Classe VCA - A.S. 2022-2023: Tecniche di comunicazione

Docente

Michele Gagliano

Inserimento della programmazione di materia nello Sfondo Unificatore dell'anno

In relazione allo sfondo unificatore scelto per l'Anno scolastico in corso, "  FOOD, BEVERAGE & CUSTOMER MANAGEMENT: LA GESTIONE DI UNA STRUTTURA NELL’OTTICA DELLA VALORIZZAZIONE DEL TERRITORIO E DELL’INNOVAZIONE  ", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

competenze relative alle diverse tecniche comunicative applicabili nell’ambito della pianificazione, dell’organizzazione e del coordinamento delle risorse professionali, del monitoraggio delle attività operative;

parallelamente, nell’ambito del Customer Relationship Management, gli studenti prendono confidenza con i processi e le tecnologie finalizzate alla comprensione delle esigenze della clientela, al fine di attivare efficaci azioni comunicative sia interne all’azienda, team working che rivolte alla diversa clientela; particolare risalto verrà dato allo sviluppo di competenze e strategie di marketing personalizzate.

attraverso le tecniche comunicative apprese essere in grado di spiegare sia al gruppo dei pari che alla comunità locale e al mondo le peculiarità del proprio territorio, utilizzando tecniche efficaci e fonti storiche locali.

Progettare itinerari turistici, riferendosi specificatamente al settore di sala e vendita, diversificati per gruppo di interesse, partendo dalla valorizzazione del proprio territorio e del proprio patrimonio culturale;

progettare campagne pubblicitarie efficaci da proporre a tour operator a partire dai prodotti tipici locali e dai beni culturali della zona.

il turismo di prossimità: turismo sostenibile; il ruolo sociale del bar;

utilizzare i social network per raggiungere i fruitori dei servizi turistici;

utilizzo consapevole di un sito internet per la valorizzazione dei prodotti locali;

il turismo come valore sociale: il tempo libero.

Inserimento della programmazione di materia nel percorso di "Educazione civica - Io ho cura" dell'anno

In relazione al percorso didattico individuato nel curricolo d'Istituto di "Educazione civica - Io ho cura" individuato "IO HO CURA DELLE ISTITUZIONI", la programmazione didattica della disciplina affronterà i seguenti nuclei tematici:

• Analizzare gli aspetti del territorio e individuare i punti di forza e di debolezza analizzando le istituzioni e gli organi preposti alla loro conservazione e valorizzazione;
• attuare strategie per un turismo di prossimità per offrire pacchetti turistici utili alla rievocazione dei personaggi delle istituzioni: il caffè letterario e il ruolo sociale del bar: Il bar come "istituzione" locale.
• utilizzo efficace di competenze comunicative in una campagna pubblicitaria rivolta al settore di sala e vendita; campagne istituzionali, il bere consapevole;
• conoscere i regolamenti europei e le principali leggi dello Stato riguardanti il settore alberghiero di sala e vendita;
• rilanciare la valorizzazione dei prodotti tipici locali e le alternative turistiche per ampliare il target socio economico di riferimento: ecoturismo e turismo sostenibile, green road ( principi di green economy e turismo sostenibile) con particolare riferimento al settore di sala e vendita;
• l’Europa, Onu e la fao: definizioni e funzioni istituzionali.
• trattazione delle giornate nazionali istituite dalle leggi dello Stato: Violenza sulle donne, giornata della memoria, foibe, Sicurezza in rete, Giornata della legalità: terrorismo e mafia;

l’ultimo punto oltre che dal punto di vista storico sociale verrà trattato dal punto di vista delle tecniche di comunicazioni efficaci per approntare progetti di sensibilità, prevenzione e lotta ai fenomeni studiati; verranno inoltre dibattuti come fenomeni sociali derivanti dal processo deviante di socializzazione secondaria e sarà collegato con le tematiche prettamente disciplinari come le life skills e l’intelligenza emotiva, il rispetto degli attori comunicativi, la comunicazione efficace, il gruppo, i mass media e l’agenda setting, la pubblicità e la comunicazione aziendale, il marketing e il turismo.

