Indirizzo Alberghiero Biennio comune: curricolo di Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica classe seconda

Competenza: "Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni"

Abilità

• Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
• Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
• Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno 

Conoscenze

•   La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti
• La fidelizzazione del cliente

Competenza: "Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione"

Abilità

•  Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
•   Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
• Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero

Conoscenze

• Tecniche elementari di prenotazione
• Tecniche elementari di accoglienza
• Gli arrangiamenti alberghieri
• La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità

Competenza: "Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel"

Abilità

•   Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
•  Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente

Conoscenze

•  Tecniche elementari di prenotazione
• Tecniche elementari di accoglienza 

Competenza: "Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni"

Abilità

• Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno
• Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente
• Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

Conoscenze

•   Modulistica elementare alberghiera
• Il linguaggio tecnico alberghiero
• Tecniche elementari di prenotazione
• Tecniche elementari di accoglienza

Obiettivi minimi

• Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità
• Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze
• Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente
• Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente
• Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralin
• Saper redigere un preventivo semplice
• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

Contenuti

•   LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.
• LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.
• LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.
• IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.
• IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.
• IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

Contenuti minimi

• La fase ante
• Il check in di clienti individuali e di gruppo
• Il live in
• Il check out