Docente

Michele Gagliano

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "DALLA CORTE DI BACCO AL LOUNGE BAR: DALLA SALA AL BAR, DAL BAR ALLA SALA", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

attraverso le tecniche comunicative apprese raccontare al gruppo dei pari, alla comunità locale e al mondo multiculturale le peculiarità del proprio lavoro, utilizzando tecniche efficaci e fonti coerenti.
Il consumo consapevole e l’uso sapiente delle tecniche comunicative nel settore lavorativo alberghiero di sala e vendita
progettare campagne pubblicitarie efficaci a partire dalle caratteristiche tipiche locali
utilizzare i social network per raggiungere i fruitori dei servizi.

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "IO HO CURA DELLA MEMORIA", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

attuare strategie utili all’inserimento nel turismo di prossimità
rilanciare dal punto di vista comunicativo una campagna pubblicitaria avente come riferimento il proprio prodotto per ottenere consenso e profitto; il cliente ha memoria: l’importanza comunicativa nel campo di sala e vendita; la fidelizzazione del cliente
conoscere i regolamenti europei e le principali leggi dello Stato riguardanti il settore alberghiero e nello specifico della sala e vendita
rilanciare la propria azienda attraverso anche la valorizzazione dei prodotti tipici locali per ampliare il target socio economico di riferimento
trattazione delle giornate nazionali istituite dalle leggi dello Stato: Violenza sulle donne, giornata della memoria, foibe, Sicurezza in rete, Giornata della legalità: terrorismo e mafia;

l’ultimo punto oltre che dal punto di vista storico sociale verrà trattato dal punto di vista delle tecniche di comunicazioni efficaci per approntare progetti di sensibilità, prevenzione e lotta ai fenomeni studiati; verranno inoltre dibattuti come fenomeni sociali derivanti dal processo di socializzazione secondaria e sarà collegato con le tematiche prettamente disciplinari come le life skills e l’intelligenza emotiva, il rispetto degli attori comunicativi, la comunicazione efficace, il gruppo e la comunicazione assertiva.

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

conoscere le principali teorie e concetti riferibili al processo di comunicazione
sapere utilizzare tecniche comunicative efficaci partendo dai diversi contenuti appresi relative alle competenze relazionali
saper applicare nel settore alberghiero di sala e vendita le abilità e conoscenze apprese per gestire i bisogni, le necessità e le emozioni dei diversi utenti turistici
saper approntare soluzioni efficaci utili per la gestione dei reclami, conflitti e gestione generale della clientela acquisendo capacità empatiche per gestire le proprie e altrui emozioni
mediante le tecniche di comunicazione acquisire un uso sapiente della lingua italiana per una comunicazione efficace, persuasiva, divulgativa e assertiva
conoscere i principali modelli comunicativi e saperli tradurre nella pratica utilizzando le tecniche relazionali relative alle life skills
conoscere le principali tecniche di comunicazione per la promozione e pubblicazione del prodotto sapendo utilizzare anche i mezzi tecnologici e le reti come i social network
acquisire i principi che sottendono alle principali tecniche di marketing per la promozione
saper gestire procedure e modalità di vendita in relazione alle caratteristiche della clientela
conoscere ed applicare le norme sociali e le regole relazionali per poi metterli in pratica nel team di lavoro
saper compilare il proprio curriculum vitae e saper gestire un colloquio di lavoro
sapere sviluppare progetti anche in rete
attraverso attività laboratoriali di simulazione, saper gestire lo stress, acquisire le capacità programmatiche occorrenti per portare a termine una data mansione
Comprendere e interpretare testi di differenti generi aiutandosi anche con i mezzi tecnologici a disposizione

conoscenze di educazione civica relative al progetto io ho cura

conoscere i principali fatti sociali riferibili alle giornate del ricordo
acquisire la consapevolezza di essere cittadini attivi appartenenti alla società
dimostrare di essere in grado di gestire il ricordo nella clientela, di rendere la propria esperienza di fruizione piacevole per raggiungere il concetto di fidelizzazione

