Classe VDA - A.S. 2026-2027: Tecniche di comunicazione

Docente

Anna Padoan

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "Food, beverage & customer management: la gestione di una struttura nell’ottica della valorizzazione del territorio e dell’innovazione.", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• valorizzazione e promozione delle risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio;
• comunicazione e promozione dei prodotti turistici e dei servizi di accoglienza;
• immagine, mission e comunicazione integrata dell’impresa turistico-alberghiera;
• uso delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione nella promozione e commercializzazione dei servizi;
• qualità del servizio, relazione con la clientela e coordinamento con le altre figure professionali.

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "IO HO CURA DELLE ISTITUZIONI DEMOCRATICHE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• sistemi, strutture e processi di governance locali, nazionali e internazionali;
• disuguaglianze tra i diversi Stati-nazione e relative implicazioni;
• questioni locali, nazionali e globali, con analisi delle responsabilità, delle conseguenze e delle possibili risposte;
• organismi internazionali come espressione politico-istituzionale della globalizzazione: FAO, UNESCO, Organizzazione Mondiale della Sanità (WHO/OMS) e Fondo Monetario Internazionale (IMF/FMI).

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le caratteristiche degli utenti e dei gruppi con specifici bisogni comunicativi.
• Conoscere gli elementi essenziali della comunicazione secondo la prospettiva sistemico-relazionale.
• Conoscere il concetto di mission e il rapporto tra mission, immagine e identità dell’impresa turistico-alberghiera.
• Conoscere le modalità di espressione dell’immagine e il carattere immateriale dell’offerta e dell’immagine nel settore turistico.
• Conoscere il concetto di marketing e la sua funzione nella promozione e commercializzazione dei servizi di accoglienza.
• Conoscere il concetto di utilità immateriale del consumatore e il suo rilievo nella fruizione dei servizi turistici.
• Conoscere le principali caratteristiche della pubblicità: agenzie e campagne pubblicitarie, forme della pubblicità, comunicazione pubblicitaria e Internet.
• Conoscere gli elementi essenziali della comunicazione integrata d’impresa e il ruolo della parola nella costruzione dell’immagine.
• Conoscere il prodotto destinazione, il marketing territoriale e la comunicazione della destinazione.
• Conoscere il prodotto ricettività: offerta alberghiera ed extralberghiera e marketing del ricettivo.
• Conoscere il prodotto pacchetto turistico, i soggetti che lo organizzano e gli elementi essenziali del relativo marketing.
• Conoscere i principali fattori che incidono sulla relazione con se stessi e con gli altri: atteggiamenti, motivazioni e bisogni, gerarchia dei bisogni di Maslow, autostima e comportamento assertivo.
• Conoscere il significato di sintonia con l’interlocutore nella relazione professionale e nella gestione della clientela.

Conoscenze di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura delle istituzioni”

• Conoscere i principali sistemi, strutture e processi di governance a livello locale, nazionale e internazionale.
• Conoscere alcune disuguaglianze tra Stati-nazione e comprenderne le principali implicazioni.
• Conoscere le principali questioni locali, nazionali e globali considerate nel percorso e le possibili risposte istituzionali.
• Conoscere caratteristiche e funzioni essenziali di FAO, UNESCO, WHO/OMS e IMF/FMI.

Abilità (saper fare)

• Utilizzare tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi.
• Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità alle richieste dei mercati e della clientela.
• Attuare strategie di pianificazione, compensazione e monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto.
• Utilizzare tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera.
• Valorizzare e promuovere tradizioni locali, nazionali e internazionali, individuando nuove tendenze di filiera.
• Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione di servizi turistici finalizzati alla valorizzazione delle risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio.
• Analizzare bisogni espliciti e impliciti della clientela e modulare la comunicazione in modo coerente con il contesto professionale.
• Riconoscere e utilizzare modalità comunicative assertive e strategie di sintonia con l’interlocutore.
• Analizzare semplici messaggi, prodotti e campagne comunicative individuandone obiettivo, destinatario, canale e coerenza con l’immagine della struttura o della destinazione.
• Applicare i concetti di mission, immagine, marketing e promozione a semplici casi professionali del settore turistico.

