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Classe IDA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-04T13:22:38Z

Monique.sergi:

= Docente=

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
*La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
*Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
*Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
*Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
*Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
*Elementi di storia del turismo.
*Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni

== Abilità (saper fare) ==

*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
*Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
*Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
*Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto
== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
*Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
*Comprendere e risolvere semplici problemi.
*Sviluppare soluzioni creative e originali.
*Imparare ad apprendere.
COMPETENZE DI RELAZIONE

*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.
COMPETENZE DI CITTADINANZA

*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa.
*Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi.
*Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita.
*Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto.
*Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.

= Contenuti =

*PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO: la terminologia turistica, le tipologie di turismo, i bisogni e la domanda turistica, i beni e l'offerta turistica, le risorse naturalistiche e i parchi, le località d'arte e d'interesse.
*LE STRUTTURE RICETTIVE: la classificazione delle strutture ricettive, le tipologie di strutture ricettive, le strutture ricettive semoventi, il resort.
*I SERVIZI E L'ORGANIZZAZIONE DELL'HOTEL: le camere d'albergo, la ristorazione e serizi complementari, l'organigramma e la room division, l'housekeeping.
*IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE: il reparto del sorriso, l'etica professionale, le norme di comportamento.
*LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: La comunicazione al front office, l'empatia e l'assertività, la comunicazione telefonica
*LA PRENOTAZIONE: le tariffe e il listino prezzi, la simbologia alberghiera.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

*Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.
*Le aree operative dell’albergo;L’organizzazione del personale;
*Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
*Libro di testo;
*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.

Classe IIGA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-04T13:21:08Z

Monique.sergi: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità.
*Elementi di organizzazione aziendale.
*Le operazioni del ciclo cliente.
*Tecniche elementari di prenotazione.
*Gli arrangiamenti alberghieri.
*Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
*Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
*Elementi di base di gestione del check-out.
*Il conto cliente.
*La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==

*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
*Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
*Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
*Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
*Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
*Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
*Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
*Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
*Promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
*Promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
*Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
*Applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
*Riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
*Consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
*Lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
*Comprendere e risolvere semplici problemi;
*Sviluppare soluzioni creative e originali;
Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
*Imparare ad apprendere;
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 
*Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
*Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.
*Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
*Saper identificare le principali attività congressuali.
*Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
*Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
*Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

*LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu, la corrispondenza alberghiera, come si scrive una lettera d'albergo, il fax e la posta elettronica.
*LA PRENOTAZIONE: la prenotazione diretta, la prenotazione indiretta, il foglio prenotazione, il voucher e la caparra, registrare e archiviare le prenotazioni.
*IL CHECK-IN: l'accoglienza del cliente, il check-in di un cliente con prenotazione, i clienti senza prenotazione e i gruppi, le registrazioni di legge.
*IL LIVE-IN: l'assistenza all'ospite, la custodia valori, il conto d'albergo, la maincourante, la gestione dei reclami.
*IL CHECK-OUT:la partenza del cliente, il pagamento del conto, l'emissione del documento fiscale, il back office e la gestione dei sospesi.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 
*La prenotazione
*L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo
*La fase Live-in del cliente
*Il check-out

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
*Libro di testo;
*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.

Classe IIEA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-04T13:20:51Z

Monique.sergi: /* Verifiche */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==
*Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità.
*Elementi di organizzazione aziendale.
*Le operazioni del ciclo cliente.
*Tecniche elementari di prenotazione.
*Gli arrangiamenti alberghieri.
*Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
*Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
*Elementi di base di gestione del check-out.
*Il conto cliente.
*La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==
*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
*Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
*Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
*Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
*Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
*Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
*Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
*Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
*Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
*Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
*Promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
*Promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
*Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
*Applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
*Riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
*Consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
*Lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
*Comprendere e risolvere semplici problemi;
*Sviluppare soluzioni creative e originali;
*Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
*Imparare ad apprendere;
*Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
*Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
*Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 
*Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
*Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.
*Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
*Saper identificare le principali attività congressuali.
*Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
*Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
*Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

*LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: ''la comunicazione scritta e il menu, la corrispondenza alberghiera, come si scrive una lettera d'albergo, il fax e la posta elettronica.''
*LA PRENOTAZIONE: ''la prenotazione diretta, la prenotazione indiretta, il foglio prenotazione, il voucher e la caparra, registrare e archiviare le prenotazioni.''
*IL CHECK-IN: ''l'accoglienza del cliente, il check-in di un cliente con prenotazione, i clienti senza prenotazione e i gruppi, le registrazioni di legge.''
*IL LIVE-IN: ''l'assistenza all'ospite, la custodia valori, il conto d'albergo, la maincourante, la gestione dei reclami.''
*IL CHECK-OUT:''la partenza del cliente, il pagamento del conto, l'emissione del documento fiscale, il back office e la gestione dei sospesi.''

