Classe ICA - A.S. 2014-2015: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

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Docente

MONIQUE SERGI

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

  • La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
  • Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
  • Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
  • Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
  • Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
  • Elementi di storia del turismo.
  • Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.



Abilità (saper fare)

  • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
  • Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
  • Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
  • Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
  • Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
  • Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.



Competenze (saper essere/essere in grado di)

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:

  • Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
  • Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
  • Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

  • Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
  • Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
  • Comprendere e risolvere semplici problemi.
  • Sviluppare soluzioni creative e originali.
  • Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE

  • Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
  • Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
  • Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
  • Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

  • Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
  • Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.



Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

  • Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa
  • Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi
  • Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita
  • Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto
  • Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.
  • Saper utilizzare moduli e registri elementari per la gestione delle prenotazioni

Contenuti

PARTE A STORIA ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA TURISTICO

  • DALL’ACCOGLIENZA AL TURISMO:

Concetto di accoglienza e di ospitalità; Il turismo: definizione nascita ed evoluzione; Turismo ospitalità e tempo libero; Le nuove tendenze del turismo; Turismo sostenibile e responsabile; Gli aspetti economici del turismo; Principi di antinfortunistica.

  • STRUTTURE RICETTIVE E NUOVE PROFESSIONALITA':

Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.

  • PROMOZIONE DEL TERRITORIO E RICEVIMENTO:

Il prodotto territorio; La valorizzazione del territorio; L’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

PARTE C AREA PROFESSIONALE

  • IL FRONT OFFICE: Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.
  • CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE: Che cos’è la comunicazione; Linguaggio e tecniche di accoglienza; La comunicazione verbale; La comunicazione non verbale; Lo “stile” del servizio alberghiero.
  • COMUNICAZIONE E VENDITA: Il contatto telefonico; Rilevanza della voce; Le principali regole; Richiesta di informazioni sul cliente; Elementi base di corrispondenza alberghiera.

Metodi

  • presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
  • esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
  • lavoro cooperativo;
  • laboratori di simulazione (role playing);
  • problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
  • raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

  • libro di testo;
  • risorse on-line;
  • schede di lavoro e appunti;
  • aula e laboratorio di ricevimento.

Verifiche

  • Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
  • Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
  • Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

Libri di testo

  • Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.
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