Classe IBA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

Docente

MONIQUE SERGI

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
• Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
• Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
• Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
• Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
• Elementi di storia del turismo.
• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

Abilità (saper fare)

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
• Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
• Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
• Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
• Comprendere e risolvere semplici problemi.
• Sviluppare soluzioni creative e originali.
• Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa.
• Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi.
• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita.
• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto.
• Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.

Contenuti

• PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO: la terminologia turistica, le tipologie di turismo, i bisogni e la domanda turistica, i beni e l'offerta turistica, le risorse naturalistiche e i parchi, le località d'arte e d'interesse.
• LE STRUTTURE RICETTIVE: la classificazione delle strutture ricettive, le tipologie di strutture ricettive, le strutture ricettive semoventi, il resort.
• I SERVIZI E L'ORGANIZZAZIONE DELL'HOTEL: le camere d'albergo, la ristorazione e serizi complementari, l'organigramma e la room division, l'housekeeping.
• IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE: il reparto del sorriso, l'etica professionale, le norme di comportamento.
• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: La comunicazione al front office, l'empatia e l'assertività, la comunicazione telefonica
• LA PRENOTAZIONE: le tariffe e il listino prezzi, la simbologia alberghiera.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.

• Le aree operative dell’albergo;L’organizzazione del personale;

• Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.

Metodi

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
• Lavoro cooperativo;
• Laboratori di simulazione (role playing);
• Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

• Libro di testo;
• Risorse on-line;
• Schede di lavoro e appunti;
• Aula e laboratorio di ricevimento.

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

Libri di testo

• Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.