Classe IVCA - A.S. 2026-2027: Tecniche di comunicazione

Docente

Anna Padoan

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "IL GRAND TOUR D’ITALIA: IL TURISMO CULTURALE & BUSINESS", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• Valorizzazione del territorio e dei prodotti tipici attraverso tecniche di comunicazione efficaci, con particolare attenzione al patrimonio enogastronomico.
• Promozione di esperienze di ristorazione e di degustazione capaci di comunicare identità, qualità, tradizione e specificità del prodotto.
• Analisi dei bisogni, dei gusti, delle abitudini e dei diversi target di clientela, anche in relazione all’evoluzione dei consumi e del turismo.
• Comunicazione e promozione del vino e dei prodotti locali, considerando il valore oggettivo e immateriale del prodotto, il concetto di status symbol e il legame con il territorio.
• Utilizzo consapevole dei social network e degli strumenti digitali per la promozione del servizio, del prodotto e del territorio.
• Progettazione di semplici campagne, presentazioni o iniziative di valorizzazione enogastronomica, anche in raccordo interdisciplinare con le altre discipline dell’indirizzo.

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "IO HO CURA DELLA MEMORIA", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• Differenza tra storia e memoria e valore della memoria collettiva.
• Giornate del ricordo e principali fatti sociali connessi, con attenzione alla comunicazione finalizzata alla sensibilizzazione e alla prevenzione.
• Comunicazione non ostile, rispetto degli attori comunicativi e responsabilità nell’uso dei messaggi pubblici e digitali.
• Conoscenza e valorizzazione del territorio, delle sue tipicità, dei prodotti locali e dei luoghi della memoria.
• Ruolo dei sensi nel processo percettivo e memoria olfattiva, anche come raccordo disciplinare con l’esperienza del cliente e la fidelizzazione.
• Progettazione e gestione di semplici eventi, manifestazioni o prodotti comunicativi con finalità sociale, culturale o di valorizzazione territoriale.

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere la definizione di comunicazione, i suoi elementi costitutivi, gli scopi e le principali funzioni.
• Conoscere i bisogni primari e la gerarchia dei bisogni di Maslow, comprendendone il collegamento con il comportamento e con le aspettative della clientela.
• Conoscere le caratteristiche della comunicazione interpersonale e sociale.
• Conoscere i principali modelli di spiegazione del processo comunicativo: modello lineare, modello di Jakobson, modello circolare e concetto di feedback.
• Conoscere i principi della pragmatica della comunicazione umana e i cinque assiomi di Watzlawick.
• Conoscere le principali forme della comunicazione non verbale: cinesica, prossemica, mimica, postura, aspetto esteriore e componenti paraverbali.
• Conoscere il concetto di ruolo sociale e le modalità con cui il comportamento verbale e non verbale contribuisce a definire la relazione.
• Conoscere i principali elementi della comunicazione persuasiva: percezione soggettiva della realtà, retorica, potere delle parole, figure retoriche, ironia e comicità.
• Conoscere il concetto di life skills, gli elementi fondamentali dell’intelligenza emotiva, dell’empatia e dell’assertività.
• Conoscere i principali stili comunicativi: attivo, passivo, aggressivo, manipolatorio e assertivo.
• Conoscere le caratteristiche dell’ascolto attivo, dei messaggi in prima persona e delle principali barriere comunicative.
• Conoscere le strategie comunicative più efficaci per il contatto con il cliente, la cortesia professionale, la gestione delle obiezioni e dei reclami.
• Conoscere le principali dinamiche di gruppo, la leadership, il conflitto e gli elementi essenziali del team working.
• Conoscere il concetto di fenomeno di massa, la differenza tra utilità oggettiva e immateriale del prodotto e il concetto di status symbol, con particolare riferimento al vino.
• Conoscere le principali tecniche di comunicazione visiva e multimediale per la promozione del prodotto e del servizio, compreso l’uso dei social network.
• Conoscere i principi etici connessi all’uso consapevole e responsabile della rete e della comunicazione digitale.
• Conoscere e utilizzare il lessico specifico della disciplina e del settore professionale.

Conoscenze di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura della memoria”

• Conoscere la differenza tra storia e memoria e il valore sociale della rielaborazione critica del passato.
• Conoscere le caratteristiche della comunicazione non ostile e il ruolo della comunicazione nella sensibilizzazione e nella prevenzione.
• Conoscere il proprio territorio, le sue tipicità, i suoi punti di forza e le sue criticità, anche in relazione alla valorizzazione dei prodotti locali.
• Conoscere i principali fatti sociali riferibili alle giornate del ricordo previste nel percorso d’Istituto.
• Conoscere il ruolo dei sensi nel processo percettivo e il processo della memoria olfattiva, in raccordo con l’esperienza e il ricordo del servizio.

