze
* Predisporre l'accoglienza di un gruppo, coordinando l'organizzazione di tutti i servizi alberghieri richiesti.
* Essere in grado di preparare un itinerario di viaggio per un piccolo gruppo di turisti, selezionando opportunamente i trasporti, le strutture e i servizi accessori da inserire nel programma
* Essere in grado di orientarsi nella ricerca del posto di lavoro più adatto alle proprie aspettative e capacità.
* Sapersi presentare per un colloquio di lavoro

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Conoscere le principali tipologie di clientela.
* Conoscere le fasi del ciclo cliente e le operazioni elementari ad esse connesse.
* Saper organizzare un semplice itinerario per a valorizzazione del territorio di competenza
* Riconoscere le diverse tipologie di evento congressuale.
* Sapersi presentare ad un colloquio di lavoro. ·

= Contenuti =

* La prenotazione: tipologie, fasi e registrazione;
* L'accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell’albergatore e strategie comunicative;
* La fase Live In del cliente: il problem solving, gli strumenti di comunicazione, il reparto conciergerie, addebiti consumazioni extra;
* Il check out: gestione della contabilità, sospesi agenzia, modulistica fiscale;
* La terminologia tecnica alberghiera e il suo utilizzo nelle diverse situazioni;
* Il prodotto turistico e i rapporti tra agenzia viaggi e albergo;
* La valorizzazione del territorio.

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* La prenotazione;
* L'accoglienza dei clienti individuali e di gruppo;
* La fase live in del cliente

= Metodi =

* Stimolo iniziale (approccio problematico, attivazione delle pre-conoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* Didattica laboratoriale (approccio induttivo, dal caso concreto alla formulazione teorica);
* Personalizzazione dei percorsi (valorizzazione delle abilità, conoscenze e intelligenze multiple dei singoli alunni);
* Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici);
* Lavoro cooperativo;
* Laboratori di simulazione (role playing);
* Problem solving (attivazione di capacità logiche (analisi e sintesi), capacità volitive e decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* Organizzare il processo di apprendimento mediante una programmazione coerente con il progetto didattico educativo stabilito dal consiglio di classe
* Utilizzare adeguatamente i seguenti sussidi didattici: libro di testo, quaderno di accoglienza, modulistica di settore, personal computer e fotocopie di materiale integrativo
* Utilizzare un insieme di strategie didattiche: lezione frontale, esercitazioni pratiche, lavori di gruppo e individuali, casi professionali project work

= Verifiche =

* Saranno effettuate verifiche scritte ( 2 nel primo trimestre e 2 nel secondo pentamestre),
* Saranno effettuate delle verifiche orali per abituare gli alunni ad esprimersi con proprietà di linguaggio
* Saranno effettuate delle verifiche pratiche attraverso simulazioni di casi e relazioni in laboratorio che saranno oggetto anche di valutazione

= Libri di testo =

* LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA - (secondo biennio per i servizi di enogastronomia e ospitalità alberghiera)
* Autore: Prospero Conte, Luca Milano, Vincenzo Salemme
* Casa editrice Clitt.

Classe IIAA - A.S. 2024-2025: Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica

2024-10-04T15:05:20Z

Federica.daniello: /* Docente */

= Docente =

Federica D’Aniello

= Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno =

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

* ''Itinerario Enogastronomico Locale e Regionale''
* ''La valorizzazione dei Prodotti Tipici, Tour Enogastronomico''
* ''Simulazione di casi pratici e compilazione della modulistica di reparto seguendo l’iter del ciclo cliente''
* ''Realizzazione di dépliant alberghiero di promozione di un evento''

= Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno =

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "TITOLO DEL PERCORSO DIDATTICO", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

* ''Rafforzamento del territorio come destinazione turistica, analisi delle principali attrazioni turistiche del proprio paese.''
* ''Definizione Itinerari ed elaborazione di materiale promozionale (dépliant, semplici guide turistiche)''
* ''Sviluppo del Turismo Rurale''

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* Le strutture ricettive e la loro organizzazione
* Le operazioni del ciclo cliente
* Modulistica elementare alberghiera
* Il linguaggio tecnico alberghiero
* Tecniche elementari di prenotazione
* Tecniche elementari di accoglienza
* Gli arrangiamenti alberghieri
* La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità
* Elementi di base della fase check out e il conto cliente
* La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti
* La fidelizzazione del cliente

== Abilità (saper fare) ==

* Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office
* Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
* Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
* Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
* Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero
* Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera
* Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
* Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
* Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno
* Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente
* Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

* Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni
* Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente
* Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione
* Saper accogliere un cliente in hotel
* Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel
* Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio
* Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale
* Saper leggere un listino prezzi
* Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni
* Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

'''COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE'''

* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
* Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
* Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero
* Comprendere e risolvere semplici problemi
* Sviluppare soluzioni creative e originali
* Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento
* Imparare ad apprendere
* Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

'''COMPETENZE DI RELAZIONE'''

* Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
* Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri
* Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
* Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
* Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

