Docente

Corinne Adamo

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Le strutture ricettive e la loro organizzazione;
Le operazioni del ciclo cliente;
Modulistica elementare alberghiera;
Il linguaggio tecnico alberghiero;
Tecniche elementari di prenotazione;
Tecniche elementari di accoglienza;
Gli arrangiamenti alberghieri;
La differenziazione delle tariffe alberghiere in base alla tipologia di camera, i servizi e la stagionalità;
Elementi di base della fase check out e il conto cliente;
La comunicazione in hotel scritta e verbale applicata alla vendita e all’assistenza clienti;
La fidelizzazione del cliente.

Individuare il ruolo delle principali figure professionali che operano al front office e al back office;
Eseguire le operazioni base relative alle fasi del ciclo cliente (effettuare un prenotazione semplice, accogliere il cliente, erogare un servizio, compilare correttamente un modulo, aprire il conto di un cliente individuale, eseguire un conto semplice;
Saper presentare i prodotti e i servizi alberghieri utilizzando una terminologia tecnica di base;
Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente;
Leggere e comprendere un listino prezzi alberghiero;
Delineare l’organigramma di una struttura alberghiera;
Utilizzare forme di comunicazione professionali consone alle diverse situazioni vissute in hotel (rispondere al telefono, comunicare con i capo servizi dei diversi reparti, gestire richieste da parte dei clienti, informazioni sui servizi);
Saper rispondere alle diverse richieste di un cliente tramite lettera o email;
Gestire reclami semplici da parte del cliente durante il soggiorno;
Riconoscere le principali responsabilità dell’hotel nei confronti del cliente;
Individuare le responsabilità della propria mansione nei confronti del cliente.

COMPETENZE DISCIPLINARI E PROFESSIONALI

Saper utilizzare forme tecniche di comunicazione scritta e verbale con il cliente in diverse situazioni
Essere in grado di rispondere alle richieste di informazioni al telefono da parte di un potenziale cliente
Saper compilare la modulistica di base per la prenotazione
Saper accogliere un cliente in hotel
Essere in grado di presentare i servizi dell’hotel
Saper promuovere le iniziative presenti nel territorio
Saper impostare un conto semplice di un cliente individuale
Saper leggere un listino prezzi
Riconoscere il ruolo dei vari reparti e comunicare con essi nelle diverse situazioni
Essere in grado di gestire una situazione semplice di reclamo

COMPETENZE GENERALI E COGNITIVE

Sapersi integrare adeguatamente nei diversi contesti
Operare con responsabilità nel rispetto delle regole, degli altri e dell’ambiente
Acquisire e sviluppare senso critico e flessibilità di pensiero
Comprendere e risolvere semplici problemi
Sviluppare soluzioni creative e originali
Acquisire consapevolezza e controllo dei propri processi di apprendimento
Imparare ad apprendere
Sviluppare capacità di collegamento interdisciplinare

COMPETENZE DI RELAZIONE

COMPETENZE DI CITTADINANZA

Rispettare le diverse culture presenti all’interno di un Paese
Tenere un comportamento etico, morale e rispettoso delle leggi
Valutare le richieste e i bisogni della comunità e rispondere ad essi in modo cooperativo

(definiti in dipartimento)

Saper conoscere la struttura dell’albergo e individuare i diversi settori, con le figure professionali in essi operanti e le loro funzioni;
Saper individuare le principali mansioni degli addetti al front office e al back office e le loro responsabilità;
Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera di base nelle diverse circostanze;
Saper comunicare in maniera appropriata con il cliente;
Saper gestire le operazioni basiche del ciclo cliente;
Saper utilizzare le attrezzature utili all’operatività nel front office, come telefono, fax, centralino;
Saper redigere un preventivo semplice;
Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua nelle fasi operative.

LA COMUNICAZIONE IN HOTEL: la comunicazione; la comunicazione al front office; la comunicazione telefonica;
LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO: la comunicazione scritta e il menu; la corrispondenza alberghiera; come si scrive una lettera d’albergo; il fax e la posta elettronica;
LA PRENOTAZIONE: la fase ante; le tariffe e il listino prezzi; l’iter della prenotazione; la prenotazione diretta e indiretta; il foglio prenotazioni, il voucher e la caparra; registrare e archiviare le prenotazioni;
IL CHECK IN: l’accoglienza del cliente; il check in di un cliente con prenotazioni; i clienti senza prenotazione e i gruppi; le registrazioni di legge;
IL LIVE IN: l’assistenza all’ospite; la custodia valori; il conto d’albergo; la maincourante; la gestione dei reclami;
IL CHECK OUT: la partenza del cliente; il pagamento del conto; l’emissione del documento fiscale; il back office.

(definiti in dipartimento)

Presentazione dell’argomento (approccio problematico, attivazione delle preconoscenze e collegamenti interdisciplinari)
Esercitazioni guidate (analisi e risoluzione guidata di casi semplici)
Lavoro cooperativo
Laboratori di simulazione (role playing)
Problem solving
Raccordo scuola-lavoro (visita di strutture turistico-ricettive)

Prove strutturate: test vero/falso, abbinamento, risposta breve, scelta multipla, composizione;
Laboratorio: attività applicative e progettuali, ricerca, simulazioni di casi reali

BENVENUTI DA NOI. CORSO E LABORATORIO SERVIZI DI ACCOGLIENZA. Autori: L. Evangelisti, P. Malandra. Ed Paramond Pearson. Milano 2012