Docente

MONIQUE SERGI

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.
Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.
Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.
Il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza.
Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza clienti.
Elementi di storia del turismo.
Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.
Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
Comprendere e risolvere semplici problemi.
Sviluppare soluzioni creative e originali.
Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE

COMPETENZE DI CITTADINANZA

(definiti in dipartimento)

Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa.
Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi.
Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita.
Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto.
Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.

Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
Lavoro cooperativo;
Laboratori di simulazione (role playing);
Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza. Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson.