Indirizzo Alberghiero Triennio Accoglienza Turistica: curricolo di Tecniche di comunicazione classe quarta

Competenza: Utilizzare le tecniche di comunicazione e relazione in ambito professionale orientate al cliente e finalizzate all’ottimizzazione della qualità del servizio.

Abilità

·        Gestire forme di interazione orale e dialogica, secondo specifici scopi comunicativi.

·        Saper adeguare il registro linguistico alle diverse tipologie di clientela.

Conoscenze

·        Il lavoro: una realtà organizzata.

·        La pianificazione del lavoro e dei suoi ritmi.

·        L’organizzazione del lavoro in età “post-fordista”.

·        Storia del fattore umano in azienda: l’organizzazione scientifica del lavoro e la qualità di impresa.

·        La selezione del personale nelle imprese turistiche.

Competenza: Cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che influiscono sull’evoluzione dei bisogni del cliente e sull’innovazione dei processi di servizio sapendo valorizzare il talento dei luoghi, la loro unicità insieme alla loro ricchezza ambientale e naturalistica.

Abilità

·        Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali e enogastronomiche del territorio.

·        Sovrintendere all’organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, servendosi di adeguate modalità comunicative.

Conoscenze

·        Caratteristiche dell’ascolto attivo

·        Il concetto di bisogno.

·        Gerarchia dei bisogni.

Competenza: Essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato, esprimendo le proprie qualità di relazione, comunicazione e ascolto nell’esercizio del proprio ruolo.

Abilità

·        Sapersi servire delle opportune modalità comunicative parlando in almeno due lingue straniere.

·        Fare un uso consapevole della comunicazione non-verbale.

Conoscenze

·        Dal biologico allo psichico: la motivazione.

·        Le emozioni: definizione e funzione.

·        Diverse tipologie di utenza e di destinatari di servizio

Competenza di Educazione civica: Io ho cura della memoria.

Abilità

·        Sviluppare “una cultura europea del ricordo” basata sulla rielaborazione del passato in senso critico, sulla base dei principi e dei valori comuni europei di umanesimo, tolleranza e democrazia.

·        Sapersi confrontare nella comprensione reciproca e fondare il proprio giudizio del passato esclusivamente sull’analisi dei fatti storici.

Conoscenze

·        Differenza tra storia e memoria.

·        Caratteristiche della cultura della non violenza attiva e i contributi dei principali protagonisti e il ricorso alla comunicazione non ostile.

Obiettivi minimi

  -     Conoscere la dinamica basilare del processo comunicativo

-       Conoscere ed individuare i fondamenti del linguaggio non verbale

-       Conoscere i principali stili comunicativi

-       Conoscere le modalità principali per relazionarsi con la clientela

Contenuti

La dinamica del processo di comunicazione

-       I fondamenti della comunicazione umana

-       Il modello cibernetico di spiegazione del processo comunicativo

-       Il modello neurolinguistico

-       Il processo di codifica e decodifica del messaggio

La pragmatica della comunicazione e il linguaggio corporeo

-       La pragmatica della comunicazione

-       Il linguaggio non verbale

-       Comunicare se stessi agli altri

Gli stili comunicativi

-       La comunicazione come “life skill”

-       Gli atteggiamenti specifici

Tecniche di comunicazione efficace

-       Il linguaggio persuasivo

-       L’ascolto attivo e i messaggi in prima persona

-       L’interazione diretta con i clienti

Contenuti minimi

·        I fondamenti della comunicazione umana

·        Il linguaggio non verbale

·        Gli stili comunicativi

·        L’interazione diretta con i clienti