Abilità (saper fare)

essere in grado di riconoscere le diverse competenze relazionali e saperle applicare in una data situazione
saper gestire il cliente dall’accoglienza alla fase di consumazione e permanenza nel locale, tenendo conto e valutando i suoi bisogni, necessità e aspettative, gestendo efficacemente le proprie ed altrui emozioni
saper adeguare il registro linguistico alle diverse tipologie di clientela.
essere in grado di valutare i punti di forza e di debolezza del proprio progetto e mediante utilizzo anche di sondaggi di gradimento saper apportare se necessario le dovute correzioni
saper programmare un progetto e saperlo gestire nelle sue diverse fasi di realizzazione, relazionandosi positivamente con il team di lavoro e di progetto
saper utilizzare le tecniche di comunicazione e di relazione in ambito professionale costruite nel rispetto del cliente e volte all’ottimizzazione della qualità del servizio
acquisire un utilizzo di tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione partendo anche da idee innovative e rivolte ai diversi target di riferimento
saper promuovere la vendita dei prodotti partendo dalla valorizzazione del territorio e dei suoi prodotti enogastronomici tenendo conto dei concetti e contenuti disciplinari
essere consapevoli della complessità della dinamica comunicativa e saper approntare, attraverso il principio di adattamento, soluzioni pertinenti ed efficaci
saper utilizzare efficacemente i diversi mezzi tecnologici utili nel settore alberghiero di sala e vendita
saper costruire campagne pubblicitarie volte alla divulgazione, rilancio e riscoperta del proprio territorio
sapersi porre con il target della clientela utilizzando modi, stili comunicativi appropriati che diano un’immagine di sé professionalizzante.
acquisire l’importanza della comunicazione in rete al fine di rendere il lavoro agevole

abilità di educazione civica relative al progetto io ho cura

saper gestire eventi e manifestazioni sociali all’interno della propria attività lavorativa
saper cogliere l’importanza delle diverse giornate del ricordo per promuovere sensibilizzazione e prevenzione
anche mediante l’utilizzo di strumenti tecnologici essere in grado di intercettare la clientela e mediante la memoria esperienziale di una fruizione del servizio piacevole procedere con la loro fidelizzazione
essere in grado di pubblicizzare il proprio prodotto per inserirlo nel settore; mediante il processo di revisione essere in grado di valutare criticità e punti di forza
essere cittadini attivi e proponenti verso la collettività e la comunità di riferimento

Competenze (saper essere/essere in grado di)

Utilizzare il patrimonio lessicale ed espressivo della lingua italiana secondo le esigenze comunicative dei vari contesti: sociali, culturali e professionali.
Comprendere che la figura professionale che opera nel settore alberghiero di sala e vendita è un elemento essenziale della promozione turistica del territorio e acquisire competenze professionali nella progettazione, realizzazione, promozione e vendita di attività legate al settore specifico di riferimento.
Intervenire nei diversi ambiti delle attività di ricevimento, di gestione e organizzazione dei servizi in relazione alla domanda stagionale, alle esigenze della clientela, alle potenzialità del proprio territorio e al target di riferimento
integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi
Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse
Interagire nel sistema aziendale e riconoscere i diversi modelli di strutture organizzative aziendali.
Acquisire consapevolezza circa le modalità di funzionamento dei processi comunicativi in ambito aziendale.
Individuare gli stili, gli strumenti e i soggetti della comunicazione sul lavoro.
Utilizzare le tecniche di comunicazione e relazione in ambito professionale orientate al cliente e finalizzate all’ottimizzazione della qualità del servizio.
Cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che influiscono sull’evoluzione dei bisogni del cliente e sull’innovazione dei processi di servizio sapendo valorizzare i punti di forza dei luoghi, la loro unicità insieme alla loro ricchezza ambientale e naturalistica.
Essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato, esprimendo le proprie qualità di relazione, comunicazione e ascolto nell’esercizio del proprio ruolo.
mediante l’utilizzo di strumenti tecnologici essere in grado di fornire supporto alla propria attività e progettare interventi di rilancio, di gestione e di pubblicizzazione dei possibili prodotti di vendita; utilizzarli inoltre in maniera consapevole come strumento di ricerca anche di opportunità e nell’ottica di implementazione di reti utili allo svolgimento della propria professione.
Competenza in uscita n° 1 : Agire in riferimento ad un sistema di valori, coerenti con i principi della Costituzione, in base ai quali essere in grado di valutare fatti e orientare i propri comportamenti personali, sociali e professionali:

Saper valutare fatti e orientare i propri comportamenti in situazioni sociali e professionali soggette a cambiamenti che possono richiedere un adattamento del proprio operato nel rispetto di regole condivise e della normativa specifica del settore professionale.

Competenza in uscita n° 2 : Utilizzare il patrimonio lessicale ed espressivo della lingua italiana secondo le esigenze comunicative nei vari contesti: sociali, culturali, scientifici, economici, tecnologici e professionali

Gestire l’interazione comunicativa, in modo pertinente e appropriato, cogliendo i diversi punti di vista, in relazione agli interlocutori e al contesto. Comprendere i punti principali di testi specifici della disciplina, provenienti da fonti diverse, anche digitali.

Elaborare testi funzionali, specifici della disciplina, per descrivere esperienze, spiegare fenomeni e concetti, raccontare eventi, con un uso corretto del lessico di base e un uso appropriato delle competenze espressive e comunicative anche digitali

Competenza in uscita n° 7 : Individuare e utilizzare le moderne forme di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete

Utilizzare strumenti di comunicazione visiva e multimediale per produrre elaborati, scegliendo le strategie comunicative più efficaci rispetto ai diversi contesti inerenti alla sfera sociale e all’ambito professionale di appartenenza

Competenza in uscita n° 8 : Utilizzare le reti e gli strumenti informatici nelle attività di studio, ricerca e approfondimento

Utilizzare le reti e gli strumenti informatici in situazioni di lavoro relative al settore professionale di indirizzo, adeguando i propri comportamenti al contesto organizzativo e professionale.

Utilizzare i principali dispositivi individuali e servizi di rete nell’ambito della vita quotidiana e in contesti di studio circoscritti rispettando le norme in materia di sicurezza e privacy acquisendo un uso consapevole della reta e dei social.

Competenza in uscita n° 9 : Riconoscere i principali aspetti comunicativi, culturali e relazionali dell’espressività corporea ed esercitarli in modo efficace per il benessere individuale e collettivo

utilizzare efficacemente il linguaggio paraverbale, in situazioni note, in ambito familiare, scolastico e sociale.

Competenza in uscita n° 11 : Padroneggiare l'uso di strumenti tecnologici con particolare attenzione alla sicurezza e alla tutela della salute nei luoghi di vita e di lavoro, alla tutela della persona, dell'ambiente e del territorio

Utilizzare in modo avanzato gli strumenti tecnologici avendo cura della sicurezza, della tutela della salute nei luoghi di lavoro, della dignità della persona, dell’ambiente e del territorio, rispettando le normative specifiche dell’area professionale ed adottando comportamenti adeguati al contesto.

Competenza di Educazione civica: Io ho cura della memoria.

essere in grado di gestire, organizzare e portare a termine eventi anche con scopi sociali utilizzando tecniche e contenuti della disciplina
attraverso una comunicazione efficace e buone doti professionali, essere in grado di gestire il ricordo del cliente favorendone la sua fidelizzazione
acquisire la consapevolezza di essere cittadini attivi, cogliere gli aspetti positivi e negativi e prodigarsi per il miglioramento dello spazio comune.
essere in grado di progettare interventi specifici nel settore alberghiero di sala e vendita.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento)

