Classe ICA - A.S. 2015-2016: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

Docente

ADAMO CORINNE

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le principali tappe dell’evoluzione del fenomeno turistico.
• Caratteristiche e articolazioni del sistema turistico-ristorativo.
• Conoscere le principali figure professionali in ambito turistico.
• La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
• L’etica professionale e le norme di comportamento.
• Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
• Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
• Il linguaggio tecnico alberghiero.
• Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

Abilità (saper fare)

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
• Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:

• Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
• Saper utilizzare moduli e registri di tipo elementare collocando in modo esatto i dati da registrare.
• Saper utilizzare uno stile comunicativo appropriato alle diverse situazioni che si possono creare.
• Essere in grado di sostenere una conversazione telefonica con il cliente.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
• Comprendere e risolvere semplici problemi.
• Sviluppare soluzioni creative e originali.
• Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
• Imparare ad operare in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento)

• Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa
• Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi.
• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita.
• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto.

Contenuti

• Il turismo: definizione nascita ed evoluzione; Turismo ospitalità e tempo libero; Le nuove tendenze del turismo; Turismo sostenibile e responsabile; Gli aspetti economici del turismo;
• Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.
• Le aree operative dell’albergo;L’organizzazione del personale;
• La valorizzazione del territorio; L’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.
• Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.
• Cos’è la comunicazione; La comunicazione verbale; La comunicazione non verbale; La comunicazione telefonica e la comunicazione scritta in albergo.
• Il contatto telefonico; Rilevanza della voce; Le principali regole; Richiesta di informazioni sul cliente; Elementi base di corrispondenza alberghiera

Metodi

• presentazione dell’argomento
• lettura guidata di libri di testo.
• lavoro cooperativo;
• laboratori di simulazione (role playing);
• problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
• Percorsi multimediali.
• raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

• libro di testo;
• risorse on-line;
• schede di lavoro e appunti;
• aula e laboratorio di ricevimento.

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
• Laboratorio: attività applicative, progettuali e di ricerca.

Libri di testo

• Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.