Competenza: "Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni"

Abilità

Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno

La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti
La fidelizzazione del cliente

Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero

Tecniche elementari di prenotazione
Tecniche elementari di accoglienza
Gli arrangiamenti alberghieri
La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità

Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente

Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità
Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze
Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente
Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente
Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralin
Saper redigere un preventivo semplice
Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.
LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.
LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.
IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.
IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.
IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.