Classe IVDA - A.S. 2026-2027: Tecniche di comunicazione

Docente

Anna Padoan

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "IL GRAND TOUR D’ITALIA: IL TURISMO CULTURALE & BUSINESS", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• Valorizzazione e rilancio del territorio attraverso tecniche di comunicazione efficaci e l’utilizzo consapevole di fonti storiche e culturali locali;
• Analisi e valorizzazione dei prodotti tipici locali e delle forme di turismo capaci di ampliare il target di riferimento, con attenzione a ecoturismo, turismo sostenibile e green road;
• Progettazione di itinerari turistici diversificati per gruppi di interesse, con particolare riferimento a percorsi enogastronomici, culturali, artistici, museali e sostenibili;
• Progettazione e analisi di messaggi e campagne persuasive finalizzate alla promozione di prodotti tipici, beni culturali, servizi e risorse del territorio;
• Uso consapevole dei social network e dei principali canali comunicativi per raggiungere i fruitori dei servizi turistici;
• Riflessione sull’evoluzione sociale del turismo e sulle modalità comunicative più adeguate ai diversi destinatari e contesti.

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "IO HO CURA DELLA MEMORIA", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• Analisi del territorio per individuarne punti di forza e di debolezza, con attenzione alla storia, ai monumenti e ai luoghi della memoria collettiva;
• Turismo di prossimità e possibili itinerari legati alla rievocazione di personaggi storici, tradizioni e prodotti locali;
• Luoghi confiscati alla mafia come spazi di memoria, legalità, rispetto e possibile rilancio territoriale;
• Musei e luoghi della memoria come risorse culturali, turistiche e antropologiche;
• Riflessione su giornate nazionali dedicate a memoria, legalità, sicurezza in rete, contrasto alla violenza e ai fenomeni mafiosi/terroristici;
• Uso di tecniche comunicative efficaci e non ostili per progettare messaggi di sensibilizzazione, prevenzione e promozione della memoria.

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le caratteristiche essenziali del processo comunicativo e dei principali modelli di spiegazione della comunicazione, già affrontati nella classe terza, da riattivare come prerequisiti;
• Conoscere i principi della pragmatica della comunicazione e i fondamenti della comunicazione non verbale e paraverbale;
• Conoscere le caratteristiche della comunicazione persuasiva e distinguere tra informazione, persuasione e manipolazione;
• Conoscere logos, pathos ed ethos e le principali strategie del linguaggio evocativo, figurato e a valenza positiva;
• Conoscere il ruolo delle emozioni, della motivazione e dei bisogni nella relazione interpersonale e professionale;
• Conoscere le principali life skills e soft skills rilevanti nei contesti di lavoro e di accoglienza;
• Conoscere empatia, assertività e principali stili comunicativi: passivo, aggressivo, manipolativo e assertivo;
• Conoscere le caratteristiche dell’ascolto attivo, della riformulazione, del feedback e dei Messaggi in Prima Persona;
• Conoscere le principali modalità di interazione con la clientela, con particolare attenzione a contatto, cortesia, colloquio, obiezioni e reclami;
• Conoscere le principali tipologie di utenza e comprendere l’importanza della personalizzazione della relazione e del registro comunicativo;
• Conoscere il concetto di gruppo, le principali dinamiche, i ruoli, la leadership, il conflitto e il team working;
• Conoscere il lavoro come realtà organizzata, la pianificazione dei ritmi di lavoro, gli elementi essenziali dell’organizzazione scientifica e post-fordista, il fattore umano e la qualità d’impresa;
• Conoscere le principali fasi e caratteristiche della selezione del personale nelle imprese turistiche.

Conoscenze di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura della memoria”

• Conoscere il significato di memoria individuale e collettiva e il rapporto tra memoria, storia e identità;
• Conoscere il valore dei luoghi della memoria e del patrimonio culturale come risorse per la cittadinanza e per il turismo responsabile;
• Conoscere i principi della comunicazione non ostile e il valore della comunicazione responsabile nei processi di sensibilizzazione;
• Conoscere esempi di iniziative, luoghi e giornate dedicate alla memoria, alla legalità e alla tutela dei diritti.