Abilità (saper fare)

• Riconoscere le diverse competenze relazionali e applicarle in situazioni comunicative concrete.
• Adattare il registro linguistico e le modalità comunicative alle differenti tipologie di clientela, ai colleghi e ai diversi contesti professionali.
• Analizzare una situazione comunicativa individuando emittente, destinatario, messaggio, codice, canale, contesto, rumori e feedback.
• Riconoscere gli scopi di una comunicazione e distinguere comunicazione interpersonale e sociale.
• Interpretare situazioni professionali alla luce dei bisogni del cliente, evitando letture rigide e formulando ipotesi motivate.
• Applicare i principi della pragmatica e della comunicazione non verbale a situazioni di Sala e vendita.
• Utilizzare in modo consapevole postura, prossemica, mimica, gestualità, tono, ritmo e volume della voce.
• Riconoscere e utilizzare strategie persuasive adeguate, distinguendo informazione, promozione e influenza.
• Gestire le proprie emozioni e riconoscere quelle altrui nelle interazioni professionali, utilizzando empatia, ascolto attivo e assertività.
• Riconoscere gli stili comunicativi propri e altrui e formulare alternative più efficaci nelle situazioni problematiche.
• Gestire il cliente dall’accoglienza alla permanenza nel locale, tenendo conto di bisogni, necessità e aspettative.
• Affrontare richieste, obiezioni, incomprensioni e reclami utilizzando modalità comunicative professionali.
• Partecipare in modo efficace al lavoro di gruppo, riconoscendo ruoli, leadership, barriere comunicative e possibili strategie di gestione del conflitto.
• Osservare stili di vita e comportamenti dei consumatori per individuare bisogni, gusti e abitudini di persone e gruppi sociali.
• Promuovere esperienze che abbiano il vino e i prodotti del territorio come protagonisti, descrivendone le caratteristiche con termini efficaci.
• Utilizzare strumenti digitali e social network per la ricerca, la comunicazione e la promozione di un progetto, di un prodotto o di un servizio.
• Analizzare scenari professionali e progettare semplici soluzioni o interventi coerenti, valutandone punti di forza e criticità.

Abilità di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura della memoria”

• Sviluppare una cultura del ricordo basata sulla rielaborazione critica dei fatti e sul rispetto dei principi democratici.
• Utilizzare le tecniche di comunicazione apprese per progettare messaggi di sensibilizzazione e prevenzione.
• Valorizzare il territorio e i prodotti locali attraverso comunicazioni coerenti con la memoria e l’identità dei luoghi.
• Utilizzare in modo consapevole strumenti tecnologici per ricercare, selezionare e comunicare informazioni.
• Gestire semplici eventi o attività con finalità sociale, culturale o di valorizzazione del territorio.
• Valutare criticamente il proprio operato individuando criticità, punti di forza e possibili miglioramenti.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Comunicare in modo efficace, sul piano verbale, paraverbale e non verbale, adattandosi alle differenti culture, situazioni e contesti.
• Interpretare i processi comunicativi e utilizzare i principali modelli teorici per comprendere scambi, interferenze, feedback e dinamiche relazionali.
• Gestire la relazione con la clientela in modo professionale, tenendo conto di bisogni, emozioni, aspettative e caratteristiche del contesto.
• Scegliere strategie comunicative adeguate nelle situazioni problematiche, motivando le proprie scelte e rivedendole alla luce del feedback.
• Utilizzare in modo consapevole competenze relazionali, life skills, empatia, ascolto attivo e assertività nel settore Sala e vendita.
• Collaborare efficacemente con colleghi e gruppi di lavoro, contribuendo alla gestione dei compiti, delle relazioni e dei conflitti.
• Riconoscere il valore simbolico, culturale e commerciale dei prodotti enogastronomici e saperne comunicare le caratteristiche in modo efficace.
• Utilizzare le moderne forme di comunicazione visiva, multimediale e digitale per promuovere prodotti, servizi e territorio in modo responsabile.
• Progettare semplici iniziative comunicative o promozionali nel settore alberghiero di Sala e vendita, partendo dall’analisi dei bisogni e del target.
• Agire in modo responsabile nei contesti personali, sociali e professionali, rispettando regole condivise e principi di cittadinanza.

