Docente

Merico Antonio

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore (Macro-UDA) dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "ESSERE PROFESSIONISTI NEL MONDO HORECA", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

Itinerario Enogastronomico Locale e Regionale
La valorizzazione dei Prodotti Tipici, Tour Enogastronomico
Simulazione di casi pratici e compilazione della modulistica di reparto seguendo l’iter del ciclo cliente
Realizzazione di dépliant alberghiero di promozione di un evento

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato “Cura della città e del quartiere" , la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

Rafforzamento del territorio come destinazione turistica, analisi delle principali attrazioni turistiche del proprio paese.
Definizione Itinerari ed elaborazione di materiale promozionale (dépliant, semplici guide turistiche)
Sviluppo del Turismo Rurale

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

Le strutture ricettive e la loro organizzazione
Le operazioni del ciclo cliente
Modulistica elementare alberghiera
Il linguaggio tecnico alberghiero
Tecniche elementari di prenotazione
Tecniche elementari di accoglienza
Gli arrangiamenti alberghieri
La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità
Elementi di base della fase check out e il conto cliente
La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti
La fidelizzazione del cliente

Abilità (saper fare)

Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office
Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice)
Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base
Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente
Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero
Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera
Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi)
Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email
Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno
Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente
Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente

Competenze (saper essere/essere in grado di)

Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni
Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente
Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione
Saper accogliere un cliente in hotel
Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel
Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio
Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale
Saper leggere un listino prezzi
Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni
Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero
Comprendere e risolvere semplici problemi
Sviluppare soluzioni creative e originali
Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento
Imparare ad apprendere
Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE

Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni
Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri
Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace
Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale
Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri

COMPETENZE DI CITTADINANZA

Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese
Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento)

Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni
Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità
Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze
Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente
Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente
Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino
Saper redigere un preventivo semplice
Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative

Contenuti

LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica.
LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica.
LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni.
IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge.
IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami.
IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

Contenuti minimi