Docente

MONIQUE SERGI

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

Le operazioni del ciclo cliente.
Tecniche elementari di prenotazione.
Gli arrangiamenti alberghieri.
Le tariffe alberghiere: differenziazioni in base alle tipologie dei servizi e alla stagionalità.
Elementi di base di vendita e assistenza clienti.
Elementi di base di gestione del check-out.
Il conto cliente.
La fidelizzazione del cliente.

Abilità (saper fare)

Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI

Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti.
Applicare le tecniche elementari di accoglienza e assistenza del cliente in situazioni operative semplici.
Promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera.
Essere consapevoli che la cura del cliente e la comunicazione organizzativa sono fondamentali per la qualità del servizio.
Applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente.
Riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro.
Consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni).
Lavorare con produttività sia in collaborazione con altri che in autonomia.

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti.
Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente.
Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero.
Comprendere e risolvere semplici problemi.
Sviluppare soluzioni creative e originali.
Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento.
Imparare ad apprendere.
Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare.

COMPETENZE DI RELAZIONE

Interagire da una prospettiva positiva in tutti i ruoli e relazioni.
Mostrare rispetto, fiducia, lealtà onestà nella relazione con gli altri.
Utilizzare tutte le forme di comunicazione in modo aperto, attivo ed efficace.
Sostenere gli altri e cooperare con loro in gruppo e a livello individuale.
Promuovere e sviluppare le eccellenze in se stessi e negli altri.

COMPETENZE DI CITTADINANZA

Rispettare le diverse culture presenti all’interno del Paese.
Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi.
Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento)

Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

Contenuti

LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu, Come si scrive una lettera d'albergo, il fax e la posta elettronica.
LA PRENOTAZIONE: la prenotazione diretta e indiretta, il foglio prenotazione, il voucher e la caparra, registrare e archiviare le prenotazioni.
IL CHECK-IN: il check-in di un cliente con prenotazione, i clienti senza prenotazione e i gruppi, le registrazioni di legge.
IL LIVE-IN: l'assistenza agli ospiti, il conto d'albergo, la maincourante, la gestione dei reclami.
IL CHECK-OUT: la partenza del cliente, il pagamento del conto, l'emmissione del documento fiscale, il back office e la gestione dei sospesi.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento)

La prenotazione
L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo
La fase Live In del cliente
Il check out

Metodi

Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari);
Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
Lavoro cooperativo;
Laboratori di simulazione (role playing);
Problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

Risorse on-line;
Schede di lavoro e appunti;
Aula e laboratorio di ricevimento

Verifiche

Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, problem solving, role playing.

Libri di testo

Dispensa Laboratorio Accoglienza Turistica, parte 2 Gli argomenti verranno integrati ed approfonditi con spiegazioni ed esercitazioni predisposte nel corso dell’anno scolastico.

Classe IIBAIeFP - A.S. 2016-2017: Tecnologie dell'informazione e della comunicazione

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