Classe IAA - A.S. 2018-2019: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

Docente

Martello Samantha - Vanini Manuel (compresenza TIC)

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Terminologia turistica e tecnica

• Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo

• Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"

• Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione

• Gli spazi che formano l'unità "albergo"

• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni

• Norme di comportamento e etica professionale

• Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione

• Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica

• La prenotazione

Compresenza con TIC:

• Modulistica di settore

• Rete Internet

• Software utili nell'ambito dell'Accoglienza turistica (Word - Excel - PowerPoint)

Abilità (saper fare)

• Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica

• Comprendere il sistema di classificazione delle strutture turistiche

• Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente

• Utilizzare le corrette forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti

• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto

• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio

• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente

• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto

Compresenza con TIC:

• Comprendere ed eseguire le istruzioni ricevute

• Avviare l'elaboratore ed utilizzare i programmi in uso di videoscrittura, di calcolo e di presentazione

• Utilizzare la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici

• Utilizzare la modulistica di settore

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti

• Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici

• Essere consapevoli che la cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio

• Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all’attività di Accoglienza turistica

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente

• Comprendere e risolvere semplici problemi

• Sviluppare soluzioni creative e originali

• Imparare ad apprendere

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni

• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace

• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa

• Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi

• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita

• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

Compresenza con TIC:

• Acquisire una discreta terminologia tecnica informatica

• Acquisire l'abilità a reperire mentalmente la posizione dei tasti coordinando percorsi mentali e attività operative

• Sviluppare l'ordine nella conservazione del materiale, l'autocontrollo, il senso estetico, la correttezza ortografica e la capacità di organizzare autonomamente il proprio lavoro

• Individuare le strategie appropriate per la risoluzione di facili problemi

Contenuti

• PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:

- Terminologia turistica

- Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo

- Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta

- Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione

- Risorse naturalistiche e parchi

- Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LE STRUTTURE RICETTIVE:

- La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione

- Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL

- L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione

- Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera

- La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione

- Organigramma e room division

- Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE

- Reparto sorriso

- Etica professionale

- Norme di comportamento

- Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL

- Comunicazione al FO

- Empatia

- Assertività

- La comunicazione telefonica

- La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA PRENOTAZIONE

- Tariffe e listino prezzi

- La simbologia alberghiera

- La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera

- L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo

• La classificazione degli alberghi in Italia

• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive

• Le principali figure professionali del turismo

• Gli spazi operativi dell’albergo

• Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel

• Che cos’è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office

• Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office

• Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata

• Lettura di un listino prezzi

Compresenza con TIC:

• Posizione dello scrivente

• La tastiera

• Diteggiatura

• Brevi brani con Office Word

• Le quattro operazioni con Office Excel

Metodi

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

• Lavoro cooperativo

• Laboratori di simulazione (role playing)

• Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli)

• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

• Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali

• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing

Libri di testo

• Benvenuti da Noi plus (testo con eserciziario). Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Casa editrice: Paramond, Pearson.