Classe IIAA - A.S. 2019-2020: Laboratorio dei servizi di accoglienza turistica

Docente

MERICO ANTONIO

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

Rosso come il vino, oro come il pane e l'olio: nuance alimentari sulla coste del mediterraneo

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Le strutture ricettive e la loro organizzazione;

• Le operazioni del ciclo cliente;

• Modulistica elementare alberghiera;

• Il linguaggio tecnico alberghiero;

• Tecniche elementari di prenotazione;

• Tecniche elementari di accoglienza;

• Gli arrangiamenti alberghieri;

• La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità;

• Elementi di base della fase check out e il conto cliente;

• La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti;

• La fidelizzazione del cliente.

Abilità (saper fare)

•  

• Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office

• Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)

• Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base

• Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente

• Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero

• Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera

• Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)

• Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email

• Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno

• Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente

• Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni

• Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente

• Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione

• Saper accogliere un cliente in hotel

• Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel

• Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio

• Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale

• Saper leggere un listino prezzi

• Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni

• Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti

• Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente

• Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero

• Comprendere e risolvere semplici problemi

• Sviluppare soluzioni creative e originali

• Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento

• Imparare ad apprendere

• Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE

• Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni

• Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace

• Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale

• Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese

• Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi

• Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni

• Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità

• Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze

• Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente

• Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente

• Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino

• Saper redigere un preventivo semplice

• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

Contenuti

• LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.

• LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.

• LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.

• IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.

• IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.

• IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento)  • La fase ante

• Il check in di clienti individuali e di gruppo

• Il live in

• Il check out

Metodi

• Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)

• Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)

• Lavoro cooperativo

• Laboratori di simulazione (role playing)

• Problem solving

• Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione

• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

Libri di testo

BENVENUTI DA NOI PLUS. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano