Classe IIIDA - A.S. 2019-2020: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

Docente

Merico Antonio

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "TITOLO DELLO SFONDO UNIFICATORE", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

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Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le procedure da usare nelle fasi del ciclo operativo, utilizzando correttamente la terminologia tecnica e gli strumenti adatti alla risoluzione dei casi proposti attraverso esercitazioni pratiche;

• Conoscere l’organigramma complesso alberghiero e i compiti dei vari reparti, in particolare il ruolo e le funzioni delle figure operative all’interno del settore ricevimento, in front e back office.

• Conoscere le operazioni da svolgere per gestire autonomamente le operazioni relative al ciclo cliente, utilizzando strumenti di supporto cartaceo ed informatico, per l’elaborazione di testi, fogli di calcolo, strumenti grafici.

• Conoscere ed utilizzare le principali parti che compongono un software alberghiero per espletare le fasi del ciclo cliente e la comunicazione con gli altri reparti dell’hotel.

• Conoscere gli elementi che caratterizzano un prodotto turistico.

• Conoscere ed applicare correttamente le regole della comunicazione verbale e scritta tra colleghi e con il cliente.

• Conoscere i prodotti tipici e le tradizioni dell’enogastronomia territoriale (compresenza)

• Conoscere la terminologia base in lingua durante il ciclo cliente (compresenza)

Abilità (saper fare)

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• Simulare le procedure connesse alle fasi del ciclo cliente, utilizzando correttamente gli strumenti digitali e applicativi specifici.

• Saper utilizzare gli strumenti della comunicazione verbale e scritta, in particolare elaborare un’email per ogni specifica esigenza alberghiera, curandone il contenuto e lo stile.

• Saper gestire un check out e la contabilità di una prenotazione diretta e indiretta.

• Gestire le situazioni di problem solving che possono insorgere durante il soggiorno del cliente.

• Saper affrontare un colloquio di lavoro e redigere il proprio curriculum vitae.

• Saper creare un prodotto turistico con particolare attenzione alla propria città.

• Sviluppare un itinerario enogastronomico.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Essere consapevoli del proprio ruolo all’interno di un’impresa ricettiva riuscendo ad interagire sia con la clientela sia con i colleghi degli altri reparti.

• Saper utilizzare le attrezzature informatiche e la modulistica presente in reparto per espletare autonomamente le diverse fasi del ciclo cliente.

• Saper curare la propria immagine, igiene personale e della divisa

• Essere in grado di utilizzare la terminologia tecnica alberghiera e turistica, nelle diverse situazioni.

• Essere in grado di comunicare con il cliente nel presentare i servizi interni ed esterni all’hotel e risolvere eventuali problematiche, in italiano e in lingua

• Essere in grado di realizzare un curriculum vitae secondo gli standard europei

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento)  • Conoscere il ruolo di tutte le figure presenti nel reparto ricevimento, front e back office, e saper identificare e comunicare con gli altri reparti di un’azienda alberghiera;

• Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera;

• Saper gestire autonomamente le fasi del ciclo alberghiero, completando tutte le procedure necessarie;

• Saper utilizzare gli strumenti cartacei ed informatici in uso nel al ricevimento;

• Saper comunicare con il cliente in tutte le fasi, al telefono e di persona;

• Saper identificare le principali attività congressuali;

• Saper elaborare itinerari tematici finalizzati alla valorizzazione del territorio;

• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua;

• Saper affrontare un colloquio di lavoro.

Contenuti

• La prenotazione: tipologie, fasi e registrazione;

• L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell’albergatore e strategie comunicative;

• La fase Live In del cliente: il problem solving, gli strumenti di comunicazione, il reparto conciergerie, addebiti consumazioni extra;

• Il check out: gestione della contabilità, sospesi agenzia, modulistica fiscale;

• La terminologia tecnica alberghiera e il suo utilizzo nelle diverse situazioni;

• Il prodotto turistico e i rapporti tra agenzia viaggi e albergo;

• La valorizzazione del territorio.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• La prenotazione;

• L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo;

• La fase live in del cliente;

Metodi

• Lezioni frontali;

• Esercitazioni pratiche di laboratorio;

• Role play e problem solving;

• Utilizzo di strumenti multimediali per la ricerca e la simulazione di casi aziendali

Verifiche

• Verifiche pratiche in laboratorio;

• Prove strutturate;

Libri di testo

LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA secondo biennio Autori: Prospero Conte, Luca Milano, Vincenzo Salemme

Zanichelli