Abilità (saper fare)

• Gestire forme di interazione orale e dialogica in relazione a specifici scopi comunicativi;
• Adeguare registro linguistico, tono, comportamento e modalità comunicative alle diverse tipologie di clientela;
• Riconoscere in una situazione professionale gli elementi verbali, non verbali e paraverbali che influenzano la relazione;
• Individuare logos, pathos ed ethos in messaggi pubblicitari e turistici e utilizzare strategie persuasive in modo corretto e trasparente;
• Riscrivere messaggi negativi, ambigui o poco efficaci rendendoli più chiari, professionali e orientati alla soluzione senza alterare i fatti;
• Riconoscere emozioni, bisogni e motivazioni implicati in una situazione comunicativa e formulare risposte adeguate al contesto;
• Utilizzare empatia e assertività distinguendole da passività, aggressività e manipolazione;
• Applicare tecniche di ascolto attivo, riformulazione, domande, feedback e Messaggi in Prima Persona;
• Gestire semplici situazioni di contatto, richiesta, obiezione e reclamo in ambito turistico-alberghiero;
• Partecipare in modo efficace a un gruppo di lavoro, riconoscendo ruoli, dinamiche, leadership e possibili strategie di gestione del conflitto;
• Analizzare semplici situazioni organizzative e individuare elementi utili alla qualità del servizio e alla collaborazione tra colleghi;
• Applicare i contenuti disciplinari a casi, role play, simulazioni e compiti autentici riferiti a reception, front office e promozione del territorio.

Abilità di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura della memoria”

• Analizzare messaggi, luoghi e iniziative legati alla memoria distinguendo fatti, interpretazioni e giudizi;
• Utilizzare modalità comunicative rispettose, inclusive e non ostili nella discussione di temi sociali e storici sensibili;
• Contribuire alla progettazione di semplici prodotti comunicativi o itinerari capaci di valorizzare memoria, territorio e patrimonio culturale;
• Selezionare informazioni pertinenti e attendibili per attività di ricerca, sensibilizzazione e comunicazione.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Utilizzare tecniche di comunicazione e relazione in ambito professionale orientate al cliente e finalizzate alla qualità del servizio;
• Sovrintendere, in situazioni simulate e guidate, all’organizzazione di servizi di accoglienza e ospitalità servendosi di adeguate modalità comunicative;
• Essere sensibili alle differenze culturali, individuali e di atteggiamento dei destinatari al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato;
• Comunicare in modo efficace integrando linguaggio verbale, non verbale e paraverbale;
• Gestire la relazione con il cliente mantenendo professionalità, ascolto, correttezza, chiarezza e orientamento alla soluzione;
• Collaborare in gruppi e team di lavoro assumendo comportamenti responsabili e contribuendo alla gestione dei conflitti;
• Valorizzare risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio attraverso forme di comunicazione coerenti con destinatari e scopi;
• Riflettere sul rapporto tra organizzazione del lavoro, fattore umano, qualità del servizio e selezione del personale.

Competenze di Educazione civica: “Io ho cura della memoria”

• Rielaborare criticamente il passato e utilizzare la memoria come strumento di cittadinanza responsabile;
• Comunicare su temi di memoria e legalità in modo documentato, rispettoso e non ostile;
• Riconoscere il valore dei luoghi della memoria e del patrimonio culturale nella costruzione dell’identità collettiva;
• Collaborare alla realizzazione di prodotti o iniziative che promuovano memoria, rispetto, legalità e valorizzazione del territorio.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Conoscere la dinamica basilare del processo comunicativo;
• Conoscere e individuare i fondamenti del linguaggio non verbale e paraverbale;
• Conoscere le caratteristiche essenziali del linguaggio persuasivo;
• Conoscere le principali life skills e i principali stili comunicativi;
• Riconoscere in modo essenziale empatia, assertività, ascolto attivo e Messaggi in Prima Persona;
• Conoscere le modalità principali per relazionarsi con la clientela;
• Riconoscere gli elementi essenziali del gruppo, della leadership, del conflitto e del team working;
• Conoscere gli elementi fondamentali dell’organizzazione del lavoro, del fattore umano e della selezione del personale;
• Applicare le conoscenze acquisite a semplici situazioni professionali guidate.

Contenuti

1. Raccordo con i prerequisiti della classe terza

• I fondamenti della comunicazione umana;
• Il modello cibernetico e i principali elementi del processo comunicativo;
• Il modello neurolinguistico e i filtri percettivi;
• Il processo di codifica e decodifica del messaggio;
• Pragmatica della comunicazione e primi assiomi, ripresi quando funzionali ai nuovi argomenti.

2. Il linguaggio persuasivo

• Retorica e persuasione: informare, persuadere e manipolare;
• Logos, pathos ed ethos;
• Linguaggio indicativo, ingiuntivo ed evocativo;
• Storytelling e linguaggio a valenza positiva;
• Linguaggio figurato e principali figure retoriche;
• Comunicazione visiva, colore e criteri di efficacia;
• Applicazioni alla promozione turistica e al front office.

3. La pragmatica della comunicazione e il linguaggio corporeo

• Il linguaggio non verbale e paraverbale;
• Emozioni e segnali corporei;
• Mimica, postura, gestualità e prossemica;
• Tono, ritmo, volume e pause;
• Comunicare se stessi agli altri: immagine personale e professionale;
• Congruenza tra i diversi canali comunicativi e differenze culturali.

