Classe IIIFA - A.S. 2018-2019: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

Docente

MERICO ANTONIO

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le procedure da usare nelle fasi del ciclo operativo, utilizzando correttamente la terminologia tecnica e gli strumenti adatti alla risoluzione dei casi proposti attraverso esercitazioni pratiche;

• Conoscere l’organigramma complesso alberghiero e i compiti dei vari reparti, in particolare il ruolo e le funzioni delle figure operative all’interno del settore ricevimento, in front e back office.

• Conoscere le operazioni da svolgere per gestire autonomamente le operazioni relative al ciclo cliente, utilizzando strumenti di supporto cartaceo ed informatico, per l’elaborazione di testi, fogli di calcolo, strumenti grafici.

• Conoscere ed utilizzare le principali parti che compongono un software alberghiero per espletare le fasi del ciclo cliente e la comunicazione con gli altri reparti dell’hotel.

• Conoscere gli elementi che caratterizzano un prodotto turistico.

• Conoscere ed applicare correttamente le regole della comunicazione verbale e scritta tra colleghi e con il cliente.

• Conoscere i prodotti tipici e le tradizioni dell’enogastronomia territoriale (compresenza)

• Conoscere la terminologia base in lingua durante il ciclo cliente (compresenza)

Abilità (saper fare)

•  

• Simulare le procedure connesse alle fasi del ciclo cliente, utilizzando correttamente gli strumenti digitali e applicativi specifici.

• Saper utilizzare gli strumenti della comunicazione verbale e scritta, in particolare elaborare un’email per ogni specifica esigenza alberghiera, curandone il contenuto e lo stile.

• Saper gestire un check out e la contabilità di una prenotazione diretta e indiretta.

• Gestire le situazioni di problem solving che possono insorgere durante il soggiorno del cliente.

• Saper affrontare un colloquio di lavoro e redigere il proprio curriculum vitae.

• Saper creare un prodotto turistico con particolare attenzione alla propria città.

• Sviluppare un itinerario enogastronomico.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Essere consapevoli del proprio ruolo all’interno di un’impresa ricettiva riuscendo ad interagire sia con la clientela sia con i colleghi degli altri reparti.

• Saper utilizzare le attrezzature informatiche e la modulistica presente in reparto per espletare autonomamente le diverse fasi del ciclo cliente.

• Saper curare la propria immagine, igiene personale e della divisa

• Essere in grado di utilizzare la terminologia tecnica alberghiera e turistica, nelle diverse situazioni.

• Essere in grado di comunicare con il cliente nel presentare i servizi interni ed esterni all’hotel e risolvere eventuali problematiche, in italiano e in lingua

• Essere in grado di realizzare un curriculum vitae secondo gli standard europei

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Conoscere il ruolo di tutte le figure presenti nel reparto ricevimento, front e back office, e saper identificare e comunicare con gli altri reparti di un’azienda alberghiera;

• Saper utilizzare la terminologia tecnica alberghiera;

• Saper gestire autonomamente le fasi del ciclo alberghiero, completando tutte le procedure necessarie;

• Saper utilizzare gli strumenti cartacei ed informatici in uso nel al ricevimento;

• Saper comunicare con il cliente in tutte le fasi, al telefono e di persona;

• Saper identificare le principali attività congressuali;

• Saper elaborare itinerari tematici finalizzati alla valorizzazione del territorio;

• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua;

• Saper affrontare un colloquio di lavoro.

Contenuti

• La prenotazione: tipologie, fasi e registrazione;

• L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell’albergatore e strategie comunicative;

• La fase Live In del cliente: il problem solving, gli strumenti di comunicazione, il reparto consiergerie, addebiti consumazioni extra;

• Il check out: gestione della contabilità, sospesi agenzia, modulistica fiscale;

• La terminologia tecnica alberghiera e il suo utilizzo nelle diverse situazioni;

• Il prodotto turistico e i rapporti tra agenzia viaggi e albergo;

• La valorizzazione del territorio.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• La prenotazione;

• L’accoglienza dei clienti individuali e di gruppo;

• La fase live in del cliente;

Metodi

• Lezioni frontali;

• Esercitazioni pratiche di laboratorio;

• Role play e problem solving;

• Utilizzo di strumenti multimediali per la ricerca e la simulazione di casi aziendali

Verifiche

• Verifiche pratiche in laboratorio;

• Prove strutturate;

Libri di testo

Benvenuti Compact. Autori: L. Evangelisti e P.Malandra. Ed. Pearson