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2013-01-03T23:07:12Z

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= Docente =

MONIQUE SERGI

= Obiettivi didattici in termini di: =

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

== Conoscenze (sapere) ==

* La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.

* Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.

* Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.

* Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.

* Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.

* Elementi di storia del turismo.

* Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

== Abilità (saper fare) ==

* Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.

* Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali.

* Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.

* Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.

* Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.

* Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

== Competenze (saper essere/essere in grado di) =

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
* utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
* applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
* essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
* sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
* operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
* comprendere e risolvere semplici problemi;
* sviluppare soluzioni creative e originali;
* imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE
* interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
* mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
* utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
* sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA
* rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
* tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

== Obiettivi minimi ==

(definiti in dipartimento) 

* Delineare il cammino e l'evoluzione del turismo.
* Comprendere l'importanza della comunicazione nel settore alberghiero.

= Contenuti =

'''PARTE A:''' '''STORIA ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA TURISTICO'''
* DALL’ACCOGLIENZA AL TURISMO: concetto di accoglienza e di ospitalità; il turismo: definizione nascita ed evoluzione; turismo ospitalità e tempo libero; le nuove tendenze del turismo; turismo sostenibile e responsabile; gli aspetti economici del turismo.
* STRUTTURE RICETTIVE: attività turistiche; la classificazione degli alberghi in Italia; le nuove figure professionali del turismo.
* PROMOZIONE DEL TERRITORIO E RICEVIMENTO: l’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

'''PARTE C:''' ''' AREA PROFESSIONALE'''
* IL FRONT OFFICE: che cos’è il front office; struttura e organizzazione del front office; i reparti del front office.
* CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE: che cos’è la comunicazione; linguaggio e tecniche di accoglienza; la comunicazione verbale; la comunicazione non verbale; lo “stile” del servizio alberghiero.
* COMUNICAZIONE E VENDITA: il contatto telefonico; rilevanza della voce; richiesta di informazioni sul cliente; elementi di base di corrispondenza alberghiera.

= Metodi =

METODI E MODALITA’ ORGANIZZATIVE DELLE ATTIVITA’ DIDATTICHE:
* presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
* esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
* lavoro cooperativo;
* laboratori di simulazione (role playing);
* problem solving (attivazione di capacità logiche (analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
* raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
* libro di testo;
* risorse on-line;
* schede di lavoro e appunti;
* aula e laboratorio di ricevimento

= Verifiche =

* Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
* Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
* Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

= Libri di testo =

* Settestelle/1. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica. Edizione mista. Autori: Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi

* Eserciziario di Laboratorio di Ricevimento: cinque stelle in hotel 1. Franco Rossi.

Classe IAA 2012-2013: Lab. tecniche dell'ospitalità - Cronologia

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