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

* La prenotazione

* L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo

* La fase Live-in del cliente

* Il check-out

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
*Libro di testo;
*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.

Classe IBA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

2016-11-04T11:21:57Z

Monique.sergi: /* Contenuti minimi */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
*Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
*Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
*Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
*Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
*Elementi di storia del turismo.
*Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

== Abilità (saper fare) ==
*Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
*Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
*Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
*Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
*Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
*Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

*Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
*Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
*Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
*Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
*Comprendere e risolvere semplici problemi.
*Sviluppare soluzioni creative e originali.
*Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE
*Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
*Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
*Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
*Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
*Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa.
*Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi.
*Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita.
*Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto.
*Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.

= Contenuti =

*PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO: ''la terminologia turistica, le tipologie di turismo, i bisogni e la domanda turistica, i beni e l'offerta turistica, le risorse naturalistiche e i parchi, le località d'arte e d'interesse.''
*LE STRUTTURE RICETTIVE: ''la classificazione delle strutture ricettive, le tipologie di strutture ricettive, le strutture ricettive semoventi, il resort.''
*I SERVIZI E L'ORGANIZZAZIONE DELL'HOTEL: ''le camere d'albergo, la ristorazione e serizi complementari, l'organigramma e la room division, l'housekeeping.''
*IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE: ''il reparto del sorriso, l'etica professionale, le norme di comportamento.''
*LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: ''La comunicazione al front office, l'empatia e l'assertività, la comunicazione telefonica''
*LA PRENOTAZIONE: ''le tariffe e il listino prezzi, la simbologia alberghiera.''

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

* Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.

* Le aree operative dell’albergo;L’organizzazione del personale;

* Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Libro di testo;
*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.

Classe IIBAIeFP - A.S. 2016-2017: Cultura della sicurezza e ambiente

2016-11-04T11:04:31Z

Monique.sergi: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Conoscere le principali norme su prevenzione e sicurezza sul lavoro in albergo.
*Saper quali dispositivi di sicurezza e prevenzione l'albergatore ha a sua disposizione.
*Soggetti coinvolti e loro compiti.
*Norme di primo soccorso.
*Conoscere gli aspetti principali della legge sulla sicurezza e l'igiene, comportamento e portamento sui posti di lavoro.

== Abilità (saper fare) ==

*Utilizzare i dispositivi di sicurezza personali richiesti.
*Rispettare le regole di sicurezza nell'uso delle attrezzature presenti sia a scuola che in albergo.
*Riconoscere le situazioni di pericolo che si presentano nei vari ambienti di un hotel.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

*Applicare le normative vigenti in ambito di sicurezza sul lavoro.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
*Conoscere i dovere e gli obblighi dei datori di lavoro e dei lavoratori.
*Conoscere i dispositivi di protezione individuale.
*Conoscere e limitare i vari rischi.
*Conoscere e limitare gli infortuni.
*Conoscere le principali norme di primo soccorso.
*Conoscere la segnaletica.

= Contenuti =

*D.lgs. 81/2008 Testo unico sulla Salute e Sicurezza sul lavoro.
*I Responsabili del servizio.
*Gli obblighi del datore di lavoro e dei lavoratori.
*La sicurezza in ufficio e in laboratorio.
*I rischi i simboli di pericolo.
*Come evitare gli infortuni.
*La prevenzione degli incendi.
*I DPI.
*La segnaletica.
*Le norme di primo soccorso.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

*Gli obblighi del datore di lavoro e dei lavoratori.
*La sicurezza in ufficio e in laboratorio.
*I rischi i simboli di pericolo.
*Le norme di primo soccorso.

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

Dispense fornite dall'istituto - Materiale fornito dal docente.

Classe IIBAIeFP - A.S. 2016-2017: Cultura del territorio

2016-11-04T10:56:03Z

Monique.sergi: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

*Domanda ed offerta turistica e loro caratteristiche.
*Il comportamento del turista.
*Influenza della stagionalità sulle destinazioni turistiche italiane.
*Aspetti positivi e negativi del turismo dal punto di vista economico, socio-culturale e ambientale.
*Il turismo sostenibile.
*Definizione di turismo.
*Linguaggio tecnico turistico.
*Risorse naturalistiche e parchi del proprio territorio.
*Località d’arte e d’interesse turistico significative della zona.
*Gli eventi legati alle tradizioni e al folklore.
*I prodotti tipici del proprio territorio.

