Classe IAA 2012-2013: Lab. tecniche dell'ospitalità

Docente

MONIQUE SERGI

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.

• Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.

• Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.

• Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.

• Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.

• Elementi di storia del turismo.

• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

Abilità (saper fare)

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.

• Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali.

• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.

• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.

• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.

• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

= Competenze (saper essere/essere in grado di)

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:

• utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
• applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
• essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
• operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
• comprendere e risolvere semplici problemi;
• sviluppare soluzioni creative e originali;
• imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE

• interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
• mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
• utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
• sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
• tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Delineare il cammino e l'evoluzione del turismo.
• Comprendere l'importanza della comunicazione nel settore alberghiero.

Contenuti

PARTE A: STORIA ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA TURISTICO

• DALL’ACCOGLIENZA AL TURISMO: concetto di accoglienza e di ospitalità; il turismo: definizione nascita ed evoluzione; turismo ospitalità e tempo libero; le nuove tendenze del turismo; turismo sostenibile e responsabile; gli aspetti economici del turismo.
• STRUTTURE RICETTIVE: attività turistiche; la classificazione degli alberghi in Italia; le nuove figure professionali del turismo.
• PROMOZIONE DEL TERRITORIO E RICEVIMENTO: l’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

PARTE C: AREA PROFESSIONALE

• IL FRONT OFFICE: che cos’è il front office; struttura e organizzazione del front office; i reparti del front office.
• CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE: che cos’è la comunicazione; linguaggio e tecniche di accoglienza; la comunicazione verbale; la comunicazione non verbale; lo “stile” del servizio alberghiero.
• COMUNICAZIONE E VENDITA: il contatto telefonico; rilevanza della voce; richiesta di informazioni sul cliente; elementi di base di corrispondenza alberghiera.

Metodi

METODI E MODALITA’ ORGANIZZATIVE DELLE ATTIVITA’ DIDATTICHE:

• presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
• esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
• lavoro cooperativo;
• laboratori di simulazione (role playing);
• problem solving (attivazione di capacità logiche (analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
• raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

• libro di testo;
• risorse on-line;
• schede di lavoro e appunti;
• aula e laboratorio di ricevimento

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

Libri di testo

• Settestelle/1. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica. Edizione mista. Autori: Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi

• Eserciziario di Laboratorio di Ricevimento: cinque stelle in hotel 1. Franco Rossi.