Obiettivi didattici in termini di:

In relazione al piano di studio devono essere conseguiti i seguenti obiettivi in termini di:

Conoscenze (sapere)

• le principali teorie e concetti riferibili al processo comunicativo;
• utilizzo di tecniche comunicative efficaci partendo dai diversi contenuti appresi relative alle competenze relazionali;
• applicare nel settore alberghiero di sala e vendita le abilità e conoscenze apprese per gestire i bisogni, le necessità e le emozioni dei diversi utenti;
• approntare soluzioni efficaci utili per la gestione dei reclami, conflitti e gestione generale della clientela acquisendo capacità empatiche per gestire le proprie e altrui emozioni;
• mediante l’utilizzo di tecniche di comunicazione efficaci, acquisire un uso sapiente della lingua italiana per una comunicazione, persuasiva, divulgativa e assertiva;
• le principali tecniche di comunicazione per la promozione e pubblicazione di un prodotto sapendo utilizzare anche mezzi tecnologici e reti come i social network;
• acquisire i principi che sottendono alle principali tecniche di marketing per la promozione di un’azienda, un progetto, un servizio o il lancio di un prodotto;
• gestire procedure e modalità di vendita in relazione alle caratteristiche della clientela;
• applicare le norme sociali e le regole relazionali per poi metterle in pratica nel team di lavoro;
• attraverso attività laboratoriali di simulazione, saper gestire lo stress, acquisire le capacità programmatiche occorrenti per portare a termine una data mansione;
• comprendere e interpretare testi di differenti generi aiutandosi anche con i mezzi tecnologici a disposizione;
• il ruolo dei mass media, l’influenza sociale da essi esercitata mediante la loro agenda setting;
• i principi del marketing strategico sapendoli applicare nel settore di sala e vendita;
• i principi relativi ad una comunicazione aziendale efficace.

Conoscenze di educazione civica relative al progetto io ho cura delle istituzioni

• partendo da un’analisi del proprio territorio saper sviluppare progetti volti al rilancio dei prodotti e delle tipicità locali nel rispetto e in collaborazione con le istituzioni locali;
• acquisire la consapevolezza di essere parte di una rete turistica e lavorando in equipe, favorire lo sviluppo turistico di prossimità e su larga scala utilizzando anche in maniera efficace strumenti e mezzi messi a disposizione degli enti locali;
• attraverso punti di riflessione e mediante l’utilizzo anche della tecnologia, favorire una progettazione aziendale volta alla riscoperta delle caratteristiche del proprio territorio, al rilancio e alla valorizzazione delle diverse tipicità utilizzando strumenti e risorse messi a disposizione dalle diverse istituzioni;
• essere comunicatori consapevoli e saper utilizzare le tecniche di comunicazione apprese per la trattazione delle giornate nazionali istituite dalle leggi dello Stato al fine di sensibilizzare e prevenire tali fenomeni per la salvaguardia delle istituzioni.

Abilità (saper fare)

• essere in grado di gestire gli stili comunicativi e saperli applicare nei diversi contesti;
• saper gestire il cliente nelle diverse fasi di fruizione dei servizi, tenendo conto e valutando i suoi bisogni, necessità e aspettative;
• saper adeguare il registro linguistico alle diverse tipologie di clientela;
• saper programmare un progetto e saperlo gestire nelle sue diverse fasi di realizzazione, relazionandosi positivamente con il team di lavoro e di progetto;
• saper utilizzare le tecniche di comunicazione e di relazione in ambito professionale costruite nel rispetto del cliente e volte all’ottimizzazione della qualità del servizio;
• acquisire un utilizzo di tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione partendo anche da idee innovative e rivolte ai diversi target di riferimento;
• essere consapevoli della complessità della dinamica comunicativa e saper approntare, attraverso il principio di adattamento, soluzioni pertinenti ed efficaci;
• saper utilizzare efficacemente i diversi mezzi tecnologici utili nel settore alberghiero di sala e vendita;
• saper costruire campagne pubblicitarie volte alla divulgazione, rilancio e riscoperta del proprio territorio;
• sapersi porre con il target della clientela utilizzando modi, stili comunicativi appropriati che diano un’immagine di sé professionalizzante;
• acquisire l’importanza della comunicazione in rete al fine di svolgere il lavoro in maniera professionale;
• acquisire tecniche di marketing e saperle tradurre in pratica durante la fase progettuale e di campagna pubblicitaria di un prodotto;
• saper gestire l’influenza sociale dei mass media utilizzandoli positivamente per la realizzazione progettuale di un evento.

Abilità di educazione civica relative al progetto io ho cura delle istituzioni

• saper applicare in campo professionale le differenti abilità apprese per procedere alla analisi di fattibilità di progetti di intervento per il rilancio del turismo locale utilizzando reti e risorse istituzionali;
• mostrare rispetto del  proprio territorio, analizzando le sue tipicità, i suoi punti di forza e le sue criticità e utilizzare tali conoscenze per offrire un progetto sostenibile anche in collaborazione con enti turistici istituzionali;
• mediante una comunicazione efficace e servendosi degli strumenti tecnologici, acquisire abilità digitali per approntare soluzioni e realizzare idee innovative;
• essere comunicatori consapevoli e saper utilizzare le tecniche di comunicazione apprese per la trattazione delle giornate nazionali istituite dalle leggi dello Stato al fine di sensibilizzare e prevenire tali fenomeni.

Competenze (saper essere/essere in grado di)

• Svolgere la propria attività operando in équipe e integrando le proprie competenze con le altre figure professionali al fine di erogare un servizio di qualità contribuendo a soddisfare le esigenze del destinatario nell’osservanza degli aspetti deontologici del servizio;
• intervenire nella realizzazione e nella gestione delle attività di ricevimento delle strutture turistico - alberghiere, in relazione alla domanda stagionale e alle diverse esigenze della clientela;
• utilizzare le strategie di commercializzazione dei servizi e di promozione di prodotti che valorizzano le risorse e la cultura del territorio  nel mercato internazionale, attraverso l’uso delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione;
• riconoscere le principali competenze relazionali e acquisire le life skills utili per una comunicazione assertiva;
• individuare in una comunicazione i diversi stili comunicativi, riuscendo se necessario ad apportare correttivi per ottenere uno stile assertivo ed efficace;
• cogliere l’importanza del lavoro in gruppo e saper creare rete soprattutto nel settore professionale di sala e vendita;
• essere in grado di creare, anche con l’ausilio tecnologico, campagne pubblicitarie efficaci per la riscoperta e il rilancio aziendale;
• conoscere e saper applicare i principali contenuti del marketing strategico per fissare obiettivi a breve, medio e lungo periodo, utili per lo sviluppo comunicativo della propria impresa;
• essere in grado di utilizzare stili comunicativi adeguati nelle diverse realtà e situazioni;
• saper utilizzare uno stile comunicativo efficace sia all’interno dell’ambiente lavorativo che nella gestione della clientela.
• Competenza in uscita n° 1 : Agire in riferimento ad un sistema di valori, coerenti con i principi della Costituzione, in base ai quali essere in grado di valutare fatti e orientare i propri comportamenti personali, sociali e professionali:

   Saper valutare fatti e orientare i propri comportamenti personali, sociali e professionali per costruire un progetto di vita orientato allo sviluppo culturale, sociale ed economico di sé e della propria comunità nel rispetto di regole condivise e della normativa specifica del settore professionale.

• Competenza in uscita n° 2 : Utilizzare il patrimonio lessicale ed espressivo della lingua italiana secondo le esigenze comunicative nei vari contesti: sociali, culturali, scientifici, economici, tecnologici e professionali

     Gestire forme di interazione orale, monologica e dialogica, secondo specifici scopi comunicativi.

  Utilizzare differenti tecniche compositive per scrivere testi con finalità e scopi professionali diversi utilizzando anche risorse multimediali.

   Utilizzare il patrimonio lessicale ed espressivo e le strutture della lingua italiana secondo le esigenze comunicative nei vari contesti (sociali, culturali, scientifici, economici, tecnologici e professionali).

• Competenza in uscita n° 7 : Individuare e utilizzare le moderne forme di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete;

     utilizzare le reti e gli strumenti informatici nelle attività di studio e di lavoro e scegliere le forme di comunicazione visiva e multimediale maggiormente adatte all’area professionale di riferimento per produrre testi complessi

    utilizzare le forme di comunicazione visiva e multimediale in vari contesti anche professionali, valutando in modo critico l’attendibilità delle fonti per produrre in autonomia testi inerenti all’ambito professionale di appartenenza.

• Competenza in uscita n° 8 : Utilizzare le reti e gli strumenti informatici nelle attività di studio, ricerca e approfondimento;

    utilizzare le reti e gli strumenti informatici in situazioni di lavoro relative al settore professionale di indirizzo, adeguando i propri comportamenti al contesto organizzativo e professionale;

   utilizzare i principali dispositivi individuali e servizi di rete nell’ambito della vita quotidiana e in contesti di studio circoscritti rispettando le norme in materia di sicurezza e privacy acquisendo un uso consapevole della rete e dei social.

• Competenza in uscita n° 9 : Riconoscere i principali aspetti comunicativi, culturali e relazionali dell’espressività corporea ed esercitarli in modo efficace per il benessere individuale e collettivo;

  utilizzare efficacemente il linguaggio paraverbale, in situazioni note, in ambito familiare, scolastico e sociale.

• Competenza in uscita n° 11 : Padroneggiare l'uso di strumenti tecnologici con particolare attenzione alla sicurezza e alla tutela della salute nei luoghi di vita e di lavoro, alla tutela della persona, dell'ambiente e del territorio;

    utilizzare in modo autonomo e avanzato gli strumenti tecnologici avendo cura della sicurezza, della tutela della salute nei luoghi di lavoro, della dignità della persona, dell’ambiente e del territorio, rispettando le normative specifiche dell’area professionale ed adottando comportamenti adeguati al contesto.

Competenza di Educazione civica: Io ho cura delle istituzioni.

• essere in grado di cogliere gli aspetti peculiari del settore professionale per un turismo efficace e mediante le competenze apprese, favorire uno sviluppo del settore alberghiero e turistico utilizzando progetti anche locali di sviluppo e sostenibilità in collaborazione con gli enti locali e le principali istituzioni preposte;
• saper utilizzare gli strumenti tecnologici sia per la ricerca che per la progettazione di interventi nel settore professionale di appartenenza volti alla scoperta delle peculiarità del proprio territorio cogliendo inoltre l’importanza di fare rete e di utilizzare gli strumenti e azioni offerte dalle istituzioni;
• Comprendere le diverse istituzioni locali, nazionali e internazionali, le loro prerogative e le principali risoluzioni da Esse adottate nel settore alberghiero;
• essere in grado di promuovere manifestazioni culturali utili alla collettività, alla propria azienda e al rilancio del proprio territorio.

Obiettivi minimi

(definiti in dipartimento) 

• Conoscere le principali competenze relazionali e saperle applicare nel settore professionale di appartenenza.
• Conoscere le dinamiche di gruppo e saperle applicare nel team working.
• Conoscere i mass media e la loro influenza sociale.
• Conoscere i principi della pubblicità e saperli utilizzare per la promozione aziendale.
• Conoscere i fondamenti elementari della comunicazione aziendale.
• Conoscere le strategie di marketing comprendendo l’importanza del brand e del marchio.

Contenuti

La programmazione didattica disciplinare viene suddivisa in cinque macroaree: nello specifico la prima, ovvero competenze relazionali e team working avrà ad oggetto i concetti generali utili e propedeutici alla trattazione dei moduli successivi; saranno affrontati i concetti di intelligenza emotiva proposta da Goleman e delle life skills, nonché dei differenti stili comunicativi e l’acquisizione di tecniche per una comunicazione efficace e non ultimo il lavoro in gruppo con le sue dinamiche e tipologie; la seconda, ovvero mass media e pubblicità si pone come obiettivo quello di studiare tecniche comunicative efficaci per la promozione turistica partendo dal ruolo dei mass media, della loro agenda setting e dell’influenza sociale che da essi ne deriva; la terza parte, relativa alla comunicazione aziendale avrà ad oggetto l’analisi dei principali strumenti comunicativi all’interno di una azienda; la quarta parte ovvero il marketing e turismo svilupperà le diverse strategie di marketing applicabili al settore professionale di appartenenza. Infine, l’ultima parte, trasversale alle precedenti, ha lo scopo di tradurre la teoria in pratica mediante esercitazioni situazionali a partire da casi tipici del settore professionale come ad esempio la gestione di un reclamo, della clientela e la comunicazione efficace nel settore, nella progettazione di una campagna pubblicitaria anche attraverso l’ausilio dei social media e della rete. Nello specifico i contenuti trattati saranno i seguenti:

competenze relazionali  team working

Intelligenza emotiva e life skills;

laboratorio sugli stili comunicativi, le competenze relazionali utili nel settore professionale;

il lavoro in team: il gruppo, concetti generali, dinamiche, leadership;

il gruppo di lavoro: l’efficacia della rete; gli stili comunicativi efficaci per il raggiungimento di un obiettivo comune; la divisione delle mansioni;

l’interazione con la clientela;

mass media e pubblicità

i mass media: concetti e definizioni;

l’influenza mediatica e l’agenda setting;

la campagna pubblicitaria: caratteristiche per una comunicazione efficace;

le differenti tipologie pubblicitarie: dalla carta stampata ai social;

il passaparola e l’indice di gradimento: due strumenti per la verifica delle strategie di marketing e comunicazione adottate.

