Classe IEA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

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Docente

Merico Antonio

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le principali tappe dell’evoluzione del fenomeno turistico.

• Caratteristiche e articolazioni del sistema turistico-ristorativo.

• Conoscere le principali figure professionali in ambito turistico

• La figura professionale dell’operatore di ricevimento e le regole dell’accoglienza.

• L’etica professionale e le norme di comportamento.

• Concetti di base della comunicazione verbale e non verbale nelle diverse situazioni.

• Modulistica di settore, elementi di corrispondenza alberghiera.

• Il linguaggio tecnico alberghiero.

• Elementi di comunicazione professionale applicata alla vendita e all’assistenza dei clienti.

• Il front e back office: struttura di reparto, organigramma e mansioni.

Abilità (saper fare)

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.

• Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).

• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.

• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.

• Applicare le elementari tecniche di accoglienza e assistenza del cliente.

• Apprendere e utilizzare un linguaggio tecnico adeguato al contesto.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:

• Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.

• Saper utilizzare moduli e registri di tipo elementare collocando in modo esatto i dati da registrare.

• Saper utilizzare uno stile comunicativo appropriato alle diverse situazioni che si possono creare . • Essere in grado di sostenere una conversazione telefonica con il cliente.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.

• Comprendere e risolvere semplici problemi.

• Sviluppare soluzioni creative e originali.

• Imparare ad apprendere.

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.

• Imparare ad operare in gruppo e a livello individuale.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento)  • Presentarsi adeguatamente abbigliati, puliti ed ordinati nella persona e nella divisa

• Rispettare le regole nell’espletamento delle funzioni professionali e rapportarsi correttamente con i colleghi.

• Usare correttamente le attrezzature del reparto e mantenere l’area di lavoro ordinata e pulita.

• Saper far uso delle normali e corrette forme di saluto e benvenuto

• Saper utilizzare un linguaggio tecnico specifico di base.

• Saper utilizzare moduli e registri elementari per la gestione delle prenotazioni.

Contenuti • Il turismo: definizione nascita ed evoluzione; 

       Turismo ospitalità e tempo libero; Le nuove tendenze del turismo;

       Turismo sostenibile e responsabile; Gli aspetti economici del turismo;

• Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.

• Le aree operative dell’albergo;L’organizzazione del personale;

• La valorizzazione del territorio; L’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

• Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.

• Cos’è la comunicazione; La comunicazione verbale; La comunicazione non verbale; La comunicazione telefonica e la comunicazione scritta in albergo.

• Il contatto telefonico; Rilevanza della voce; Le principali regole; Richiesta di informazioni sul cliente; Elementi base di corrispondenza alberghiera.

Contenuti

• Il turismo: definizione nascita ed evoluzione; Turismo ospitalità e tempo libero; Le nuove tendenze del turismo; Turismo sostenibile e responsabile; Gli aspetti economici del turismo;

• Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.

• Le aree operative dell’albergo; L’organizzazione del personale;

• La valorizzazione del territorio; L’addetto al ricevimento; l’Italia turistica.

• Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.

• Cos’è la comunicazione; La comunicazione verbale; La comunicazione non verbale; La comunicazione telefonica e la comunicazione scritta in albergo.

• Il contatto telefonico; Rilevanza della voce; Le principali regole; Richiesta di informazioni sul cliente; Elementi base di corrispondenza alberghiera.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• Attività turistiche; La classificazione degli alberghi in Italia; Le nuove figure professionali del turismo; Le altre figure emergenti del turismo.

• Le aree operative dell’albergo;L’organizzazione del personale;

• Che cos’è il front office; Struttura e organizzazione del front office; I reparti del front office.

Metodi

• presentazione dell’argomento

• lettura guidata di libri di testo.

• laboratori di simulazione (role playing);

• problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);

• Percorsi multimediali.

• raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

• libro di testo;

• risorse on-line;

• schede di lavoro e appunti;

• aula e laboratorio di ricevimento.

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.

• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.

• Laboratorio: attività applicative, progettuali e di ricerca.

Libri di testo

• Benvenuti da Noi. Corso e laboratorio servizi di accoglienza Autori: Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Paramond, Pearson

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