Classe IIIFA - A.S. 2014-2015: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

Docente

Merico Antonio

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le procedure da seguire nelle fasi del ciclo cliente ed essere in grado di effettuare tutte le operazioni necessarie, utilizzando gli strumenti a disposizione del reparto. • Conoscere principali organizzazioni alberghiere, saper leggere un organigramma complesso, conoscere i compiti dei vari reparti e gestire i rapporti tra questi e la reception, sai a livello formale che contabile. • Conoscere le operazioni da svolgere per gestire tutte le operazioni relative al ciclo cliente tramite supporti informatici quali ad esempio, software di gestione e modulistica elettronica. • Possedere buone conoscenze informatiche ed essere in grado di utilizzare i principali software per l’elaborazione di testi, fogli di calcolo, presentazioni e strumenti grafici elementari. • Saper identificare le varie tipologie di eventi congressuali ed essere in grado di espletare le principali operazioni del servizio di accoglienza e assistenza di un convegno in hotel. • Conoscere ed applicare correttamente le regole della comunicazione verbale e scritta sia tra colleghi e con il cliente. • Conoscere i prodotti tipici e le tradizioni dell'enogastronomia terrritoriale. (compresenza)

Abilità (saper fare)

• Saper elaborare lettere, fax e-mail per ogni specifica esigenza alberghiera curandone sia il contenuto sia lo stile. • Saper riconoscere e svolgere le principali attività di front e di back office relative alle varie fasi operative • Saper realizzare brevi itinerari nella propria città. • Saper strutturare semplici itinerari enogastronomici regionali. • Saper gestire la contabilità clienti, dall’intestazione del conto, all’incasso con emissione di modulistica fiscale, all’archiviazione. • Saper preparare un curriculum vitae.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Saper utilizzare correttamente le attrezzature informatiche e multimediali presenti nei reparto • Saper curare la propria immagine, igiene personale e della divisa presentandosi sempre correttamente abbigliati, puliti ed ordinati. • Saper intrattenere conversazioni in lingua, fornendo informazioni sulla località e sull’hotel. • Saper decodificare gli elementi di un contratto di collaborazione con un agenzia di viaggio svolgendo tutte le operazioni connesse.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni. • Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera. • Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo. • Saper identificare le principali attività congressuali. • Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento. • Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos. • Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale. • Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua. • Possedere buone conoscenze informatiche. • Saper gestire le operazioni elementari del ciclo cliente.

Contenuti

• Le prenotazioni: tipologie, fasi e registrazione. • L'accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell'albergatore e strategie comunicative. • Le risorse umane in hotel: la selezione, l'inquadramento professionale, la busta paga, gli stage. • Il soggiorno e il check out: la gestione della contabilità clienti, degli incassi, la modulistica fiscale, i sospesi. • Gli operatori e i servizi turistici: gli intermediari e gli enti pubblici.

Metodi

• Lezioni frontali. • Esercitazioni pratiche di laboratorio. • Role play e problem solving. • Utilizzo di strumenti multimediali per la ricerca e la simulazione di casi aziendali.

Verifiche

• Verifiche pratiche in laboratorio. • Prove strutturate.

Libri di testo

• L. Evangelisti, P. Malandra "Benvenuti al secondo biennio", Paramond, Milano 2012