Classe IIIIA - A.S. 2016-2017: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica

Docente

Merico Antonio

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• Conoscere le procedure da seguire nelle fasi del ciclo cliente ed essere in grado di effettuare tutte le operazioni necessarie, utilizzando gli strumenti a disposizione del reparto.

• Conoscere principali organizzazioni alberghiere, saper leggere un organigramma complesso, conoscere i compiti dei vari reparti e gestire i rapporti tra questi e la reception, sai a livello formale che contabile.

• Conoscere le operazioni da svolgere per gestire tutte le operazioni relative al ciclo cliente tramite supporti informatici quali ad esempio, software di gestione e modulistica elettronica.

• Possedere buone conoscenze informatiche ed essere in grado di utilizzare i principali software per l’elaborazione di testi, fogli di calcolo, presentazioni e strumenti grafici elementari.

• Saper identificare le varie tipologie di eventi congressuali ed essere in grado di espletare le principali operazioni del servizio di accoglienza e assistenza di un convegno in hotel.

• Conoscere ed applicare correttamente le regole della comunicazione verbale e scritta sia tra colleghi e con il cliente.

• Conoscere i prodotti tipici e le tradizioni dell'enogastronomia territoriale. (compresenza)

Abilità (saper fare)

• Saper elaborare lettere, fax e-mail per ogni specifica esigenza alberghiera curandone sia il contenuto sia lo stile.

• Saper riconoscere e svolgere le principali attività di front e di back office relative alle varie fasi operative

• Saper realizzare brevi itinerari nella propria città.

• Saper strutturare semplici itinerari enogastronomici regionali.

• Saper gestire la contabilità clienti, dall’intestazione del conto, all’incasso con emissione di modulistica fiscale, all’archiviazione.

• Saper preparare un curriculum vitae.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Saper utilizzare correttamente le attrezzature informatiche e multimediali presenti nei reparto

• Saper curare la propria immagine, igiene personale e della divisa presentandosi sempre correttamente abbigliati, puliti ed ordinati.

• Saper intrattenere conversazioni in lingua, fornendo informazioni sulla località e sull’hotel.

• Saper decodificare gli elementi di un contratto di collaborazione con un agenzia di viaggio svolgendo tutte le operazioni connesse.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Saper identificare i principali reparti presenti all’interno di un azienda alberghiera, conoscendone le figure professionali e le funzioni.

• Saper riconoscere le principali responsabilità legali connesse all’attività alberghiera.

• Saper riconoscere le principali operazioni compiute dai reparti del ricevimento, portineria, cassa e back office dell’albergo.

• Saper identificare le principali attività congressuali.

• Conoscere e applicare le regole del comportamento al ricevimento.

• Saper utilizzare le attrezzature in uso al front office, quali il fax, il centralino, il computer, il pos.

• Saper prendere un messaggio in modo corretto e puntuale.

• Saper intrattenere semplici conversazioni in lingua.

• Possedere buone conoscenze informatiche.

• Saper gestire le operazioni elementari del ciclo cliente.

Contenuti

• Le prenotazioni: tipologie, fasi e registrazione.

• L'accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell'albergatore e strategie comunicative.

• Le risorse umane in hotel: la selezione, l'inquadramento professionale, la busta paga, gli stage.

• Il soggiorno e il check out: la gestione della contabilità clienti, degli incassi, la modulistica fiscale, i sospesi.

• Gli operatori e i servizi turistici: gli intermediari e gli enti pubblici.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

Le prenotazioni: tipologie, fasi e registrazione.

• Fasi operative del ciclo cliente

• L'accoglienza dei clienti individuali e di gruppo: obblighi di legge dell'albergatore e strategie comunicative.

Metodi

• Lezioni frontali.

• Esercitazioni pratiche di laboratorio.

• Role play e problem solving.

• Utilizzo di strumenti multimediali per la ricerca e la simulazione di casi aziendali.

Verifiche

• Verifiche pratiche in laboratorio.

• Prove strutturate.

Libri di testo

• L. Evangelisti, P. Malandra "Benvenuti al secondo biennio", Paramond, Milano 2012