Competenze di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura della memoria”

• Essere comunicatori consapevoli, capaci di utilizzare le tecniche apprese per sensibilizzare e prevenire fenomeni sociali rilevanti.
• Riconoscere il valore della memoria, del patrimonio e delle tipicità locali come risorse per la comunità e per il settore turistico-enogastronomico.
• Utilizzare strumenti digitali e fonti online e offline in modo responsabile per la ricerca e la progettazione di prodotti comunicativi.
• Progettare e realizzare semplici eventi o prodotti di comunicazione utili alla collettività, alla valorizzazione del territorio e alla propria realtà professionale.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Riconoscere e interpretare tecniche e strategie della comunicazione verbale e non verbale al fine di ottimizzare l’interazione comunicativa e stimolare l’ascolto attivo.
• Riconoscere le potenzialità della comunicazione a stampa, audiovisiva e tecnologica.
• Comunicare in modo efficace, sia sul piano verbale sia non verbale, con modalità appropriate rispetto alle differenti culture, situazioni e contesti.
• Essere in grado di redigere, partendo da un’analisi di fattibilità, un semplice progetto inerente il settore alberghiero di Sala e vendita volto al rilancio o alla promozione.
• Riconoscere il pregio di prodotti e tipicità del territorio.
• Conoscere le principali competenze relazionali e saperle applicare anche nel settore professionale.
• Comprendere il concetto di life skills e di comunicazione assertiva.
• Conoscere le principali dinamiche di gruppo e il ruolo strategico del gruppo nelle fasi progettuali, sapendo gestire relazioni e conflitti.
• Analizzare semplici scenari professionali e individuare soluzioni comunicative coerenti.
• Osservare stili di vita e comportamenti dei consumatori per individuare bisogni, gusti e abitudini di persone e gruppi sociali.

Contenuti

I contenuti saranno sviluppati in nuclei progressivi, con costante raccordo tra teoria della comunicazione e applicazioni professionali nel settore Sala e vendita.

1. Il processo di comunicazione

• I fondamenti della comunicazione e la definizione di comunicazione.
• I bisogni primari e la Piramide di Maslow.
• Gli scopi e le funzioni della comunicazione.
• La comunicazione interpersonale e sociale.
• I modelli di spiegazione del processo comunicativo.
• Il modello classico: comunicazione lineare, elementi costitutivi, codifica, decodifica, canale, codice, rumore e suoi limiti.
• La teoria della comunicazione e il modello di Jakobson; le funzioni linguistiche.
• Il modello circolare e il concetto di feedback.
• La pragmatica della comunicazione umana.
• Watzlawick e gli assiomi della comunicazione: analisi e interpretazione dei cinque assiomi.
• Il linguaggio non verbale: fondamenti, funzioni, emozioni e sentimenti.
• Gli attori comunicativi e il ruolo sociale; prossemica, mimica, postura, gestualità e competenze paraverbali.
• Applicazioni al contesto di Sala: cliente, collega, briefing, comanda, servizio, incomprensioni e gestione del feedback.

2. La comunicazione persuasiva

• La percezione soggettiva della realtà e il rapporto tra percezione e comunicazione.
• Concetti di retorica e principi del linguaggio persuasivo.
• Il potere delle parole e la scelta del registro comunicativo. Le principali figure retoriche utilizzabili nella comunicazione.
• Ironia e comicità all’interno di una comunicazione.
• Comunicazione visiva e promozionale applicata al prodotto, al servizio e all’esperienza del cliente.

3. Le competenze relazionali e la comunicazione efficace

• Life skills e intelligenza emotiva.
• Autoconsapevolezza, autocontrollo, gestione delle emozioni ed empatia.
• I diversi stili comunicativi: attivo, passivo, aggressivo, manipolatorio e assertivo.
• Ascolto attivo e competenza nell’ascolto.
• Messaggi in prima persona e superamento delle barriere comunicative.
• Interazione diretta con la clientela: momento del contatto, cortesia, riconoscimento dello stile del cliente e gestione del colloquio.
• Gestione delle obiezioni e dei reclami.
• Laboratori sugli stili comunicativi, simulazioni professionali e studio di possibili soluzioni.

4. Il gruppo e il team working

• Il concetto di gruppo; struttura e dinamiche di gruppo.
• Reti di comunicazione, bisogni e dinamiche positive e negative.
• Leadership e ruoli nel gruppo.
• Conflitti, barriere comunicative e strategie di gestione.
• Efficacia del team, lavoro di squadra e intelligenza collettiva.
• Applicazioni al lavoro di brigata e alla collaborazione tra i diversi attori del servizio.