Abilità di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura delle istituzioni”

• Eseguire un’analisi critica, a livello essenziale, dei sistemi di governance locali, nazionali e globali, delle loro strutture e dei loro processi.
• Esaminare criticamente i legami tra gruppi, comunità e Paesi.
• Analizzare questioni locali, nazionali e globali individuando responsabilità, conseguenze ed eventuali risposte.
• Ricercare e selezionare informazioni essenziali sugli organismi internazionali affrontati, utilizzando fonti attendibili.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Svolgere la propria attività operando in équipe e integrando le proprie competenze con le altre figure professionali, al fine di contribuire all’erogazione di un servizio di qualità e alla soddisfazione delle esigenze del destinatario, nel rispetto degli aspetti deontologici del servizio.
• Intervenire nella realizzazione e nella gestione delle attività di ricevimento delle strutture turistico-alberghiere in relazione alla domanda e alle diverse esigenze della clientela.
• Utilizzare strategie di comunicazione, promozione e commercializzazione coerenti con i servizi e i prodotti turistici proposti.
• Valorizzare risorse e cultura del territorio attraverso la comunicazione dei prodotti turistici e l’uso consapevole delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione.
• Gestire la comunicazione interpersonale in modo efficace, adattando linguaggio, atteggiamento e modalità relazionali all’interlocutore e alla situazione professionale.
• Collegare mission, immagine, marketing e comunicazione nella costruzione di una proposta coerente di struttura, destinazione o prodotto turistico.
• Analizzare situazioni professionali concrete e motivare scelte comunicative e promozionali realistiche.

Competenze di Educazione civica relative al percorso “Io ho cura delle istituzioni”

• Comprendere il ruolo dei principali organismi e processi di governance nelle questioni di rilevanza locale, nazionale e globale.
• Leggere in modo critico relazioni e interdipendenze tra comunità, Paesi e istituzioni.
• Utilizzare fonti online e offline per reperire e selezionare informazioni significative e attendibili.
• Argomentare in modo semplice ma consapevole su responsabilità, conseguenze e possibili risposte istituzionali rispetto alle questioni affrontate.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Saper comprendere e interpretare differenti linguaggi.
• Essere in grado di riconoscere gli elementi che definiscono il processo di comunicazione.
• Distinguere le modalità di comunicazione verbale e non verbale.
• Essere in grado di individuare i diversi ruoli assunti dai soggetti nei rapporti interpersonali.
• Gestire la comunicazione interpersonale in modo efficace.

Contenuti

I contenuti sono organizzati in quattro nuclei: una breve ripresa funzionale delle competenze relazionali, il marketing e la pubblicità, la comunicazione dell’immagine d’impresa e la comunicazione dei principali prodotti turistici. Gli argomenti saranno sviluppati con costante riferimento a situazioni e casi professionali dell’Accoglienza turistica.

1. Le relazioni con se stessi e gli altri – ripresa funzionale dei prerequisiti

1.1 Atteggiamenti, motivazioni e bisogni

• Atteggiamenti, motivazioni e bisogni nella relazione interpersonale.
• La gerarchia dei bisogni di Maslow.
• Il concetto di autostima.
• Il comportamento assertivo.

1.2 La relazione con l’interlocutore

• La sintonia con l’interlocutore.
• Utenti e gruppi con specifici bisogni comunicativi.
• Richiamo agli elementi della comunicazione verbale e non verbale e alla loro funzione nella relazione professionale.
• Elementi essenziali della prospettiva sistemico-relazionale applicati alla comunicazione.
• Applicazioni alla relazione con la clientela: ascolto, chiarezza, feedback, gestione di richieste, obiezioni e reclami.

2. Il marketing e la pubblicità

2.1 Il marketing

• Il concetto di marketing.
• L’utilità immateriale del consumatore.
• Rapporto tra domanda, clientela, offerta e qualità percepita del servizio.
• Applicazioni del marketing ai servizi di accoglienza e ospitalità.

2.2 La pubblicità

• Le agenzie e le campagne pubblicitarie.
• Le forme della pubblicità.
• La comunicazione pubblicitaria e Internet.
• Analisi di semplici prodotti pubblicitari riferiti a strutture, destinazioni e servizi turistici.

3. Comunicare l’immagine dell’impresa turistica

• Dalla mission all’immagine.
• L’espressione dell’immagine e l’immaterialità dell’immagine.
• La forza delle parole nella costruzione dell’immagine.
• La comunicazione integrata d’impresa.
• Coerenza tra identità, messaggio, destinatario e qualità del servizio.

4. Comunicare i prodotti turistici

4.1 Il prodotto destinazione

• Il prodotto destinazione turistica.
• Il marketing territoriale.
• La comunicazione della destinazione.
• Valorizzazione delle risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio.

