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Classe ICA - A.S. 2018-2019: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

2018-10-26T15:29:47Z

Martello.samantha: /* Docente */

= Docente =

Martello Samantha - Vanini Manuel (compresenza TIC)

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

• Terminologia turistica e tecnica

• Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo

• Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"

• Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione

• Gli spazi che formano l'unità "albergo"

• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni

• Norme di comportamento e etica professionale

• Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione

• Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica

• La prenotazione

Compresenza con TIC:

• Modulistica di settore

• Rete Internet

• Software utili nell'ambito dell'Accoglienza turistica (Word - Excel - PowerPoint)

== Abilità (saper fare) ==

• Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica

• Comprendere il sistema di classificazione delle strutture turistiche

• Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente

• Utilizzare le corrette forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti

• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto

• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio

• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente

• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto

Compresenza con TIC:

• Comprendere ed eseguire le istruzioni ricevute

• Avviare l'elaboratore ed utilizzare i programmi in uso di videoscrittura, di calcolo e di presentazione

• Utilizzare la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici

• Utilizzare la modulistica di settore

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

• Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti

• Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici

• Essere consapevoli che la cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio

• Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all’attività di Accoglienza turistica

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente

• Comprendere e risolvere semplici problemi

• Sviluppare soluzioni creative e originali

• Imparare ad apprendere

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni

• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace

• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa

• Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi

• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita

• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

Compresenza con TIC:

• Acquisire una discreta terminologia tecnica informatica

• Acquisire l'abilità a reperire mentalmente la posizione dei tasti coordinando percorsi mentali e attività operative

• Sviluppare l'ordine nella conservazione del materiale, l'autocontrollo, il senso estetico, la correttezza ortografica e la capacità di organizzare autonomamente il proprio lavoro

• Individuare le strategie appropriate per la risoluzione di facili problemi

= Contenuti =

• PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:

- Terminologia turistica

- Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo

- Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta

- Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione

- Risorse naturalistiche e parchi

- Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LE STRUTTURE RICETTIVE:

- La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione

- Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL

- L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione

- Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera

- La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione

- Organigramma e room division

- Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE

- Reparto sorriso

- Etica professionale

- Norme di comportamento

- Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL

- Comunicazione al FO

- Empatia

- Assertività

- La comunicazione telefonica

- La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA PRENOTAZIONE

- Tariffe e listino prezzi

- La simbologia alberghiera

- La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera

- L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo

• La classificazione degli alberghi in Italia

• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive

• Le principali figure professionali del turismo

• Gli spazi operativi dell’albergo

• Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel

• Che cos’è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office

• Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office

• Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata

• Lettura di un listino prezzi

Compresenza con TIC:

• Posizione dello scrivente

• La tastiera

• Diteggiatura

• Brevi brani con Office Word

• Le quattro operazioni con Office Excel

= Metodi =

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

• Lavoro cooperativo

• Laboratori di simulazione (role playing)

• Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli)

• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

• Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento

= Verifiche =

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali

• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing

= Libri di testo =

• Benvenuti da Noi plus (testo con eserciziario). Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Casa editrice: Paramond, Pearson.

Classe IAA - A.S. 2018-2019: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

2018-10-26T15:29:06Z

Martello.samantha: /* Docente */

Classe IBA - A.S. 2018-2019: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

2018-10-26T15:27:48Z

Martello.samantha: /* Docente */

Classe IICA - A.S. 2018-2019: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2018-10-17T14:32:22Z

Martello.samantha: /* Libri di testo */

= Docente =

Martello Samantha

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

• Le strutture ricettive e la loro organizzazione;

• Le operazioni del ciclo cliente;

• Modulistica elementare alberghiera;

• Il linguaggio tecnico alberghiero;

• Tecniche elementari di prenotazione;

• Tecniche elementari di accoglienza;

• Gli arrangiamenti alberghieri;

• La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità;

• Elementi di base della fase check out e il conto cliente;

• La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti;

• La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==

• Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office

• Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)

• Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base

• Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente

• Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero

• Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera

• Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)

• Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email

• Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno

• Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente

• Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

• Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni

• Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente

• Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione

• Saper accogliere un cliente in hotel

• Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel

• Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio

• Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale

• Saper leggere un listino prezzi

• Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni

• Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente

• Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero

• Comprendere e risolvere semplici problemi

• Sviluppare soluzioni creative e originali

• Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento

• Imparare ad apprendere

• Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace

• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale

• Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

• Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni

• Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità

• Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze

• Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente

• Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente

• Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino

• Saper redigere un preventivo semplice

• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

= Contenuti =

• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.

• LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.

• LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.

• IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.

• IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.

• IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• La fase ante

• Il check in di clienti individuali e di gruppo

• Il live in

• Il check out

= Metodi =

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

• Lavoro cooperativo

• Laboratori di simulazione (role playing)

• Problem solving

• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

= Verifiche =

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

= Libri di testo =

BENVENUTI DA NOI PLUS. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano

Classe IIBA - A.S. 2018-2019: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2018-10-17T14:31:38Z

Martello.samantha: /* Libri di testo */

= Docente =

Martello Samantha

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

• Le strutture ricettive e la loro organizzazione

• Le operazioni del ciclo cliente

• Modulistica elementare alberghiera

• Il linguaggio tecnico alberghiero

• Tecniche elementari di prenotazione

• Tecniche elementari di accoglienza

• Gli arrangiamenti alberghieri

• La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità

• Elementi di base della fase check out e il conto cliente

• La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti

• La fidelizzazione del cliente

== Abilità (saper fare) ==

• Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office

• Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)

• Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base

• Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente

• Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero

• Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera

• Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)

• Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email

• Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno

• Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente

• Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

• Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni

• Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente

• Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione

• Saper accogliere un cliente in hotel

• Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel

• Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio

• Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale

• Saper leggere un listino prezzi

• Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni

• Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente

• Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero

• Comprendere e risolvere semplici problemi

• Sviluppare soluzioni creative e originali

• Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento

• Imparare ad apprendere

• Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni

• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace

• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale

• Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

• Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni

• Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità

• Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze

• Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente

• Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente

• Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino

• Saper redigere un preventivo semplice

• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

= Contenuti =

• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.

• LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.

• LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.

• IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.

• IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.

• IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• La fase ante

• Il check in di clienti individuali e di gruppo

• Il live in

• Il check out

= Metodi =

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

• Lavoro cooperativo

• Laboratori di simulazione (role playing)

• Problem solving

• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

= Verifiche =

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

= Libri di testo =

BENVENUTI DA NOI PLUS. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano

Classe IIAA - A.S. 2018-2019: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2018-10-17T14:31:03Z

Martello.samantha: /* Libri di testo */

= Docente =

Martello Samantha

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

• Le strutture ricettive e la loro organizzazione

• Le operazioni del ciclo cliente

• Modulistica elementare alberghiera

• Il linguaggio tecnico alberghiero

• Tecniche elementari di prenotazione

• Tecniche elementari di accoglienza

• Gli arrangiamenti alberghieri

• La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità

• Elementi di base della fase check out e il conto cliente

• La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti

• La fidelizzazione del cliente

== Abilità (saper fare) ==

• Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office

• Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)

• Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base

• Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente

• Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero

• Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera

• Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)

• Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email

• Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno

• Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente

• Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

• Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni

• Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente

• Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione

• Saper accogliere un cliente in hotel

• Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel

• Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio

• Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale

• Saper leggere un listino prezzi

• Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni

• Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente

• Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero

• Comprendere e risolvere semplici problemi

• Sviluppare soluzioni creative e originali

• Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento

• Imparare ad apprendere

• Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni

• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace

• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale

• Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

• Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni

• Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità

• Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze

• Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente

• Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente

• Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino

• Saper redigere un preventivo semplice

• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

= Contenuti =
• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.

• LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.

• LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.

• IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.

• IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.

• IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• La fase ante

• Il check in di clienti individuali e di gruppo

• Il live in

• Il check out

= Metodi =

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

• Lavoro cooperativo

• Laboratori di simulazione (role playing)

• Problem solving

• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

= Verifiche =

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

= Libri di testo =

BENVENUTI DA NOI PLUS. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano

Classe VFA - A.S. 2018-2019: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2018-10-17T12:44:52Z

Martello.samantha: /* Libri di testo */

= Docente =

Martello Samantha

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
• Le diverse tipologie di gruppi

• le diverse tipologie di convegni

• La procedura per aprire un hotel

• Le norme giuridiche che disciplinano i rapporti tra albergatore e cliente

• Il Marketing turistico

• Il piano di Marketing

• Il revenue management e le tecniche di pricing

• Il budget del settore camere

== Abilità (saper fare) ==

• Svolgere tutte le procedure legate all'arrivo e al soggiorno di un gruppo e all'organizzazione di un convegno

• Riconoscere le responsabilità connesse con l'attività alberghiera.

• Utilizzare internet come strumento di marketing

• Progettare piani di marketing

• Distinguere e applicare in modo opportuno le diverse tecniche di vendita

• Decodificare e applicare diverse tipologie di listino prezzi

• Redigere il budget del settore camere

• Analizzare dati statistici alberghieri

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

• Predisporre l'accoglienza di un gruppo coordinando l'organizzazione di tutti i servizi alberghieri richiesti

• Essere in grado di preparare un pacchetto turistico, selezionando opportunamente i servizi da inserire nel programma a seconda della situazione proposta

• Comprendere i bisogni di ciascun cliente e proporre soluzioni adeguate a seconda dei casi

• Organizzare i servizi di accoglienza e assistenza per un gruppo e per un convegno

• Elaborare iniziative promozionali sulla base delle caratteristiche del mercato turistico di riferimento ed essere in grado di impostare un piano di marketing sulla base delle specifiche esigenze di una struttura ricettiva

• Progettare e pianificare strategie di commercializzazione dei servizi alberghieri utilizzando gli strumenti e le tecniche di pricing più adeguate

• Progettare laboratori d'impresa con riferimento alle fasi di costituzione, organizzazione e funzionamento di significative realtà aziendali

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente

• Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero

• Comprendere e risolvere semplici problemi

• Sviluppare soluzioni creative e originali

• Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento

• Imparare ad apprendere

• Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace

• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale

• Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

• Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Saper predisporre l'accoglienza di un gruppo

• Essere in grado di preparare un pacchetto turistico

• Saper riconoscere le caratteristiche del turismo congressuale, origini e sedi congressuali

= Contenuti =

• Il gruppo, i viaggi di gruppo, le strutture ricettive per i gruppi, i viaggi incentive, la figura dell'accompagnatore turistico

• Il turismo congressuale, le origini del turismo congressuale, le sedi congressuali, gli operatori congressuali, la gestione del servizio di accoglienza di un convegno

• L'apertura di un albergo e la sua organizzazione, le responsabilità dell'albergatore, la sicurezza in hotel, l'organizzazione alberghiera, la direzione

• Il marketing per il turismo, il marketing relazionale, l'ufficio marketing in albergo, la certificazione di qualità per l'albergo e il marchio di ospitalità.

• Il web marketing (sito dell'albergo)

• Il piano di marketing per l'albergo e la comunicazione e le attività promozionali

• Il revenue management, la gestione delle vendite, il pricing alberghiero

== Contenuti minimi ==

(definiti in dipartimento) 

• Il gruppo, i viaggi di gruppo, le strutture ricettive per i gruppi

• Il turismo congressuale, le origini, le sedi

• Semplici pacchetti turistici in relazione ai diversi tipi di target

= Metodi =

• Organizzare il processo di apprendimento mediante una programmazione coerente con il progetto didattico educativo stabilito dal consiglio di classe

• Utilizzare adeguatamente i seguenti sussidi didattici: libro di testo, quaderno di accoglienza, modulistica di settore, personal computer e fotocopie di materiale integrativo

• Utilizzare un insieme di strategie didattiche: lezione frontale, esercitazioni pratiche, lavori di gruppo e individuali, casi professionali project work

= Verifiche =

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali

• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing

= Libri di testo =

Benvenuti Compact, Corso e laboratorio Servizi di Accoglienza (Secondo biennio e quinto anno). Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Casa editrice: Paramond