5. Comunicazione del prodotto, vino, territorio e digitale

• Il fenomeno di massa e il comportamento dei consumatori.
• Il vino come prodotto quotidiano, di moda, esclusivo e da collezione.
• Utilità oggettiva e utilità immateriale del prodotto.
• Il concetto di status symbol.
• Valorizzazione dei prodotti tipici e del patrimonio enogastronomico del territorio.
• Ruolo dei sensi nel processo percettivo e memoria olfattiva nell’esperienza del cliente.
• Tecniche di comunicazione per la promozione del prodotto e del servizio.
• Comunicazione visiva e multimediale; uso dei social network.
• Uso consapevole e responsabile della rete, attendibilità delle fonti e principi etici della comunicazione digitale.
• Progettazione di semplici prodotti comunicativi o iniziative promozionali rivolte a target differenti.

6. Raccordi con la Macro-UDA e con Educazione civica

• Valorizzazione del territorio e dei prodotti tipici in relazione al “Grand Tour d’Italia”.
• Comunicazione e promozione di esperienze enogastronomiche e culturali.
• Memoria collettiva, giornate del ricordo, cittadinanza attiva e comunicazione di sensibilizzazione.
• Territorio, tipicità, memoria dei prodotti locali, patrimonio e sostenibilità.
• Eventi o prodotti comunicativi con finalità sociale, culturale o professionale.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• Definizione di comunicazione, elementi costitutivi, scopi e funzioni.
• Piramide dei bisogni di Maslow.
• Teorie della comunicazione: sistema lineare, modello di Jakobson, modello circolare e feedback.
• Assiomi della comunicazione.
• Diverse forme di comunicazione non verbale: cinesica, prossemica, aspetto esteriore e comunicazione paraverbale.
• Concetto di comunicazione persuasiva.
• Competenze relazionali, con particolare riferimento all’interazione diretta con i clienti.
• Gruppo e dinamiche di gruppo.

Metodi

• Lezione frontale, dialogata e partecipata, con utilizzo di slide, mappe concettuali, schemi e lavagna digitale.
• Brainstorming e domande-stimolo per l’attivazione delle conoscenze pregresse e la costruzione condivisa dei concetti.
• Analisi di immagini, messaggi, situazioni comunicative e materiali professionali riferiti al settore Sala e vendita.
• Studio di casi e situazioni-problema per applicare i contenuti teorici a contesti professionali concreti.
• Esercitazioni individuali, a coppie e in piccolo gruppo, finalizzate al consolidamento e alla collaborazione.
• Role playing e simulazioni cliente-operatore-collega, con osservazione e restituzione guidata.
• Attività laboratoriali sulle emozioni, sugli stili comunicativi, sull’ascolto attivo, sull’assertività e sulla gestione del reclamo.
• Compiti autentici e semplici attività di progettazione: promozione di un prodotto, presentazione di un’esperienza, gestione di un evento o realizzazione di un messaggio rivolto a uno specifico target.
• Utilizzo selettivo del libro di testo per immagini, schemi, esercizi interattivi, attività e approfondimenti significativi.
• Utilizzo di strumenti digitali e piattaforme didattiche, quali Google Classroom e applicazioni della GSuite, per la condivisione dei materiali e la rielaborazione dei contenuti.
• Utilizzo, quando opportuno, di contenuti multimediali e applicazioni interattive per il monitoraggio in itinere degli apprendimenti.

Verifiche

• Interrogazioni e colloqui orali;
• Verifiche scritte con domande aperte e/o strutturate, esercizi di riconoscimento, analisi di situazioni comunicative e brevi casi professionali;
• Valutazione di attività applicative, role playing, simulazioni e lavori di gruppo, quando utilizzati come prove strutturate e accompagnati da criteri/rubriche esplicite.
• Correzione e valutazione del lavoro svolto a casa e delle esercitazioni assegnate, quando significativo ai fini del percorso.
• Elaborazione di presentazioni o semplici prodotti comunicativi e relativa esposizione, individuale o di gruppo.
• Valutazione formativa in itinere attraverso domande, esercizi dal libro, exit ticket, quiz, osservazione della partecipazione, correzione ragionata e autovalutazione.

Libri di testo

• Libro di testo in adozione per Tecniche della comunicazione: Turismo.com - Giovanna Colli e Florencia Cecilia Ferro, Ed. Zanichelli - 4 edizione, 2025; utilizzato in coerenza con la programmazione disciplinare e con selezione mirata di capitoli, immagini, schemi, esercizi e attività.
• Materiali predisposti dalla docente, presentazioni, schede operative, mappe e casi professionali condivisi tramite Classroom/Google Drive o, quando necessario, forniti in formato cartaceo.
• Materiali digitali, audiovisivi e fonti attendibili selezionate per attività di approfondimento, Educazione civica e promozione del prodotto e del territorio.