== Abilità (saper fare) ==

*Individuare le caratteristiche della domanda e dell’offerta turistica.
*Individuare i principali fattori che influenzano le decisioni del turista.
*Distinguere i vari tipi di turisti.
*Focalizzare le conseguenze positive e negative del turismo.
*Riconoscere gli elementi che caratterizzano il turismo responsabile.
*Distinguere i comportamenti e le scelte del turista responsabile.
*Individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia.
*Identificare le risorse ambientali del proprio territorio.
*Individuare le risorse storico-artistiche e culturali del proprio territorio.
*Ricercare informazioni sul proprio territorio.
*Elaborare video, presentazioni e materiale informativo riguardante il proprio territorio.
*Individuare i prodotti tipici di una località identificandone le principali caratteristiche.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

*Acquisire consapevolezza delle attrattive naturali, storiche e artistiche presenti nel proprio territorio.
*Promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese.
*Consigliare agli ospiti gli eventi e i prodotti più rilevanti legati alle tradizioni della zona in base ai diversi gusti e interessi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

*Identificare le risorse ambientali del proprio territorio.
*Individuare le risorse storico-artistiche e culturali del proprio territorio.
*Ricercare informazioni sul proprio territorio.
*Elaborare video, presentazioni e materiale informativo riguardante il proprio territorio.

= Contenuti =

*DOMANDA E OFFERTA TURISTICA: ''I bisogni e la domanda turistica, i beni e l'offerta turistica''
*L'IMPATTO DEL TURISMO: ''il turismo responsabile.''
*PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO: ''la terminologia turistica, le tipologie di turismo, le risorse naturalistiche e i parchi, le località d'arte e d'interesse, le tradizioni, i prodotti tipici del territorio.''

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

*PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO.
*DOMANDA E OFFERTA TURISTICA.
*L'IMPATTO DEL TURISMO.

= Metodi =

*Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*Lavoro cooperativo;
*Laboratori di simulazione (role playing);
*Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

*Risorse on-line;
*Schede di lavoro e appunti;
*Aula e laboratorio di ricevimento.

= Verifiche =

*Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

*Dispense fornite dall'istituto - Materiale fornito dal docente.

Classe IIBAIeFP - A.S. 2016-2017: Tecnologie dell'informazione e della comunicazione

2016-11-04T10:34:56Z

Monique.sergi: /* Libri di testo */

= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* Le operazioni del ciclo cliente.
* Tecniche elementari di prenotazione.
* Gli arrangiamenti alberghieri.
* Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
* Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
* Elementi di base di gestione del check-out.
* Il conto cliente.
* La fidelizzazione del cliente.

== Abilità (saper fare) ==
* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
* Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
* Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
* Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
* Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
* Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
* Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
* Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) ==

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI
* Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
* Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
* Promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera.
* Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.
* Applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente.
* Riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro.
* Consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni).
* Lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
* Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
* Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero.
* Comprendere e risolvere semplici problemi.
* Sviluppare soluzioni creative e originali.
* Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento.
* Imparare ad apprendere.
* Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.
COMPETENZE DI RELAZIONE
* Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
* Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
* Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
* Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.
* Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
* Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
* Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.
* Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 
* Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
* Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
* Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
* Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
* Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

= Contenuti =

* LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu, Come si scrive una lettera d'albergo, il fax e la posta elettronica.
* LA PRENOTAZIONE: la prenotazione diretta e indiretta, il foglio prenotazione, il voucher e la caparra, registrare e archiviare le prenotazioni.
* IL CHECK-IN: il check-in di un cliente con prenotazione, i clienti senza prenotazione e i gruppi, le registrazioni di legge.
* IL LIVE-IN: l'assistenza agli ospiti, il conto d'albergo, la maincourante, la gestione dei reclami.
* IL CHECK-OUT: la partenza del cliente, il pagamento del conto, l'emmissione del documento fiscale, il back office e la gestione dei sospesi.

= Contenuti minimi =

(definiti in dipartimento) 

* La prenotazione
* L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo
* La fase Live In del cliente
* Il check out

= Metodi =

* Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* Lavoro cooperativo;
* Laboratori di simulazione (role playing);
* Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* Risorse on-line;
* Schede di lavoro e appunti;
* Aula e laboratorio di ricevimento

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

Dispensa Laboratorio Accoglienza Turistica, parte 2 Gli argomenti verranno integrati ed approfonditi con spiegazioni ed esercitazioni predisposte nel corso dell’anno scolastico.