Classe IBA - A.S. 2019-2020: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

Docente

CRISTINA ANNA CIACCIO

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

•  La colazione: il pasto più importante della giornata

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Terminologia turistica e tecnica
• Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
• Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"
• Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione
• Gli spazi che formano l'unità "albergo"
• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni
• Norme di comportamento e etica professionale
• Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione
• Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica
• La prenotazione  

Abilità (saper fare)

• Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica
• Comprendere il sistema di classificazione delle strutture turistiche
• Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente
• Utilizzare le corrette forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti
• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio
• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente
• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto 

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti
• Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici
• Essere consapevoli che la cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio
• Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all'attività di Accoglienza turistica
• COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
• Comprendere e risolvere semplici problemi
• Sviluppare soluzioni creative e originali
• Imparare ad apprendere
• COMPETENZE DI RELAZIONE
• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri
• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
• COMPETENZE DI CITTADINANZA
• Rispettare le diverse culture presenti all'interno del Paese
• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa
• Rispettare le regole nell'espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

Contenuti

• PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:
• Terminologia turistica
• Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
• Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta
• Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione
• Risorse naturalistiche e parchi
• Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione
• LE STRUTTURE RICETTIVE:
• La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione
• Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche
• I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:
• L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione
• Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera
• La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione
• Organigramma e Room Division
• Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera
• IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE:
• Reparto sorriso
• Etica professionale
• Norme di comportamento
• Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL:
• Comunicazione al FO
• Empatia
• Assertività
• La comunicazione telefonica
• La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

• LA PRENOTAZIONE
• Tariffe e listino prezzi
• La simbologia alberghiera
• La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera
• L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo
• La classificazione degli alberghi in Italia
• Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive
• Le principali figure professionali del turismo
• Gli spazi operativi dell’albergo
• Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel
• Che cos'è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office
• Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office
• Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata
• Lettura di un listino prezzi

Metodi

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione della preconoscenza e collegamenti interdisciplinari)
• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
• Lavoro cooperativo
• Laboratori di simulazione (Role Playing)
• Problem Solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli)
• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)
• Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento 

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione
• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali
• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing 

Libri di testo

• Professione Accoglienza  Primo Biennio (testo con quaderno delle competenze) Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Mainardi Monica, Cascone Rita, Zanellato Mauro. Casa editrice: Hoepli.