Classe IBAIeFP - A.S. 2014-2015: Tecnologie dell'informazione e della comunicazione
Docente
MONIQUE SERGI
Obiettivi didattici in termini di:
In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:
Conoscenze (sapere)
- Le strutture ricettive
- Caratteristiche e articolazione del sistema turistico
- La comunicazione al front office
- La comunicazione telefonica
- La comunicazione scritta
- Varie tipologie di menù
- Elementi di corrispondenza alberghiera*• Le operazioni del ciclo cliente
- Gli arrangiamenti alberghieri
- Tecniche elementari di prenotazione
- Modulistica elementare alberghiera
Abilità (saper fare)
- Identificare le strutture ricettive e di ospitalità
- Riconoscere le differenze tra i vari tipi di struttura ricettiva
- Gestire un semplice dialogo al telefono
- Identificare la corretta procedura per rispondere in maniera adeguata al telefono
- Elaborare un semplice menù
- Elaborare una semplice lettera, fax ed email di risposta*• Eseguire le operazioni della fase ante
- Decodificare un semplice listino prezzi
Competenze (saper essere/essere in grado di)
COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:
- Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
- Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
- Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.
COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
- Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
- Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
- Comprendere e risolvere semplici problemi.
- Sviluppare soluzioni creative e originali.
- Imparare ad apprendere.
COMPETENZE DI RELAZIONE
- Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
- Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
- Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
- Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.
COMPETENZE DI CITTADINANZA
- Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
- Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.
Obiettivi minimi
(definiti in dipartimento)
- Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa
- Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
- Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
- Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto
- Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.
- Saper utilizzare moduli e registri elementari ( con l’utilizzo del programma Excel e Word) per la gestione delle prenotazioni
Contenuti
- LE STRUTTURE RICETTIVE
La classificazione delle strutture ricettive; Le tipologie di strutture ricettive; Le strutture ricettive semoventi.
- LA COMUNICAZIONE IN HOTEL
La comunicazione; La comunicazione al front office; L’empatia e l’assertività; La comunicazione telefonica; La comunicazione scritta e il menù; La corrispondenza alberghiera; Come si scrive una lettera d’albergo; Il fax e la posta eletrronica.
- IL CICLO CLIENTE: LA PRENOTAZIONE
La fase ante o prenotazione; Le tariffe e il listino prezzi; L’iter della prenotazione; La prenotazione diretta; Tabelle e loro formattazione, formule per la creazione e formattazione dei grafici con Excel, Word e Powerpoint.
Metodi
- presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
- esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
- lavoro cooperativo;
- laboratori di simulazione (role playing);
- problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
- raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).
STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:
- dispensa;
- risorse on-line;
- schede di lavoro e appunti;
- aula e laboratorio di ricevimento.
Verifiche
- Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
- Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
- Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.
Libri di testo
Dispensa Laboratorio Accoglienza Turistica, parte 1 Gli argomenti verranno integrati ed approfonditi con spiegazioni ed esercitazioni predisposte nel corso dell’anno scolastico.