4. Life skills, motivazione, emozioni, empatia e assertività

• Life skills e soft skills;
• Intelligenza emotiva, autoconsapevolezza e autocontrollo;
• Il concetto di bisogno e la gerarchia dei bisogni come raccordo con i prerequisiti;
• Motivazione ed emozioni: definizione e funzione;
• Empatia e cambio di prospettiva;
• Assertività: rispetto di sé, dell’altro e dei confini.

5. Gli stili comunicativi

• La comunicazione come life skill;
• Stile passivo;
• Stile aggressivo;
• Stile manipolativo;
• Stile assertivo;
• Il proprio stile comunicativo abituale e gli effetti delle diverse modalità relazionali.

6. Tecniche di comunicazione efficace e relazione con la clientela

• L’ascolto attivo e la competenza nell’ascolto;
• Domande, riformulazione, rispecchiamento e feedback;
• I Messaggi in Prima Persona;
• Barriere comunicative e loro superamento;
• Il momento del contatto e la cortesia professionale;
• Riconoscere lo stile comunicativo del cliente;
• Regole per gestire il colloquio in ambito turistico;
• Gestione di obiezioni e reclami;
• Comunicazioni telefoniche ed e-mail;
• Diverse tipologie di utenza e personalizzazione della relazione.

7. Il gruppo e il team working

• Il concetto di gruppo; struttura e dinamiche;
• Reti di comunicazione, bisogni e ruoli nel gruppo;
• Dinamiche positive e negative;
• Leadership e principali stili;
• Conflitti nel gruppo e strategie di gestione;
• Barriere comunicative nei gruppi;
• Efficacia del team, tappe evolutive e intelligenza collettiva.

8. Organizzazione del lavoro e selezione del personale

• Il lavoro come realtà organizzata;
• La pianificazione del lavoro e dei suoi ritmi;
• L’organizzazione scientifica del lavoro e il passaggio a modelli post-fordisti;
• Il fattore umano e la qualità di impresa;
• La selezione del personale nelle imprese turistiche: profilo, competenze, curriculum, colloquio e comunicazione professionale.

9. Collegamenti trasversali a Macro-UDA ed Educazione civica

• Valorizzazione comunicativa del territorio e dei prodotti locali;
• Itinerari turistici, turismo sostenibile e target differenziati;
• Comunicazione promozionale e social network;
• Memoria, luoghi della memoria, musei, legalità e comunicazione non ostile.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• I fondamenti della comunicazione umana;
• Il linguaggio non verbale;
• Gli stili comunicativi;
• L’interazione diretta con i clienti.

Metodi

• Lezione dialogata e partecipata, con spiegazioni brevi e ricorso a domande-stimolo;
• Alternanza sistematica tra teoria, esempio, attività e debriefing;
• Utilizzo del libro di testo, della lavagna, di mappe concettuali, schemi e slide quando funzionali alla comprensione;
• Analisi di messaggi, campagne, dialoghi, recensioni e situazioni professionali riferite all’Accoglienza turistica;
• Studio di casi e problem solving su reception, front office, relazione con il cliente, reclami e lavoro in équipe;
• Role playing e simulazioni per sviluppare competenze comunicative e professionali;
• Esercitazioni individuali, a coppie e in piccolo gruppo;
• Compiti autentici e progettazione di semplici prodotti comunicativi o turistici;
• Attività di ricerca e approfondimento con utilizzo guidato di fonti attendibili;
• Recupero in itinere mediante correzione ragionata, mappe, esercizi guidati e nuove applicazioni.

Verifiche

• Interrogazioni e colloqui orali;
• Verifiche scritte con domande aperte, strutturate e/o semi-strutturate;
• Analisi di casi professionali e situazioni-problema;
• Role play e simulazioni valutate con criteri espliciti;
• Produzione e revisione di messaggi professionali, risposte a reclami, e-mail o semplici materiali promozionali;
• Elaborazione di presentazioni o prodotti di gruppo con relativa esposizione;
• Correzione e valutazione dei compiti assegnati;
• Osservazione sistematica della partecipazione, dell’uso del lessico specifico e della capacità di applicare i contenuti a situazioni professionali.
• Le prove saranno adattate, quando previsto, alle indicazioni contenute nei PDP/PEI e ai bisogni effettivi della classe.

Libri di testo

• Libro di testo in adozione per Tecniche della comunicazione: Turismo.com - Giovanna Colli e Florencia Cecilia Ferro, Ed. Zanichelli - 4 edizione, 2025;utilizzo selettivo dei capitoli sul processo comunicativo, comunicazione non verbale, retorica e persuasione, competenze relazionali e comunicazione di gruppo.
• Materiali predisposti dalla docente e condivisi tramite Classroom/Google Drive o, quando necessario, forniti in formato cartaceo.
• Casi, schede, materiali informativi, contenuti multimediali e risorse selezionate per le applicazioni professionali e per i percorsi di Macro-UDA ed Educazione civica.