4.2 Il prodotto ricettività

• L’offerta ricettiva.
• Gli alberghi.
• L’offerta extralberghiera.
• Il marketing del ricettivo.

4.3 Il prodotto pacchetto turistico

• Che cos’è il pacchetto turistico.
• Gli organizzatori dei pacchetti turistici.
• Il marketing del pacchetto turistico.

Educazione civica – “Io ho cura delle istituzioni”

• Sistemi, strutture e processi di governance locali, nazionali e internazionali.
• Disuguaglianze tra Stati-nazione e relative implicazioni.
• Questioni locali, nazionali e globali.
• FAO, UNESCO, WHO/OMS e IMF/FMI: caratteristiche e funzioni essenziali nel quadro della globalizzazione.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento)

Il marketing e la pubblicità

• Il marketing.
• La pubblicità: agenzie e campagne pubblicitarie.
• La comunicazione pubblicitaria e Internet.

Comunicare i prodotti turistici

• L’immagine: espressione dell’immagine e immaterialità dell’immagine.
• La forza delle parole.
• Il prodotto destinazione: prodotto destinazione turistica e comunicazione della destinazione.
• Il prodotto ricettività: offerta, alberghi e offerta extralberghiera.
• Il prodotto pacchetto turistico: definizione e organizzatori dei pacchetti.

Le relazioni con se stessi e gli altri

• Atteggiamenti, motivazioni e bisogni.
• La gerarchia dei bisogni di Maslow.
• Il concetto di autostima.
• Il comportamento assertivo.
• La relazione con l’interlocutore e la sintonia con l’interlocutore.

Metodi

• Lezione frontale e partecipata, con utilizzo di slide, schemi, mappe concettuali e lavagna digitale.
• Brainstorming e domande-stimolo per l’attivazione delle conoscenze pregresse e la costruzione condivisa dei concetti.
• Lettura e analisi di casi professionali, messaggi, materiali informativi, siti, prodotti comunicativi e pubblicitari pertinenti al settore turistico.
• Studio di casi e situazioni-problema riferiti al front office, alla relazione con la clientela e alla promozione di strutture, servizi e destinazioni.
• Role playing e simulazioni per esercitare comunicazione professionale, ascolto, assertività e gestione di richieste, obiezioni e reclami.
• Esercitazioni individuali, a coppie e in piccolo gruppo finalizzate all’applicazione dei concetti e allo sviluppo della collaborazione.
• Attività laboratoriali e compiti autentici: analisi o progettazione di semplici messaggi, materiali promozionali, mission/immagine, proposte di comunicazione per strutture e destinazioni.
• Discussioni guidate e momenti di confronto per sviluppare capacità di argomentazione, pensiero critico e uso del lessico specifico.
• Attività di ricerca e approfondimento, individuali o di gruppo, attraverso fonti selezionate e attendibili.
• Utilizzo di strumenti digitali e piattaforme didattiche, quali Google Classroom e applicazioni della GSuite, per la condivisione dei materiali e la rielaborazione dei contenuti.
• Utilizzo, quando opportuno, di materiali audiovisivi e applicazioni interattive per il monitoraggio in itinere degli apprendimenti.

Verifiche

• Interrogazioni e colloqui orali.
• Verifiche scritte con domande aperte e/o strutturate.
• Analisi guidata di casi professionali e situazioni-problema riferite al settore dell’Accoglienza turistica.
• Produzione e analisi di semplici messaggi o prodotti comunicativi e promozionali.
• Compiti autentici e lavori di gruppo, con eventuale presentazione orale del prodotto realizzato.
• Elaborazione di presentazioni e relativa esposizione, individuale o di gruppo, anche attraverso la condivisione sulla piattaforma digitale d’Istituto.
• Osservazione delle attività di simulazione e role playing, con particolare attenzione alla correttezza comunicativa, alla capacità di motivare le scelte e all’uso del lessico specifico.
• Correzione e valutazione del lavoro svolto a casa e delle esercitazioni in classe.

Libri di testo

• Libro di testo in adozione per Tecniche della comunicazione:Turismo.com - Giovanna Colli e Florencia Cecilia Ferro, Ed. Zanichelli - 4 edizione, 2025.
• Materiali predisposti dalla docente, condivisi tramite Classroom/Google Drive o, quando necessario, forniti in formato cartaceo.
• Materiali integrativi per i nuclei non sviluppati come sezioni autonome nel manuale, in particolare per l’applicazione ai prodotti destinazione, ricettività e pacchetto turistico.