Riconoscere ed interpretare tecniche e strategie della comunicazione verbale e non verbale al fine di ottimizzare l’interazione comunicativa e stimolare l’ascolto attivo.
Riconoscere le potenzialità della comunicazione a stampa, audiovisiva e tecnologica.
Comunicare in modo efficace, sia sul piano verbale che non verbale, con modalità appropriate rispetto alle differenti culture, situazioni e contesti.
Essere in grado di redigere, partendo da un’analisi di fattibilità, un semplice progetto inerente il settore alberghiero di sala e vendita volto al rilancio.
Riconoscere il pregio di prodotti e tipicità del territorio.
Conoscere le principali competenze relazionali e saperle applicare anche nel settore professionale.
Comprendere il concetto di life skills e di comunicazione assertiva
Conoscere le principali dinamiche di gruppo, del ruolo strategico nelle fasi progettuali sapendo gestire relazioni e conflitti.
Durante le fasi di simulazione situazionale saper gestire efficacemente le soluzioni partendo da analisi dei diversi scenari, sapendo approntare soluzioni e progetti coerenti.
Percepire, osservare dati su stili di vita e comportamenti dei consumatori per individuare bisogni, gusti ed abitudini di persone e gruppi sociali.

Contenuti

La programmazione didattica disciplinare viene suddivisa in quattro macroaree: nello specifico la prima, ovvero Il processo di comunicazione, avrà come obiettivo quello di fornire attraverso i contenuti trattati, le basi fondamentali di definizione della comunicazione umana e sue implicazioni comprendendone i diversi tipi; la seconda, La comunicazione persuasiva si pone come obiettivo quello di analizzare le diverse tecniche comunicative efficaci per il raggiungimento dello scopo comunicativo, facendo particolare riferimento al settore alberghiero della sala e vendita; la terza parte, ovvero le competenze relazionali, avrà come obiettivo quello di fornire attraverso i contenuti trattati, le basi fondamentali di definizione e sviluppo dell’intelligenza emotiva proposta da Goleman e delle life skills, mediante il laboratorio delle emozioni nonché dei differenti stili comunicativi e l’acquisizione di tecniche per una comunicazione efficace; infine, l’ultima parte, trasversale alle precedenti, ha lo scopo di tradurre la teoria in pratica mediante esercitazioni situazionali a partire da casi tipici nel settore alberghiero di sala e vendita come ad esempio la gestione di un reclamo, della clientela e la comunicazione efficace. Nello specifico i contenuti trattati saranno i seguenti:

il processo di comunicazione

i fondamenti della comunicazione
definizione di comunicazione
i bisogni primari e la piramide di Maslow
gli scopi della comunicazione
la comunicazione interpersonale e sociale
i modelli di spiegazione del processo comunicativo
il modello classico - comunicazione lineare e suoi limiti
la teoria della comunicazione e il metodo di Jakobson
pragmatica della comunicazione umana
Watzlawick e gli assiomi della comunicazione; analisi e interpretazione dei cinque assiomi
il linguaggio non verbale: fondamenti, uso efficace, emozioni e sentimenti:
gli attori comunicativi: concetto di ruolo sociale, prossemica, mimica e sviluppo delle competenze paraverbali

la comunicazione persuasiva

La percezione soggettiva della realtà: gli stili comunicativi
concetti di retorica
il linguaggio persuasivo
il potere delle parole
le figure retoriche
concetti di ironia, comicità all’interno di una comunicazione.

le competenze relazionali

Intelligenza emotiva e life skills
laboratorio delle emozioni; la gestione delle emozioni e l’empatia
i diversi stili comunicativi: stile attivo, passivo, aggressivo manipolatorio e assertivo
laboratorio sugli stili comunicativi; le competenze relazionali utili nel settore professionale
role- play situazionale

attività riferibili al percorso professionalizzante disciplinare (modulo trasversale ai contenuti afferenti le tre parti programmatiche)

i discenti saranno impegnati nella gestione delle diverse tipologie riferibili al percorso di studio; nello specifico dovranno:

redigere il proprio curriculum vitae
sostenere un colloquio di lavoro mediante la metodologia di role-play impersonando sia il candidato che l’esaminatore
gestire anche attraverso le competenze digitali e comunicative acquisite le differenti situazioni professionali
gestire un reclamo
gestire rapporti con partner turistici
inserirsi con la propria professione nei percorsi turistici riferibili allo sfondo unificatore aventi come scopo la valorizzazione dei prodotti locali
gestire una comunicazione potenzialmente conflittuale con un cliente nei diversi contesti
rispettare il lavoro in équipe sviluppando comunicazioni relazionali e tecniche comunicative efficaci, imparando a gestire le proprie emozioni e mettendo in pratica le competenze acquisite.
il gruppo di lavoro: l’efficacia della rete; gli stili comunicativi efficaci per il raggiungimento di un obiettivo comune; la divisione delle mansioni
l’interazione con la clientela
laboratori di progettazione e studi di possibili soluzione in ambito del settore professionale di indirizzo mediante il lavoro di gruppo

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento)

Definizione di comunicazione, dei suoi elementi costitutivi, gli scopi e le sue funzioni.
Piramide dei bisogni di Maslow.
Le teorie della comunicazione: dal sistema lineare, modello di Jakobson, al modello circolare, concetto di feedback.
Gli assiomi della comunicazione.
Le diverse forme di comunicazione non verbale (cinesica, prossemica, aspetto esteriore e comunicazione paraverbale).
Il concetto di comunicazione persuasiva.
Le competenze relazionali, con particolare riferimento all’interazione diretta con i clienti.
Il gruppo e sue dinamiche.

Metodi

Le lezioni saranno condotte attraverso il classico metodo frontale e nello spirito della normativa sulla DID, qualora la situazione pandemica lo rendesse necessario; esse saranno integrate da metodologie didattiche quali cooperative learning, brainstorming, flipped classroom, circle time, role-playing alfine di coinvolgere, motivare e interagire con gli alunni attraverso una partecipazione attiva durante il processo di apprendimento. Inoltre il docente, secondo quanto previsto dalla metodologia didattica riconducibile allo scaffolding, introdurrà gli strumenti necessari per permettere, attraverso tali impalcature, un più agevole apprendimento dei contenuti previsti; si darà ampio spazio a parti laboratoriali in cui i discenti affronteranno problemi situazionali afferenti all’indirizzo di studio scelto; nello specifico le metodologie utilizzate saranno:

Lezioni frontali
Lezione partecipata
Brainstorming
Google Classroom e funzionalità gsuite
In caso di DAD: video/audio lezioni tramite piattaforma G-Suite in modalità sincrona e asincrona, assegnazione di elaborati multimediali sia personali che confezionati in cooperative learning dagli alunni con il tutoraggio del docente (attraverso la funzionalità di condivisione). Produzione scritta anche attraverso l'utilizzo di google word e moduli.
possibile utilizzo app Kahoot per la verifica in itinere estemporanea degli apprendimenti e per verificare la capacità attentiva degli alunni.
attività laboratoriale durante alcune fasi della lezione aventi situazioni tipo afferenti al settore professionale.
Ambiente setting laboratoriale per esercitazioni situazionali sui temi trattati
dibattito e analisi dei temi di attualità riconducibili alla programmazione didattica disciplinare

Verifiche

Verifiche orali
Verifiche scritte strutturate/semistrutturate e tipologia vero-falso, testo con completamento
Google moduli
Correzione del lavoro casalingo
Brainstorming
Elaborazione power point e relativa esposizione sia individualmente che in gruppo attraverso la condivisione su Gsuite
verifiche pratiche mediante progettazione a partire dallo studio di un caso
In caso di DAD, verranno previsti colloqui su piattaforma Meet, utilizzo dell'applicazione jamboard e predisposizione di google moduli ; verranno richiesti inoltre agli allievi elaborati multimediali quali video, relazioni in word, PowerPoint

Libri di testo

Per la classe non risulta in adozione alcun libro di testo, pertanto il docente fornirà mediante piattaforma gsuite e pubblicazione su classroom, il materiale occorrente per perfezionare lo studio; tale materiale dovrà necessariamente essere integrato dagli appunti dei singoli allievi presi a lezione; verranno inoltre forniti materiale sitografico e video per alcuni contenuti.

Classe IVCA - A.S. 2021-2022: Tecniche di comunicazione

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