'''COMPETENZE DI CITTADINANZA'''

* Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese
* Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
* Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni
* Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità
* Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze
* Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente
* Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente
* Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino
* Saper redigere un preventivo semplice
* Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

= Contenuti =

* ''LA COMUNICAZIONE IN HOTEL'': la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.
* ''LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO'': la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.
* ''LA PRENOTAZIONE:'' la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.
* ''IL CHECK IN'': l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.
* ''IL LIVE IN'': l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.
* ''IL CHECK OUT:'' la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.
*

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* La fase ante
* Il check in di clienti individuali e di gruppo
* Il live in
* Il check out

= Metodi =

* Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
* Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* Lavoro cooperativo
* Laboratori di simulazione (role playing)
* Problem solving
* Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

= Libri di testo =

* NUOVO PROFESSIONE ACCOGLIENZA PRIMO BIENNIO LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA, Autore: Mainardi Monica - Casa editrice Hoepli

Classe IAA - A.S. 2024-2025: Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica

2024-10-04T14:35:40Z

Federica.daniello: /* Docente */

= Docente =

Federica D’Aniello

= Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno =
In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, '''"Alla scoperta dei laboratori: luoghi del saper fare e metodo di studio"''', la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici;

* Formare al rispetto delle basilari regole di cura del luogo di lavoro, reparto di front office e delle norme relative all’etica professionale del personale d’albergo.
* Educare all’utilizzo di un linguaggio basilare tecnico-alberghiero e le principali tecniche di accoglienza.
* Formazione e apprendimento di un metodo di studio basato sul mettere in pratica le nozioni acquisite.
* Educare alla collaborazione con i compagni e con i colleghi di lavoro per la realizzazione di un progetto o semplici casi di problem solving.

= Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno =
In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato " '''IO HO CURA DELLA CASA COMUNE'''", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

* L'ambiente e il territorio
* L'Itinerario turistico locale
* L'agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile

= Obiettivi didattici in termini di: =
In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* Terminologia turistica e tecnica
* Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
* Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"
* Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione
* Gli spazi che formano l'unità "albergo"
* Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni
* Norme di comportamento e etica professionale
* Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione
* Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica
* La prenotazione

== Abilità (saper fare) ==

* Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica
* Comprendere il sistema di classificazione delle strutture ricettive
* Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel
* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente
* Utilizzare adeguate forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti
* Fornire semplici informazioni in modo esatto e chiaro
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio
* Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente
* Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico appropriato al contesto

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

* Utilizzare tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti
* Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici
* Essere consapevoli della cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave, dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio
* Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all'attività di Accoglienza turistica
* '''COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE'''
* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
* Operare con responsabilità nel rispetto delle regole degli altri e dell’ambiente
* Comprendere e risolvere semplici problemi
* Sviluppare soluzioni creative e originali
* Imparare ad apprendere
* '''COMPETENZE DI RELAZIONE'''
* Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
* Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri
* Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
* Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
* '''COMPETENZE DI CITTADINANZA'''
* Rispettare le diverse culture presenti all'interno del Paese
* Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa
* Rispettare le regole nell'espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
* Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
* Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

= Contenuti =
'''PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:'''

· Terminologia turistica

· Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo

· Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta

· Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione

· Risorse naturalistiche e parchi

· Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione

· Il turismo del Made in Italy

· '''LE STRUTTURE RICETTIVE:'''

· La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione

· Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche

· Realizzazione di presentazioni promozionali del proprio territorio

· '''I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:'''

· L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione

· Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera

· La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione

· Organigramma e Room Division

· Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera

· Realizzazione promozionale delle strutture del tuo territorio valorizzando le caratteristiche strutturali e organizzative

· '''IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE''':

· Reparto sorriso

· Etica professionale

· Norme di comportamento

· Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

· Realizzazione pratica e presentazione alla classe di una camera d’albergo

''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint,'' ''la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

· '''LA COMUNICAZIONE IN HOTEL:'''

· Comunicazione al FO

· Empatia

· Assertività

· La comunicazione telefonica

· La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

· Realizzazione in laboratorio di una lettera/email di richiesta e conferma di una prenotazione alberghiera

· ''Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint,'' ''la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore''

· '''LA PRENOTAZIONE:'''

· Tariffe e listino prezzi

· La simbologia alberghiera

· La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera

· L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

· Creare un esempio di comunicazione scritta professionale e simulazione di dialoghi

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo
* La classificazione degli alberghi in Italia
* Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive
* Le principali figure professionali del turismo
* Gli spazi operativi dell’albergo
* Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel
* Che cos'è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office
* Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office
* Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata
* Lettura di un listino prezzi

= Metodi =
· Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

· Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

· Lavoro cooperativo

· Laboratori di simulazione (Role Playing)

· Problem Solving

· Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

· Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento

= Verifiche =
Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

· Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali

· Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem Solving, Role Playing

= Libri di testo =
Accoglienza Green, Primo biennio. Laboratorio di accoglienza turistica per un futuro sostenibile.

Autore: Monica Mainardi

Casa editrice Hoepli