Indirizzo Alberghiero Triennio Accoglienza Turistica: curricolo di Laboratorio di Accoglienza turistica classe terza

Competenza: "Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse "

Abilità

•   Distinguere le situazioni di potenziale rischio per la pubblica sicurezza con approcci orientati alla prevenzione.
• Applicare al contratto d’albergo le convenzioni internazionali e le normative sulla vendita dei prodotti e dei servizi e sulla tutela del turista. Individuare gli elementi caratterizzanti delle aziende enogastronomiche e turistiche e le principali forme di organizzazione aziendale
• Comprendere il linguaggio giuridico ed utilizzare la normativa con particolare riferimento a quella di settore.

Conoscenze

•  La legislazione sulla sicurezza sul lavoro.
• La legislazione di pubblica sicurezza e custodia dei valori.
•  L’imprenditore e l’impresa.
• Costituzione e modelli organizzativi dell’impresa turistico-ricettiva
•  Le aziende di produzione e vendita di servizi enogastronomici e turistici: tipologie e caratteristiche. Legislazione di settore  

Competenza: " Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici , ristorativi e di accoglienza turistico- alberghiera."

Abilità

•  Eseguire le mansioni di portineria conciergerie connesse alla tutela della sicurezza e della privacy
• Coordinare il servizio di governariato.
•  Gestire lo schedario clienti ed ottimizzarne l’uso.
•    Eseguire la riscossione dei conti con tutte le modalità di pagamento possibili

Conoscenze

•  Lessico professionale.
• Gli ordini di servizio e i movimenti periodici.
• La portineria-conciergerie, il suo ruolo e le sue mansioni.
• Il servizio piani.
•  La gestione dello schedario clienti.

Competenza: "Integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi"

Abilità

•     Usare procedure di comunicazione efficaci con clienti e colleghi.
• Effettuare comunicazioni professionali efficaci in lingua straniera.
•     Usare le tecniche di comunicazione telematica.
•   Comprendere le esigenze del cliente e adeguare il servizio in funzione della domanda
•     Utilizzare il menu come strumento di promozione, vendita e fidelizzazione del cliente.

Conoscenze

•     La comunicazione: elementi, funzioni e strumenti; stili comunicativi; ascolto attivo e interazione
• Tecniche di comunicazione in lingue straniere ad uso professionale.
•    Lessico professionale in italiano e in lingua straniera
•  Comunicazione per e-mail, sms, sito web
•   Criteri ed elementi di comunicazione del menù.
•  L’azienda alberghiera e i rapporti con la clientela, i fornitori e gli istituti di credito.
• Le procedure che regolano i rapporti tra i reparti.

Competenza: "Realizzare pacchetti di offerta turistica integrata con i principi dell’eco sostenibilità ambientale, promuovendo la vendita dei servizi e dei prodotti coerenti con il contesto territoriale, utilizzando il web "

Abilità

•  Riconoscere gli elementi caratterizzanti di un pacchetto turistico sostenibile
•  Identificare i principali elementi di un pacchetto turistico

Conoscenze

•  Il turismo sostenibile, l’ecoturismo e il turismo responsabile
•  Le diverse attività legate all’ecoturismo
•  Turismo sostenibile e sviluppo sostenibile

Competenza: "Applicare tecniche di Hospitality Management all’interno delle macro-aree di attività che contraddistinguono la filiera di riferimento, adottando le modalità più adeguate di comunicazione in relazione ai principi di efficienza aziendale."

Abilità

•  Gestire, anche in collaborazione con gli altri, la comunicazione professionale con il cliente personalizzando il servizio in base alle esigenze speciali.
•  Applicare procedure e tecniche di comunicazione nei confronti del cliente anche straniero per rilevarne i bisogni e anticipare possibili soluzioni nel rispetto della sua cultura.
•  

Conoscenze

•  L’accoglienza interculturale
•  L’accoglienza del cliente con esigenze speciali
•  Il Guest Relation Manager o Guest Experience Manager

Obiettivi minimi

Lo studente deve essere in grado di:

• Comprendere e utilizzare il lessico di base del settore turistico-alberghiero in italiano e in una lingua straniera.
• Riconoscere le principali strutture ricettive e i servizi offerti.
• Accogliere e assistere il cliente con modalità semplici e corrette.
• Gestire in modo elementare la comunicazione telefonica e front office.
• Conoscere le principali procedure di prenotazione, check-in e check-out.
• Applicare regole di comportamento professionale (cura personale, cortesia, puntualità).
• Orientarsi nelle norme essenziali di sicurezza e tutela del cliente

Contenuti

Il settore turistico e alberghiero: tipologie di strutture ricettive (alberghi, B&B, villaggi turistici, campeggi).

Front office e back office: funzioni, ruoli e strumenti di lavoro. La comunicazione con il cliente: tecniche di base, uso del linguaggio professionale, atteggiamenti e comportamenti adeguati. Procedure operative: prenotazione, accoglienza, registrazione, check-in, soggiorno, check-out. Gestione della corrispondenza e del telefono. Nozioni di geografia turistica: principali mete italiane ed europee. Elementi di legislazione turistica: norme basilari relative al contratto di albergo, diritti e doveri del cliente e dell’albergatore. Sicurezza, igiene e privacy nell’accoglienza.

Contenuti minimi

Al termine dell’anno scolastico, lo studente deve almeno:

Conoscere e distinguere le principali tipologie di strutture ricettive. Sapere svolgere in modo guidato le operazioni base di prenotazione, accoglienza e dimissione del cliente. Usare in modo corretto le formule di cortesia e il lessico essenziale in italiano e in una lingua straniera. Gestire semplici richieste di informazioni turistiche locali. Rispettare le regole di comportamento e presentazione professionale. Riconoscere norme di base relative alla sicurezza e ai diritti del cliente.