Classe IBA - A.S. 2023-2024: Laboratorio dei servizi di Accoglienza turistica

Docente

Merico Antonio

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "Alla scoperta dei laboratori: luoghi del saper fare e metodo di studio", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici;

• Formare al rispetto delle basilari regole di cura del luogo di lavoro, reparto di front office e delle norme relative all’etica professionale del personale d’albergo.
• Educare all’utilizzo di un linguaggio basilare tecnico-alberghiero e le principali tecniche di accoglienza.
• Formazione e apprendimento di un metodo di studio basato sul mettere in pratica le nozioni acquisite.
• Educare alla collaborazione con i compagni e con i colleghi di lavoro per la realizzazione di un progetto o semplici casi di problem solving.

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato " IO HO CURA DELLA CASA COMUNE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti argomenti:

• L'ambiente e il territorio
• L'Itinerario turistico locale
• L'agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Terminologia turistica e tecnica
• Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
• Domanda e offerta turistica, anche con riferimento al prodotto "prima colazione"
• Le strutture ricettive, differenze tra le diverse tipologie e loro classificazione
• Gli spazi che formano l'unità "albergo"
• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni
• Norme di comportamento e etica professionale
• Le recensioni alberghiere con particolare riferimento alla prima colazione
• Concetti base della comunicazione verbale e non verbale, e telefonica
• La prenotazione

Abilità (saper fare)

•     Riconoscere gli elementi di un territorio che contribuiscono al sistema di domanda e offerta turistica
•      Comprendere il sistema di classificazione delle strutture ricettive
•      Riconoscere i servizi e i caratteri dell’organizzazione di un hotel
•     Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente
•       Utilizzare adeguate forme di comunicazione in relazione ai diversi contesti
•       Fornire semplici informazioni in modo esatto e chiaro
•      Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio
•     Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente
•      Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico appropriato al contesto

Competenze (saper essere/essere in grado di)

•       Utilizzare tecniche elementari di comunicazione con il cliente e di vendita/promozione dei prodotti e delle risorse turistiche nei diversi contesti
•        Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici
•        Essere consapevoli della cura del cliente e della propria persona, così come la conoscenza degli spazi e dei passaggi chiave, dei compiti lavorativi da svolgere sono fondamentali per la qualità del servizio
•        Essere consapevoli dell’importante contributo che Software, rete Internet e modulistica di settore danno all'attività di Accoglienza turistica
•         COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE
•         Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
•         Operare con responsabilità nel rispetto delle regole degli altri e dell’ambiente
•        Comprendere e risolvere semplici problemi
•        Sviluppare soluzioni creative e originali
•        Imparare ad apprendere
•       COMPETENZE DI RELAZIONE
•        Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
•       Mostrare rispetto, fiducia, lealtà, onestà nella relazione con gli altri
•        Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
•        Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
•        COMPETENZE DI CITTADINANZA
•        Rispettare le diverse culture presenti all'interno del Paese
•        Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

•        Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti e ordinati nella persona e nella divisa
•       Rispettare le regole nell'espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
•        Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
•        Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

Contenuti

        PROMUOVERE IL TURISMO NEL PROPRIO TERRITORIO:

•        Terminologia turistica
•       Tipologie di turismo e tipi di prima colazione in relazione alle diverse tipologie di turismo
•        Bisogni e domanda turistica con analisi dell’impatto della prima colazione nelle dinamiche di domanda e offerta
•        Beni e offerta turistica del territorio, partendo dalla conoscenza dei dolci tipici del territorio veronese da impiegare nella prima colazione
•       Risorse naturalistiche e parchi
•        Località d’arte e di interesse, anche con riferimento ai luoghi di produzione dei dolci tipici veronesi per la prima colazione
•       Il turismo del Made in Italy

       LE STRUTTURE RICETTIVE:

•        La classificazione delle strutture ricettive, analisi dei criteri di classificazione delle strutture e incidenza su questi del servizio di prima colazione
•        Le tipologie di strutture ricettive, semoventi e il resort con analisi del servizio di prima colazione nelle diverse casistiche
•        Realizzazione di presentazioni promozionali del proprio territorio

       I SERVIZI E L’ORGANIZZAZIONE DELL’HOTEL:

•         L’albergo: caratteristiche e spazi operativi, compresi quelli dedicati alla prima colazione
•        Le camere d’albergo e il servizio colazione in camera
•        La ristorazione e i servizi complementari con analisi del servizio di prima colazione
•        Organigramma e Room Division
•       Housekeeping e riassetto dopo la prima colazione in camera
•        Realizzazione promozionale delle strutture del tuo territorio valorizzando le caratteristiche strutturali e organizzative

       IL FRONT OFFICE E IL BACK OFFICE:

•       Reparto sorriso
•       Etica professionale
•       Norme di comportamento
•       Gestione delle recensioni in modo professionale con particolare riferimento alla prima colazione
•       Realizzazione pratica e presentazione alla classe di una camera d’albergo

Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

      LA COMUNICAZIONE IN HOTEL:

•       Comunicazione al FO
•       Empatia
•       Assertività
•       La comunicazione telefonica
•       La promozione telefonica degli arrangiamenti che includono la prima colazione
•       Realizzazione in laboratorio di una lettera/email di richiesta e conferma di una prenotazione alberghiera
•       Compresenza con TIC: Software applicativi Word - Excel - PowerPoint, la rete Internet per ricercare fonti e dati tecnici, modulistica di settore

      LA PRENOTAZIONE:

•        Tariffe e listino prezzi
•        La simbologia alberghiera
•       La rappresentazione della prima colazione nella simbologia alberghiera
•        L’incidenza del servizio di prima colazione nel prezzo di soggiorno
•        Creare un esempio di comunicazione scritta professionale e simulazione di dialoghi

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

•         Caratteristiche salienti delle principali tipologie di turismo
•        La classificazione degli alberghi in Italia
•        Caratteristiche salienti delle principali tipologie di strutture ricettive
•        Le principali figure professionali del turismo
•       Gli spazi operativi dell’albergo
•        Le principali figure professionali del reparto di Accoglienza in hotel
•        Che cos'è il front office, struttura e organizzazione del front office, i reparti del Front office
•       Le principali norme di comportamento e di igiene al Front Office
•        Le sigle e la simbologia alberghiera più utilizzata
•        Lettura di un listino prezzi

Metodi

•         Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
•        Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
•        Lavoro cooperativo
•        Laboratori di simulazione (Role Playing)
•        Problem Solving
•        Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)
•        Utilizzo in modo integrato dei seguenti strumenti: libri di testo, risorse on-line, schede di lavoro e appunti, aula e laboratorio di ricevimento

Verifiche

•         Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

•        Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali
•        Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem Solving, Role Playing

Libri di testo

Accoglienza Green, Primo biennio. Laboratorio di accoglienza turistica per un futuro sostenibile.

Autore: Monica Mainardi

Casa editrice Hoepli