Docente

ADAMO CORINNE

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Abilità (saper fare)

Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente.
Identificare i compiti e le competenze professionali dell’operatore di ricevimento.
Utilizzare le forme di comunicazione tradizionali (salutare in modo appropriato, presentarsi in modo formale e in formale nei diversi contesti, comprendere e inviare correttamente un messaggio, rispondere correttamente al telefono).
Fornire semplici informazioni in modo chiaro e corretto.
Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio.
Individuare i rischi lavorativi connessi alla propria mansione e le misure di prevenzione da adottare.
Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera classica.
Riconoscere il ruolo e le mansioni delle figure professionali del front e back office.
Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero.
Eseguire le operazioni elementari relative al ciclo cliente (effettuare una prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, gestire un caso di pagamento semplice).
Individuare i comportamenti essenziali nella gestione di un reclamo semplice.
Comprendere e portare a termine il compito affidato nei tempi e con le modalità richieste.

Utilizzare le tecniche elementari di comunicazione con il cliente nei diversi contesti;
promuovere i servizi offerti da una struttura alberghiera;
promuovere le risorse turistiche locali ed essere consapevoli del patrimonio naturale e culturale del paese;
applicare le procedure elementari di erogazione dei servizi e di preparazione e presentazione del conto alla partenza del cliente;
riconoscere, spiegare e utilizzare il linguaggio tecnico specifico del settore di lavoro;
consultare, comprendere e produrre in modo autonomo materiale di settore (modulistica, registri, grafici, relazioni);

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti;
operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente;
comprendere e risolvere semplici problemi;
sviluppare soluzioni creative e originali;

COMPETENZE DI RELAZIONE

COMPETENZE DI CITTADINANZA

(definiti in dipartimento)

Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.
Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.
Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.
Saper identificare le principali attività congressuali.
Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.
Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.
Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

DEFINIZIONE, PROCESSO E FASI DELLA PRENOTAZIONE: la prenotazione; le fasi della prenotazione; il sistema computerizzato; i cambi di prenotazione; i no show; le cancellazioni; la tecnica dell’overbooking; la waiting list (lista d’attesa); la lista “indesiderati” (black list).
LA TIPOLOGIA DELLE PRENOTAZIONI:elementi tipologici; le prenotazioni telefoniche; la prenotazione on-line; la fonte della prenotazione; l’oggetto e il contratto.
ACCOGLIENZA DEL CLIENTE (CHECK IN): l’accoglienza, il check in; gli strumenti del check in.
LE FASI DEL CHECK IN: procedure operative del check in; le registrazioni imposte dalla legge; registrazione e trascrizione dei dati sulla modulistica e rilevazione statistica.
ASSISTENZA DEL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO: il soggiorno; vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo; custodia e controllo delle chiavi; gestione della corrispondenza; la richiesta di informazioni; servizi vari.
IL CHECK OUT: IL CONTO CLIENTE: la preparazione del conto la maincourante; la presentazione del conto; modalità di pagamento; mancato pagamento; i sospesi.

presentazione dell’argomento.
Lettura guidata di libri di testo
esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
lavoro cooperativo;
laboratori di simulazione (role playing);
problem solving (attivazione di capacità logiche, analisi e sintesi), capacità decisionali (scelta tra più alternative) e senso pratico (ricerca di strumenti utili al superamento degli ostacoli);
raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive).

STRUMENTI: TESTI, SUSSIDI, ATTREZZATURE E SPAZI DIDATTICI:

Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione.
Discussioni guidate: dibattito in classe, dialogo, domande orali.
Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca.

L.Evangelisti, P.Malandra, Benvenuti da noi Corso e laboratorio di Accoglienza, Paramond Milano 2012