Classe IIAA 2012-2013: Lab. tecniche dell'ospitalità

Docente

MONIQUE SERGI

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Le strutture ricettive e i servizi di ospitalità.
• Elementi di organizzazione aziendale.
• Le operazioni del ciclo cliente.
• Tecniche elementari di prenotazione.
• Gli arrangiamenti alberghieri.
• Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
• Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
• Elementi di base di gestione del check-out.
• Il conto cliente.
• La fidelizzazione del cliente.

Abilità (saper fare)

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
• Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
• Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e informale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
• Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
• Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
• Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
• Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
• Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
• Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
• Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
• Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI:

• utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
• applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici;
• promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
• promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
• essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio;
• applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
• riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
• consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);
• lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

• sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
• operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
• acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero;
• comprendere e risolvere semplici problemi;
• sviluppare soluzioni creative e originali;
• acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento;
• imparare ad apprendere;
• sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.

COMPETENZE DI RELAZIONE

• interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni;
• mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri;
• utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace;
• sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale;
• promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

• rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese;
• tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi;
• valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

Contenuti

PARTE B LE IMPRESE ALBERGHIERE

• TIPOLOGIA DELLE IMPRESE RICETTIVE: strutture ricettive alberghiere; strutture ricettive all’aria aperta; strutture ricettive extra-alberghiere; altre tipologie ricettive; l’impiantistica negli alberghi; principi di antinfortunistica (sicurezza sul lavoro: legge 81/08 ex 626/96);
• L’ORGANIZZAZIONE NELL’ALBERGO: schemi organizzativi tipici; il personale alberghiero.

PARTE C AREA PROFESSIONALE:

• IL FRONT OFFICE: struttura e organizzazione del front office; i reparti del front office.
• CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE ALBERGHIERA: Linguaggio e tecniche di accoglienza; la comunicazione verbale; la comunicazione non verbale; lo “stile” del servizio alberghiero.
• COMUNICAZIONE E VENDITA: il contatto telefonico; rilevanza della voce; richiesta di informazioni sul cliente; elementi base di corrispondenza alberghiera.

PARTE D IL CICLO CLIENTE ( la fase ante):

• DEFINIZIONE, PROCESSO E FASI DELLA PRENOTAZIONE: la prenotazione; le fasi della prenotazione; il sistema computerizzato; i cambi di prenotazione; i no show; le cancellazioni; la tecnica dell’overbooking; la waiting list (lista d’attesa); la lista “indesiderati” (black list).
• LA TIPOLOGIA DELLE PRENOTAZIONI: elementi tipologici; le prenotazioni telefoniche; la prenotazione on-line; la fonte della prenotazione; l’oggetto e il contratto.

PARTE E L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE E CHECK IN (la fase in)

• ACCOGLIENZA DEL CLIENTE (CHECK IN): l’accoglienza, il check in; gli strumenti del check in.
• LE FASI DEL CHECK IN: procedure operative del check in; le registrazioni imposte dalla legge; registrazione e trascrizione dei dati sulla modulistica e rilevazione statistica.
• ASSISTENZA DEL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO: il soggiorno; vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo; custodia e controllo delle chiavi; gestione della corrispondenza; la richiesta di informazioni; servizi vari.

PARTE F IL CICLO CLIENTE (la fase post)

• IL CHECK OUT: IL CONTO CLIENTE: la preparazione del conto la maincourante; la presentazione del conto; modalità di pagamento; mancato pagamento; i sospesi.

Metodi

METODI E MODALITA’ ORGANIZZATIVE DELLE ATTIVITA’ DIDATTICHE:

• presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
• esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
• lavoro cooperativo;
• laboratori di simulazione (role playing);
• problem solving (attivazione di capacità logiche (analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
• raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

• libro di testo;
• risorse on-line;
• schede di lavoro e appunti;
• aula e laboratorio di ricevimento

Verifiche

• Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
• Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
• Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

Libri di testo

• Settestelle/1. Laboratorio di servizi di accoglienza turistica. Edizione mista. Autori: Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi.
• Eserciziario di Laboratorio di Ricevimento: cinque stelle in hotel 1. Franco Rossi.