Comunicazione aziendale ( solo concetti generali)

la comunicazione formale;

i diversi tipi di comunicazione;

la gestione della clientela;

le riunioni progettuali e di lavoro;

le relazioni con il pubblico;

il marchio e il brand aziendale;

il target di riferimento;

la comunicazione interna;

la promozione aziendale;

marketing e turismo

Il linguaggio del marketing;

concetto di marketing ;

la profilazione del cliente;

la fidelizzazione;

il marketing strategico;

la segmentazione;

l’offerta turistica;

attività laboratoriali previste durante la trattazione dei diversi contenuti disciplinari

Laboratorio situazionale con simulazione rapporti comunicativi cliente - dipendente

campagna pubblicitaria

curriculum e colloquio di lavoro

progettazione e lancio di un servizio legato al settore di sala e vendita anche mediante utilizzo di strumenti tecnologici.

Contenuti minimi

(definiti in dipartimento) 

• Concetto di life skills e di intelligenza emotiva.
• Conoscenza delle principali dinamiche di gruppo e delle comunicazioni efficaci.
• Conoscenza dei principali mass media e delle tecniche pubblicitarie.
• Influenza mediatica.
• Conoscenza delle dinamiche comunicative all’interno di un’azienda: la promozione di un marchio e di un brand.
• Conoscenza del marketing e delle strategie ad esso correlate riferibili al settore dell’accoglienza turistica.

Metodi

Le lezioni saranno condotte attraverso il classico metodo frontale supportate da strumenti tecnologici in dotazione all’istituto; esse saranno integrate da metodologie didattiche quali cooperative learning, brainstorming, flipped classroom, circle time, role-playing al fine di coinvolgere, motivare e interagire con gli alunni attraverso una partecipazione attiva durante il processo di apprendimento. Inoltre, il docente, secondo quanto previsto dalla metodologia didattica riconducibile allo scaffolding, introdurrà gli strumenti necessari per permettere attraverso tali impalcature, un più agevole apprendimento dei contenuti previsti; particolare importanza sarà data ad attività laboratoriale mediante lo studio e analisi di possibili progettazioni utili nel settore alberghiero di sala e vendita facendo così sviluppare le competenze professionalizzanti utili in vista dell’esame di maturità previsto a fine ciclo scolastico; nello specifico le metodologie utilizzate saranno:

• Lezioni frontali
• Lezione partecipata
• Brainstorming
• Google Classroom e funzionalità gsuite
• filmati e filmografia attinente ai temi trattati
• Mediante piattaforma Gsuite, assegnazione di elaborati multimediali sia personali che confezionati in cooperative learning dagli alunni con il tutoraggio del docente (attraverso la funzionalità di condivisione). Produzione scritta anche attraverso l'utilizzo di google word e moduli.
• Utilizzo app Kahoot per la verifica in itinere estemporanea degli apprendimenti e per verificare la capacità attentiva degli alunni mediante l’interazione ludica.
• Attività laboratoriale durante le diverse fasi della lezione.
• Role playing su progetti di intervento a partire da casi dati: analisi dei dati, dei documenti e studio delle possibili soluzioni.
• Progettazione inerente il settore di sala e vendita.

Verifiche

• Verifiche orali.
• Verifiche scritte strutturate/semistrutturate e tipologia vero-falso, testo con completamento.
• Google moduli.
• Correzione del lavoro casalingo.
• Brainstorming.
• Elaborazione power point e relativa esposizione sia individualmente che in gruppo attraverso la condivisione su Gsuite.
• Verifiche pratiche mediante progettazione a partire dallo studio di un progetto alberghiero.

Libri di testo

Giovanna Colli, Turismo.com: comunicazioni e relazioni nel turismo contemporaneo , Zanichelli - Clitt, Roma, 2008.

Gli alunni avranno anche a disposizione materiale predisposto dal docente e condivisi su Classroom di Google Suite e, all’occorrenza, forniti in fotocopia. Saranno richiesti approfondimenti da sitografia e da materiale multimediale ove possibile (indicato dal docente).