Visualizza wikitesto di Classe IAA 2012-2013: Lab. tecniche dell'ospitalità

= Docente  =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di:  =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di: 

== Conoscenze (sapere)  ==

*	La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.

*	Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.

*	Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.

*       Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.

*	Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.

*	Elementi di storia del turismo.

*	Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

== Abilità (saper fare)  ==


*	Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.

*	Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali.

*	Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.

*	Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.

*	Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.

*	Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

== Competenze (saper essere/essere in grado di)  =


COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI: 
*	 utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
*	applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
*	essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
*	sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
*	operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
*	comprendere e risolvere semplici problemi;
*	sviluppare soluzioni creative e originali;
*	imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE
*	interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
*	mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
*	utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
*	sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
*	rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
*	tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi  ==

(definiti in dipartimento)&nbsp; 

* Delineare il cammino e l'evoluzione del turismo.
* Comprendere l'importanza della comunicazione nel settore alberghiero.

= Contenuti  =


	 '''PARTE A:'''  '''STORIA ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA TURISTICO'''
*	DALL’ACCOGLIENZA AL TURISMO: concetto di accoglienza e di ospitalità; il turismo: definizione nascita ed evoluzione; turismo ospitalità e tempo libero; le nuove tendenze del turismo; turismo sostenibile e responsabile; gli aspetti economici del turismo.
*	STRUTTURE RICETTIVE: attività turistiche; la classificazione degli alberghi in Italia; le nuove figure professionali del turismo.
*	PROMOZIONE DEL TERRITORIO E RICEVIMENTO: l’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

	'''PARTE C:'''  ''' AREA PROFESSIONALE'''
*	IL FRONT OFFICE: che cos’è il front office; struttura e organizzazione del front office; i reparti del front office.
*	CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE: che cos’è la comunicazione; linguaggio e tecniche di accoglienza; la comunicazione verbale; la comunicazione non verbale; lo “stile” del servizio alberghiero.
*	COMUNICAZIONE E VENDITA: il contatto telefonico; rilevanza della voce; richiesta di informazioni sul cliente; elementi di base di corrispondenza alberghiera.

= Metodi  =


METODI E MODALITA’ ORGANIZZATIVE DELLE ATTIVITA’ DIDATTICHE: 
*	presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
*	esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
*	lavoro cooperativo;
*	laboratori di simulazione (role playing);
*	problem solving (attivazione di capacità logiche (analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
*	raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
*	libro di testo;
*	risorse on-line;
*	schede di lavoro e appunti;
*	aula e laboratorio di ricevimento

= Verifiche  =



*	Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
*	Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
*	 Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo  =

*	  Settestelle/1. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica. Edizione mista. Autori: Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi

*	 Eserciziario di Laboratorio di Ricevimento: cinque stelle in hotel 1. Franco Rossi.