Classe 1BA - A.S. 2021-2022: Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica

Docente

MERICO ANTONIO

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, " alla scoperta dei laboratori: luoghi del sapere fare e metodi di studio", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• Formare al rispetto delle basilari regole di cura del luogo di lavoro, reparto di front office e delle norme relative all’etica professionale del personale d’albergo.
• Educare all’utilizzo di un linguaggio basilare tecnico-alberghiero e le principali tecniche di accoglienza.
• Formazione e apprendimento di un metodo di studio basato sul mettere in pratica le nozioni acquisite.
• Educare alla collaborazione con i compagni e con i colleghi di lavoro per la realizzazione di un progetto o semplici casi di problem solving

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "IO HO CURA DELLA CASA COMUNE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• L'ambiente e il territorio
• La struttura albergo , il settore housekeeping.
• La domotica in hotel come strumento di risparmio energetico

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Terminologia turistica e tecnica
• Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
• Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"
• Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione
• Gli spazi che formano l'unità "albergo"
• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni
• Norme di comportamento e etica professionale
• Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione
• Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica
• La prenotazione

Abilità (saper fare)

• Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica
• Comprendere il sistema di classificazione delle strutture turistiche
• Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente
• Utilizzare le corrette forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti
• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio
• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente
• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti
• Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici
• Essere consapevoli che la cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio
• Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all'attività di Accoglienza turistica
• COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
• Comprendere e risolvere semplici problemi
• Sviluppare soluzioni creative e originali
• Imparare ad apprendere
• COMPETENZE DI RELAZIONE
• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri
• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
• COMPETENZE DI CITTADINANZA
• Rispettare le diverse culture presenti all'interno del Paese
• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa
• Rispettare le regole nell'espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto  

Contenuti

• PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:
• Terminologia turistica
• Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
• Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta
• Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione
• Risorse naturalistiche e parchi
• Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione
• LE STRUTTURE RICETTIVE:
• La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione
• Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche
• I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:
• L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione
• Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera
• La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione
• Organigramma e Room Division
• Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera
• IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE:
• Reparto sorriso
• Etica professionale
• Norme di comportamento
• Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL:
• Comunicazione al FO
• Empatia
• Assertività
• La comunicazione telefonica
• La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA PRENOTAZIONE:
• Tariffe e listino prezzi
• La simbologia alberghiera
• La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera
• L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo
• La classificazione degli alberghi in Italia
• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive
• Le principali figure professionali del turismo
• Gli spazi operativi dell’albergo
• Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel
• Che cos'è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office
• Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office
• Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata
• Lettura di un listino prezzi

Metodi

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
• Lavoro cooperativo
• Laboratori di simulazione (Role Playing)
• Problem Solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli)
• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)
• Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali
• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem Solving, Role Playing

Libri di testo

NUOVO PROFESSIONE ACCOGLIENZA PRIMO BIENNIO LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA, Autore: Mainardi Monica - Casa editrice Hoepli